外卖员考核制度

PAGE外卖员考核制度总则1.目的本考核制度旨在建立科学、合理、公平、公正的外卖员绩效评估体系，激励外卖员提高工作效率、提升服务质量，确保外卖配送服务的高效、稳定运行，满足客户需求，同时保障公司的经济效益和市场竞争力。2.适用范围本制度适用于本公司全体在职外卖员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平对待每一位外卖员。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、服务质量等多个维度对外卖员进行全面考核，以准确反映其综合表现。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与外卖员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其认识自身优势与不足，促进其不断改进。激励发展原则：考核结果与薪酬待遇、晋升机会等挂钩，激励外卖员积极进取，不断提升自身能力和业绩水平，实现个人与公司的共同发展。考核内容与标准1.工作业绩考核订单完成量统计外卖员每月成功配送的订单数量，根据订单量设定不同的档次和得分标准。例如，每月完成订单量在[X1]单及以上，得[Y1]分；完成订单量在[X2][X1]单之间，得[Y2]分；以此类推。对于订单完成量突出的外卖员，给予额外加分奖励，如连续三个月订单量排名前[Z]%，额外加[A]分。配送准时率计算外卖员配送订单准时送达的比例，准时送达定义为订单在规定配送时间内送达客户手中。准时率达到[P1]%及以上，得[Q1]分；准时率在[P2]%[P1]%之间，得[Q2]分；低于[P2]%，根据具体比例相应扣分。对于准时率长期保持高水平且无迟到记录的外卖员，给予一定的加分鼓励，如连续半年准时率达到[P3]%以上且无迟到，额外加[B]分。配送准确率统计外卖员配送订单中商品与订单信息一致的比例，确保客户收到的商品准确无误。准确率达到[R1]%及以上，得[S1]分；准确率在[R2]%[R1]%之间，得[S2]分；低于[R2]%，根据具体比例相应扣分。若因外卖员原因导致客户投诉商品错误，每次扣[C]分；若能及时发现并纠正错误，避免客户投诉，给予一定加分，如每月配送准确率达到[R3]%以上且无商品错误投诉，额外加[D]分。客户好评率收集客户对外卖员服务的评价，计算好评率。好评包括但不限于对配送速度、服务态度、商品完整性等方面的认可。好评率达到[T1]%及以上，得[U1]分；好评率在[T2]%[T1]%之间，得[U2]分；低于[T2]%，根据具体比例相应扣分。对于获得大量客户好评的外卖员，给予重点表彰和加分奖励，如当月好评率达到[T3]%以上且好评数量较多，额外加[E]分。2.工作态度考核出勤情况严格记录外卖员的出勤天数，迟到、早退、旷工等情况均纳入考核范围。全勤得[F]分；迟到一次扣[G]分，迟到超过规定时间[H]分钟以上，每次扣[I]分；早退一次扣[G]分；旷工一天扣[J]分。连续[K]个月全勤的外卖员，给予额外的出勤奖励加分，如加[L]分。责任心通过日常工作表现、客户反馈等方面评估外卖员的责任心。如是否认真对待每一个订单，是否积极解决配送过程中出现的问题等。责任心强，工作认真负责，积极主动解决问题，得[M]分；责任心一般，基本能完成工作任务，得[N]分；责任心较差，工作敷衍，出现问题推诿，得[O]分。因责任心问题导致客户投诉或公司损失的，根据情节轻重相应扣分，如因未认真核对订单导致客户收到错误商品，扣[P]分。团队合作精神观察外卖员在工作中与同事、调度等人员的协作情况，是否愿意帮助他人，是否积极配合团队工作。团队合作精神良好，积极协助同事，主动配合团队工作，得[Q]分；能够与团队成员正常协作，得[R]分；缺乏团队合作精神，不配合团队工作，得[S]分。在团队合作方面表现突出，如帮助新同事解决配送难题，或在团队活动中积极参与并做出贡献的，给予加分，如加[T]分。3.服务质量考核服务态度依据客户评价和公司内部监督，评估外卖员在配送过程中对待客户的态度，包括是否礼貌、热情、耐心等。服务态度好，受到客户广泛好评，得[U]分；服务态度一般，无明显投诉，得[V]分；服务态度差，被客户投诉态度问题，每次扣[W]分。若能在服务态度方面有突出表现，如收到客户表扬信，额外加[X]分。着装与形象要求外卖员在工作期间保持统一、整洁的着装，佩戴工牌，保持良好的个人卫生和形象。着装规范、形象良好，得[Y]分；着装基本符合要求，形象尚可，得[Z]分；着装不规范，形象不佳，得[AA]分。因着装或形象问题被客户投诉，每次扣[BB]分；若能主动维护良好形象，为公司树立正面形象，给予加分，如多次获得客户对外卖员形象的好评，额外加[CC]分。客户投诉处理对于客户投诉，外卖员应及时响应并妥善处理。根据投诉的严重程度和处理结果进行考核。能迅速、有效地处理客户投诉，客户满意度高，得[DD]分；处理投诉态度较好，但结果一般，得[EE]分；未能及时处理投诉或处理结果不佳，导致客户进一步不满，根据投诉情况扣[FF]分至[GG]分不等。若能通过积极处理投诉，成功挽回客户，避免公司损失，给予加分，如成功化解客户重大投诉，额外加[HH]分。考核周期与方式1.考核周期本考核制度采用月度考核与年度综合考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，统计当月外卖员的各项考核指标完成情况；年度综合考核在每年年末进行，综合全年各月考核结果，对外卖员进行全面评价。2.考核方式数据统计：通过公司的订单管理系统、配送记录等工具，自动收集外卖员的订单完成量、配送准时率、准确率等数据，确保数据的准确性和客观性。客户评价：客户在收到外卖后，可通过公司指定的评价渠道对外卖员的服务进行评价，评价结果作为服务质量考核的重要依据。内部监督：公司安排专人对部分外卖订单进行实时跟踪和抽查，观察外卖员的工作过程，记录其工作态度、服务质量等情况，发现问题及时反馈并纳入考核。自我评价：外卖员每月需对自己当月的工作表现进行自我评价，总结工作中的优点和不足，提出改进措施，自我评价结果作为考核的参考之一。考核结果应用1.薪酬调整根据月度考核结果，对外卖员的绩效奖金进行调整。绩效奖金与考核得分挂钩，得分越高，绩效奖金越高。具体计算方式为：绩效奖金=基础绩效奖金×考核得分系数。考核得分系数根据考核得分区间设定不同的比例，如考核得分在[90100]分之间，系数为[1.2]；在[8089]分之间，系数为[1.1]；以此类推。年度综合考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的外卖员，在下一年度给予一定幅度的基本工资上调，上调幅度为[Y]%。2.晋升机会连续[Z]个月月度考核得分均达到[W]分及以上的外卖员，在公司内部晋升时将予以优先考虑。晋升职位包括但不限于组长、区域主管等。年度综合考核排名靠前的外卖员，有机会获得公司提供的外部培训机会或参加行业交流活动，提升个人能力和职业发展空间。3.奖励与惩罚对于月度考核得分排名前[A]%的外卖员，公司给予现金奖励、荣誉证书等表彰，并在公司内部进行公开表扬。对于月度考核得分低于[B]分的外卖员，公司将对其进行警告，并安排一对一的辅导培训，帮助其改进工作表现。若连续两个月考核得分低于[B]分，将视情节轻重给予扣发部分绩效奖金、调岗等处罚。对于年度综合考核排名垫底的外卖员，公司有权与其解除劳动合同。考核申诉1.外卖员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[C]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证据。2.人力资源部门收到申诉后，应在[D]个工作日内进行调查核实。调查过程中，可与外卖员本人、相关同事、客户等进行沟通了解情况。3.根据调查结果，人力资源部门应在[E]个工作日内给予外卖员书面答