闪送考核制度

PAGE闪送考核制度一、总则（一）目的为了加强闪送服务质量管理，提高闪送员的工作效率和服务质量，保障客户权益，促进闪送业务的健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于本公司全体闪送员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何个人因素影响。2.全面考核原则：从多个维度对闪送员进行全面考核，包括但不限于服务质量、工作效率、客户评价等。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励闪送员积极提升服务水平，同时对违规行为进行约束。二、考核内容及标准（一）服务质量考核1.准时送达率定义：闪送员在规定时间内将物品送达客户手中的订单数量占总订单数量的比例。计算公式：准时送达率=准时送达订单数÷总订单数×100%考核标准：准时送达率达到95%及以上，为优秀，得5分。准时送达率在90%94.9%之间，为良好，得4分。准时送达率在85%89.9%之间，为合格，得3分。准时送达率低于85%，为不合格，得0分。2.物品完好率定义：闪送员送达的物品无损坏的订单数量占总订单数量的比例。计算公式：物品完好率=物品无损坏订单数÷总订单数×100%考核标准：物品完好率达到98%及以上，为优秀，得5分。物品完好率在95%97.9%之间，为良好，得4分。物品完好率在90%94.9%之间，为合格，得3分。物品完好率低于90%，为不合格，得0分。3.客户满意度定义：客户对闪送员服务评价为满意及以上的订单数量占总订单数量的比例。计算公式：客户满意度=客户满意及以上评价订单数÷总订单数×100%考核标准：客户满意度达到90%及以上，为优秀，得5分。客户满意度在85%89.9%之间，为良好，得4分。客户满意度在80%84.9%之间，为合格，得3分。客户满意度低于80%，为不合格，得0分。（二）工作效率考核1.接单响应时间定义：闪送员从收到订单推送至确认接单的时间间隔。考核标准：接单响应时间在1分钟以内，为优秀，得5分。接单响应时间在13分钟之间，为良好，得4分。接单响应时间在35分钟之间，为合格，得3分。接单响应时间超过5分钟，为不合格，得0分。2.平均配送时长定义：闪送员完成一单配送任务所需的平均时间。考核标准：根据不同区域和订单类型设定合理的平均配送时长标准，达到标准为优秀，得5分。超出标准但在10%以内，为良好，得4分。超出标准10%20%之间，为合格，得3分。超出标准20%以上，为不合格，得0分。（三）违规行为考核1.违反交通规则定义：闪送员在配送过程中违反交通信号灯、超速、逆行等交通规则的行为。考核标准：每发生一次轻微违反交通规则行为，扣2分。每发生一次严重违反交通规则行为，扣5分，并视情节轻重给予警告、暂停服务直至解除合同等处理。2.服务态度恶劣定义：闪送员与客户发生争吵、辱骂等行为，导致客户投诉。考核标准：经核实存在服务态度恶劣行为，每次扣5分，并向客户道歉，视情节轻重给予警告、暂停服务直至解除合同等处理。3.私自取消订单定义：闪送员无正当理由私自取消已接收的订单。考核标准：每私自取消一次订单，扣5分，并要求闪送员说明原因。如因故意或重大过失私自取消订单，视情节轻重给予警告、暂停服务直至解除合同等处理。4.泄露客户信息定义：闪送员将客户的个人信息、订单信息等泄露给他人。考核标准：一旦发现泄露客户信息行为，每次扣10分，并立即解除合同，同时追究法律责任。三、考核周期考核周期为自然月，每月初对上一个月的闪送员表现进行考核。四、考核方式（一）数据统计通过闪送业务系统记录的订单数据、客户评价数据等进行自动统计分析，获取各项考核指标的完成情况。（二）客户反馈设立客户投诉渠道，接收客户对闪送员服务的反馈和投诉。对于客户投诉，及时进行调查核实，并将处理结果纳入考核。（三）实地抽查不定期对闪送员的配送过程进行实地抽查，检查其是否遵守交通规则、服务态度是否良好等情况。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核得分7079分，绩效奖金系数为0.8。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.6。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据岗位和工作强度等因素设定。（二）晋升与降职1.连续三个月考核得分在90分及以上的闪送员，在同等条件下享有优先晋升机会。2.连续两个月考核得分在60分以下的闪送员，给予降职处理，如从高级闪送员降为普通闪送员，并相应调整薪酬待遇。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的闪送员，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升服务质量和工作效率。2.针对考核中发现的问题，为闪送员提供一对一的辅导，帮助其改进不足之处。（四）解除合同1.累计三个月考核得分在60分以下的闪送员，公司有权解除劳动合同。2.对于严重违反公司规定或考核指标连续多次不合格且无明显改进的闪送员，立即解除合同。六、申诉与处理（一）申诉渠道闪送员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，通过公司内部申诉系统或向人力资源部门提交书面申诉材料。（二）申诉处理流程1.人力资源部门收到申诉材料后，进行登记，并在一个工作日内将申诉材料转交给相关考核部门进行复查。2.考核部门在收到申诉材料后的三个工作日内，对申诉事项进行调查核实，并将复查结果反馈给人力资源部门