物业合同考核制度

PAGE物业合同考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务工作，确保物业合同的有效履行，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，特制定本物业合同考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司与业主签订的所有物业合同，以及公司内部参与物业管理服务的各部门和全体员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实，确保考核结果真实、准确、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对物业管理服务的各个方面进行全面考核，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等。3.动态考核原则：根据物业合同履行情况，进行定期和不定期考核，及时发现问题并督促整改，确保服务质量持续提升。4.激励改进原则：通过考核，激励各部门和员工积极履行职责，不断改进工作方法和服务质量，提高工作效率和效益。二、考核主体与对象（一）考核主体公司成立物业合同考核小组，由公司高层管理人员、品质管理部门负责人、业主代表等组成。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核对象1.公司内部负责物业管理服务的各部门，包括客服部、工程部、安保部、保洁部等。2.参与物业管理服务的全体员工。三、考核内容与标准（一）环境卫生管理1.公共区域卫生小区道路、广场、停车场等地面干净整洁，无杂物、无积水、无明显污渍。楼道、电梯间、楼梯扶手等保持清洁，无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴。垃圾桶及时清理，垃圾无外溢，周边地面无散落垃圾。2.绿化养护草坪、花卉、树木生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观。绿化区域无杂草丛生，定期施肥、浇水，确保植物健康生长。3.考核标准公共区域卫生达标率不低于[X]%，每发现一处不达标扣[X]分。绿化养护达标率不低于[X]%，每发现一处不达标扣[X]分。（二）安全保卫管理1.人员出入管理小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度，人员、车辆出入登记严格。对外来人员和车辆进行有效盘查，核实身份和来访事由，做好登记记录。2.巡逻防控制定合理的巡逻路线和时间表，安保人员按时巡逻，巡逻记录完整。加强对重点区域、部位的巡查，及时发现和处理安全隐患。3.设施设备安全消防设施设备完好有效，定期检查、维护，消防通道畅通无阻。监控系统正常运行，图像清晰，保存时间符合规定要求。4.考核标准人员出入管理达标率不低于[X]%，每发现一处不达标扣[X]分。巡逻防控达标率不低于[X]%，每发现一次巡逻不到位或记录不完整扣[X]分。设施设备安全达标率不低于[X]%，每发现一处设施设备故障或安全隐患未及时处理扣[X]分。（三）设施设备维护管理1.房屋及附属设施房屋外观整洁，无明显破损、渗漏现象。公共照明、电梯、给排水、供电等设施设备运行正常，定期维护保养。2.维修服务建立维修服务响应机制，及时处理业主报修，维修及时率不低于[X]%。维修质量符合相关标准和规范要求，维修后业主满意度不低于[X]%。3.考核标准房屋及附属设施达标率不低于[X]%，每发现一处不达标扣[X]分。维修服务及时率每降低[X]个百分点扣[X]分，维修质量不达标每次扣[X]分，业主满意度每降低[X]个百分点扣[X]分。（四）客户服务管理1.接待与沟通客服人员着装整齐、礼貌待人，热情接待业主来访和来电。及时、准确解答业主咨询，处理业主投诉，投诉处理率达到100%。2.社区文化活动定期组织开展社区文化活动，丰富业主业余生活，提高业主满意度。活动计划合理，参与人数达到一定比例，活动效果良好。3.考核标准接待与沟通达标率不低于[X]%，每发现一次服务态度不好或解答不准确扣[X]分。投诉处理率未达到100%，每少处理一件投诉扣[X]分。社区文化活动计划完成率不低于[X]%，每少组织一次活动扣[X]分，活动效果不好酌情扣分。四、考核方式与频率（一）考核方式1.日常检查：由品质管理部门人员定期对物业管理服务区域进行巡查，记录发现的问题，并及时反馈给相关部门进行整改。2.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈、现场征求意见等方式，定期收集业主对物业管理服务的满意度评价。3.专项检查：针对物业管理服务中的重点问题或业主集中反映的问题，适时组织专项检查，深入查找原因，督促整改落实。（二）考核频率1.日常检查每周不少于[X]次：对物业管理服务的各个方面进行全面巡查，及时发现问题并记录。2.业主满意度调查每季度进行一次：广泛征求业主意见，了解业主对物业管理服务的评价和需求。3.专项检查根据实际情况适时组织：确保物业管理服务中的重点问题得到及时解决。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.考核得分计算：根据各项考核内容的标准和实际考核情况，对各部门和员工进行量化评分，计算考核得分。2.考核等级划分：考核得分分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放绩效奖金。优秀等级的部门和员工，绩效奖金上浮[X]%；良好等级的，发放全额绩效奖金；合格等级的，绩效奖金下浮[X]%；不合格等级的，不发放绩效奖金，并进行诫勉谈话。2.晋升与奖励：考核结果作为员工晋升、奖励的重要依据。连续两个季度考核优秀的员工，在同等条件下优先晋升；对在物业管理服务工作中表现突出、考核成绩优异的部门和员工，给予表彰和奖励。3.培训与整改：对考核不合格的部门和员工，进行针对性培训，督促其制定整改措施，限期整改。整改后仍未达标的，进行相应的岗位调整或辞退处理。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门或员工对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向公司物业合同考核小组提出书面申诉。（二）申诉处理考核小