审批服务考核制度

PAGE审批服务考核制度一、总则（一）目的为加强公司审批服务管理，提高审批效率，提升服务质量，确保审批工作依法依规、公正透明、高效有序进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及审批服务的部门及工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价审批服务工作表现。2.科学合理原则：考核指标设置科学合理，考核方法简便易行，确保考核结果真实可靠。3.激励约束原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进审批服务水平不断提高。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善审批服务流程和制度。二、考核内容与标准（一）审批效率1.按时办结率定义：实际按时办结的审批事项数量与应办结的审批事项数量之比。标准：按时办结率应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣减相应分数。2.平均审批时长定义：所有审批事项的平均办理时间。标准：根据不同类型的审批事项，设定合理的平均审批时长标准。超过标准时长的，每延长[X]个工作日，扣减相应分数。（二）服务质量1.一次性告知率定义：一次性告知申请人审批所需全部材料和办理流程的事项数量与受理的审批事项数量之比。标准：一次性告知率应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣减相应分数。2.群众满意度定义：通过问卷调查、现场测评等方式收集的申请人对审批服务的满意程度。标准：群众满意度应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣减相应分数。（三）依法依规审批1.合规性审查定义：对审批事项是否符合法律法规、政策规定和公司内部制度进行审查。标准：严格按照法律法规和公司制度进行审批，无违规审批行为。出现违规审批情况，每次扣减相应分数。2.审批依据准确性定义：审批过程中所依据的法律法规、政策文件等准确无误。标准：审批依据准确，无因依据错误导致的审批失误。发现一次审批依据错误，扣减相应分数。（四）工作纪律1.出勤情况定义：工作人员按时上下班、遵守请假制度的情况。标准：严格遵守出勤制度，无迟到、早退、旷工现象。迟到、早退每次扣减相应分数，旷工按公司相关规定处理。2.工作态度定义：对待审批服务工作的积极性、主动性、责任心等方面的表现。标准：工作态度端正，热情服务，积极主动解决问题。因工作态度问题引发申请人投诉的，每次扣减相应分数。三、考核方式（一）日常考核1.建立审批服务台账：详细记录每个审批事项的受理时间、办理进度、办结时间等信息，作为日常考核的基础数据。2.实时监控：利用信息化系统对审批流程进行实时监控，及时发现和纠正超时审批等问题。3.申请人反馈：设立意见箱、投诉电话等渠道，收集申请人对审批服务的意见和建议，作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.月度考核：每月对审批服务工作进行一次小结，统计各项考核指标完成情况，进行初步评分。2.季度考核：每季度对审批服务工作进行全面考核，综合日常考核情况，确定季度考核结果。3.年度考核：每年年底对全年审批服务工作进行总评，根据季度考核结果和年度综合表现，确定年度考核等级。（三）专项考核1.根据工作需要或出现的突出问题，适时开展专项考核，如对某项重点审批业务的专项考核、对群众投诉集中问题的专项考核等。2.专项考核可采用现场检查、案例分析、数据分析等多种方式，深入查找问题，提出改进措施。四、考核结果运用（一）与绩效奖金挂钩1.根据考核结果，发放相应的绩效奖金。考核优秀的工作人员，绩效奖金上浮[X]%；考核合格的，发放全额绩效奖金；考核不合格的，绩效奖金下浮[X]%。2.连续两个季度考核不合格的，给予警告处分，扣发部分绩效奖金；连续三个季度考核不合格的，予以辞退。（二）与评先评优挂钩1.在各类评先评优活动中，优先推荐考核优秀的工作人员。2.考核不合格的工作人员，取消当年评先评优资格。（三）与岗位晋升挂钩1.将考核结果作为岗位晋升的重要依据之一。同等条件下，优先晋升考核优秀的工作人员。2.在晋升考察中，重点考察其审批服务工作业绩和考核情况。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向公司考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实。2.经调查核实，如考核结果确实有误，应及时予以纠正，并重新公布考核结果。3.如考核结果无误，应向申诉人说明情况，做好解释工作。六、培训与改进（一）培训计划1.根据考核结果和工作实际，制定针对性的培训计划，提高工作人员的业务能力和服务水平。2.培训内容包括法律法规、审批流程、服务规范、沟通技巧等方面。（二）改进措施1.针对考核中发现的问题，及时分析原因，制定切实可行的改