前厅部考核制度

PAGE前厅部考核制度一、总则（一）目的为了加强前厅部管理，提高前厅部员工的工作效率、服务质量和职业素养，确保前厅部各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于前厅部全体员工，包括前台接待、预订员、礼宾员、总机话务员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，以准确评价员工的综合表现。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工的成长和发展。4.激励改进原则：通过考核激励员工积极工作，不断改进工作方法和提高工作质量，实现个人与部门的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.前台接待入住登记准确率（15%）：考核入住登记信息的准确性，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期等。每出现一次信息错误扣1分，错误信息较多影响到后续服务或管理的，酌情加重扣分。入住办理效率（15%）：根据客人流量和办理入住手续的平均时间进行考核。平均每位客人入住办理时间超过规定标准[X]分钟的，每多一分钟扣0.5分。客人投诉处理情况（20%）：统计因前台接待工作引发的客人投诉数量。每发生一次有效投诉扣5分，如因处理不当导致投诉升级或产生恶劣影响的，加倍扣分。2.预订员预订准确率（15%）：考核预订信息的准确性，包括预订日期、房型、房价、客人姓名、联系方式等。每出现一次预订信息错误扣1分。预订成功率（20%）：以实际成功入住的预订数量与总预订数量的比例为考核指标。预订成功率低于[X]%的，每低一个百分点扣1分。特殊要求处理情况（15%）：统计预订客人提出的特殊要求处理情况。未按客人要求妥善处理特殊要求的，每次扣2分。3.礼宾员行李服务质量（15%）：通过客人评价和内部检查来考核礼宾员的行李服务质量。包括行李搬运的及时性、准确性、安全性，以及对客人行李的妥善保管等。客人对行李服务不满意的，每次扣2分；因行李服务问题导致客人财物损失的，视情节轻重扣分。迎送客人规范执行情况（15%）：考核礼宾员在迎送客人过程中是否按照规范进行操作，如使用礼貌用语、提供引导服务等。未按规范执行的，每次扣1分。协助前台工作情况（20%）：统计礼宾员协助前台办理入住、退房手续等工作的完成情况。协助工作不积极或出现失误的，每次扣12分。4.总机话务员电话接听及时率（15%）：考核总机话务员在铃响[X]声内接听电话的比例。电话接听及时率低于[X]%的，每低一个百分点扣1分。电话转接准确率（15%）：统计电话转接错误的次数。每出现一次电话转接错误扣1分。信息传达准确性（20%）：考核总机话务员传达客人信息、内部通知等的准确性。因信息传达错误导致工作失误或客人不满的，每次扣25分。（二）工作态度（30%）1.责任心（10%）：观察员工在工作中对任务的负责程度，是否认真对待每一项工作，有无敷衍了事的情况。工作出现明显失误或因责任心不强导致工作延误的，酌情扣分。2.敬业精神（10%）：考核员工的敬业程度，包括是否遵守工作时间、有无迟到早退现象，在工作繁忙时是否主动加班等。迟到早退一次扣1分，无故旷工一次扣5分；工作需要时拒绝加班的，每次扣2分。3.团队合作（10%）：观察员工与同事之间的协作情况，是否能够积极配合团队完成工作任务。因个人原因影响团队协作的，每次扣13分。（三）专业技能（20%）1.业务知识掌握程度（10%）：通过定期的业务知识测试来考核员工对前厅部相关业务知识的掌握情况，包括酒店房型、房价、服务项目、预订流程、接待规范等。测试成绩低于[X]分的，酌情扣分。2.操作技能熟练程度（10%）：考核员工在实际工作中操作技能的熟练程度，如前台系统操作、电话接听技巧、行李搬运技巧等。操作不熟练影响工作效率或质量的，每次扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前厅部主管或领班对员工日常工作表现进行实时观察和记录，包括工作任务完成情况、工作态度、与同事协作情况等，作为日常考核的依据。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录、客人评价、部门内部检查结果等对员工进行全面考核。定期考核采用自评、上级评价和同事评价相结合的方式，确保考核结果的客观公正。3.专项考核：针对前厅部的重要任务或特殊事件，对相关员工进行专项考核。例如，在酒店举办大型活动期间，对负责接待工作的员工进行专项考核，重点考核其在活动期间的工作表现和服务质量。（二）考核周期1.月度考核：每月进行一次全面考核，考核时间为每月最后一周。考核结果作为员工当月绩效奖金发放、岗位晋升、评优评先等的重要依据。2.年度考核：每年年底进行一次年度综合考核，年度考核结果是员工年度职业发展、薪酬调整等的重要参考。年度考核在月度考核的基础上，综合员工全年的工作表现进行评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照以下比例发放绩效奖金：考核得分90分及以上的员工，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分8089分的员工，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分7079分的员工，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分6069分的员工，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分60分以下的员工，绩效奖金发放比例为[X]%，并对其进行诫勉谈话，要求制定改进计划。2.年度考核得分作为年终绩效奖金调整的重要依据。年度考核优秀（得分90分及以上）的员工，年终绩效奖金在原基础上增加[X]%；年度考核不合格（得分60分以下）的员工，年终绩效奖金减半发放或取消。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的员工晋升岗位。连续三个月月度考核得分在90分以上或年度考核得分在90分及以上的员工，可作为岗位晋升的重点推荐对象。2.对于考核成绩长期不佳（连续三个月月度考核得分在60分以下或年度考核得分在60分以下）的员工，公司将视情况进行岗位调整或降职处理。（三）评优评先1.月度优秀员工评选：根据月度考核结果，评选出当月表现优秀的员工，给予“月度优秀员工”称号，并颁发荣誉证书和一定的物质奖励。2.年度优秀员工评选：结合年度考核结果，评选出本年度表现突出的员工，授予“年度优秀员工”称号，给予更丰厚的物质奖励和职业发展机会，如培训深造、跨部门轮岗等。五、考核申诉（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核过程的公正性、考核结果的准确性等方面。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。2.部门主管收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.如员工对部门主管反馈的结