新客服考核制度

PAGE新客服考核制度一、总则（一）目的为了提高公司客服团队的服务质量和工作效率，规范客服人员的行为，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面性原则：对客服人员的工作表现进行全面考核，包括服务态度、业务能力、工作效率等方面。3.激励性原则：通过考核，激励客服人员不断提高自身素质和工作绩效。4.沟通反馈原则：考核过程中应加强与客服人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每发现一次未使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，扣1分。在与客户沟通中，语气生硬、不耐烦，每次扣2分。2.响应及时性（10分）客户咨询后，未能在规定时间内响应的，每次扣2分。规定时间根据业务繁忙程度设定，一般为13分钟。对于紧急问题，未能优先处理并及时回复，导致客户不满的，每次扣5分。3.客户投诉处理（10分）因服务态度问题引发客户投诉，每次扣10分。对客户投诉处理不当，未能有效安抚客户情绪，导致投诉升级的，每次扣5分。（二）业务能力（40分）1.专业知识掌握（15分）通过定期业务知识考核，考核成绩与标准分对比，每低5分扣3分。因业务知识欠缺导致回答客户问题错误，每次扣2分。2.问题解决能力（15分）能够独立解决客户常见问题，得1015分。解决问题不彻底，导致客户反复咨询的，每次扣25分。对于复杂问题，能够及时协调相关部门解决，并跟踪反馈结果，得15分。协调不及时，影响客户体验的，每次扣5分。3.沟通技巧（10分）能够清晰、准确地表达自己的意思，让客户理解问题解决方案，得610分。表达不清，导致客户误解的，每次扣2分。善于倾听客户需求，能够有效引导客户，得46分。未能有效倾听客户意见，强行推销或打断客户说话的，每次扣2分。（三）工作效率（20分）1.工单处理数量（10分）根据业务量设定每月工单处理基本数量，每少处理10%，扣2分。能够超额完成工单处理数量，且质量较高的，给予适当加分（510分）。2.平均处理时长（10分）统计每月客服处理工单的平均时长，超过标准时长每10%，扣2分。对于紧急工单，未能在规定的较短时间内处理完成的，每次扣5分。（四）团队协作（10分）1.协助同事（5分）积极主动协助其他客服人员解决问题，得35分。拒绝协助或协助不积极的，每次扣13分。2.信息共享（5分）及时与团队成员共享客户信息、业务知识等，得35分。未及时共享重要信息，影响团队工作的，每次扣13分。三、考核方式（一）日常考核1.客服主管日常监督：客服主管在日常工作中对客服人员的服务态度、工作效率等进行实时监督，发现问题及时记录。2.系统数据统计：通过客服工作系统，统计工单处理数量、处理时长、客户评价等数据，作为考核的依据之一。（二）定期考核1.业务知识考核：每月定期组织业务知识考试，考试内容涵盖产品知识、服务流程、常见问题解答等。2.客户满意度调查：每月抽取一定数量的客户进行满意度调查，调查内容包括服务态度、业务能力、问题解决情况等方面。（三）专项考核1.重大投诉处理考核：对于因客服工作引发的重大投诉，成立专项考核小组，对相关客服人员的处理过程和结果进行全面评估。2.项目任务考核：在公司开展特定项目时，对参与项目的客服人员进行专项考核，考核内容根据项目需求设定。四、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础综合评定。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.月度绩效奖金：根据月度考核结果，发放相应的绩效奖金。考核得分90分及以上的，绩效奖金发放比例为100%；8089分的，发放比例为80%；7079分的，发放比例为60%；6069分的，发放比例为40%；60分以下的，不发放绩效奖金。2.年度绩效奖金：年度考核得分90分及以上的，发放年度绩效奖金的120%；8089分的，发放100%；7079分的，发放80%；6069分的，发放60%；60分以下的，不发放年度绩效奖金。（二）晋升与调岗1.晋升：连续三个月月度考核得分在90分以上，且年度考核成绩优秀的客服人员，在有晋升机会时，优先考虑晋升。2.调岗：对于连续两个月月度考核得分在60分以下，或年度考核成绩较差的客服人员，公司将视情况进行调岗，调岗后仍不能胜任工作的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，为表现优秀的客服人员提供更多的培训机会和职业发展规划指导。2.对于考核中发现的不足之处，为得分较低的客服人员制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。六、申诉与反馈（一）申诉机制1.客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客服主管提出申诉。2.客服主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉人对调查结果仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门应在十个工作日内进行最终裁决。（二）反馈沟通1.考核结束后，客服主管应与每位客服人员进行一对一的反馈沟通，指出其优点和不足之处，并共