信访工作考核制度

PAGE信访工作考核制度一、总则（一）目的为进一步加强和改进信访工作，提高信访工作质量和效率，维护信访秩序，切实保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门及全体员工在信访工作中的考核评价。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价信访工作成效，确保考核结果公平公正。2.注重实效原则：突出对信访问题解决效果和工作效率的考核，注重实际工作成果。3.激励约束原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进信访工作水平整体提升。4.动态管理原则：根据信访工作形势和要求，适时调整考核内容和标准，实行动态管理。二、考核内容与标准（一）信访接待工作1.接待态度热情主动接待信访人，耐心倾听诉求，态度和蔼可亲，无推诿、敷衍、刁难现象。能够及时、准确地解答信访人的疑问，提供必要的帮助和指导。考核标准：根据信访人反馈及现场观察，接待态度良好得[X]分，基本良好得[X]分，存在问题酌情扣分。2.登记受理对信访事项进行详细、准确的登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、反映时间等。按照规定及时受理信访事项，不得拖延或积压。考核标准：登记信息完整准确得[X]分，基本完整得[X]分，存在明显遗漏或错误酌情扣分；按时受理得[X]分，每延迟一天扣[X]分。3.首问负责明确首问责任人，对信访事项全程负责，不得推诿给其他部门或人员。首问责任人能够及时跟进信访事项处理进度，协调相关部门解决问题。考核标准：严格落实首问负责制得[X]分，存在推诿现象酌情扣分，造成不良影响的加重扣分。（二）信访办理工作1.办理程序按照规定的程序和时限办理信访事项，不得擅自简化或超期办理。及时将信访事项交办给相关责任部门或人员，并跟踪办理情况。考核标准：办理程序规范得[X]分，基本规范得[X]分，存在程序错误或超期办理情况酌情扣分。2.调查核实对信访事项所反映的问题进行认真调查核实，收集相关证据材料，确保事实清楚。调查过程客观公正，不偏袒任何一方，能够如实反映问题真相。考核标准：调查核实充分得[X]分，基本充分得[X]分，存在调查不实或敷衍了事情况酌情扣分。3.处理结果对信访事项提出合理、有效的处理意见和解决方案，处理结果符合法律法规和政策要求。处理结果能够得到信访人的认可，信访人息诉罢访率达到[具体比例]以上。考核标准：处理结果得当得[X]分，基本得当得[X]分，处理结果不合理或信访人满意度低酌情扣分。（三）信访反馈工作1.反馈及时在规定时间内将信访事项办理情况反馈给信访人，反馈方式恰当、便捷。对信访人的反馈意见及时进行回应，不得拖延。考核标准：按时反馈得[X]分，每延迟一天扣[X]分；反馈方式合适得[X]分，存在反馈不及时或方式不当情况酌情扣分。2.反馈内容反馈内容详细、准确，包括信访事项调查情况、处理结果及依据等。能够针对信访人的疑问进行详细解答，使信访人清楚了解处理情况。考核标准：反馈内容完整得[X]分，基本完整得[X]分，存在内容缺失或解释不清情况酌情扣分。（四）信访档案管理1.档案整理对信访工作中形成的各类文件、资料、记录等及时进行整理归档，档案资料齐全、完整。档案分类清晰，编号规范，便于查阅和管理。考核标准：档案整理规范得[X]分，基本规范得[X]分，存在档案缺失或整理混乱情况酌情扣分。2.档案保管妥善保管信访档案，确保档案安全，防止档案丢失、损坏或泄密。按照规定的保管期限对档案进行妥善保存，期满后按要求进行销毁。考核标准：档案保管安全得[X]分，存在档案保管不善情况酌情扣分。（五）信访工作创新1.工作方法创新积极探索创新信访工作方式方法，提高工作效率和质量。创新举措得到实践检验，取得良好效果，对推动信访工作有积极作用。考核标准：有创新举措并取得一定成效得[X]分，创新举措具有一定可行性得[X]分，无创新举措得[X]分。2.制度机制创新提出完善信访工作制度机制的合理化建议，被公司/组织采纳并实施。新制度机制能够有效解决信访工作中的突出问题，提升信访工作规范化水平。考核标准：制度机制创新被采纳并发挥作用得[X]分，建议具有一定价值得[X]分，无相关建议得[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由信访工作主管部门对各部门及员工的信访工作日常表现进行记录和评价，包括信访接待、办理、反馈等环节的工作情况。2.定期检查：定期对信访工作档案、办理情况等进行检查，核实各项工作是否符合要求。3.信访人评价：通过问卷调查、电话回访等方式，征求信访人对信访工作的满意度评价。4.综合评定：根据日常考核、定期检查和信访人评价结果，对各部门及员工的信访工作进行综合评定。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行考核总结和结果通报。四、考核结果运用（一）绩效挂钩1.将信访工作考核结果与部门及员工的绩效考核挂钩，考核得分作为绩效奖金发放的重要依据。2.对信访工作表现优秀的部门及员工给予适当的绩效奖励，对考核不达标的部门及员工扣减相应绩效分数。（二）评先评优1.在公司/组织评先评优活动中，优先考虑信访工作成绩突出的部门及员工。2.对信访工作不力、造成不良影响的部门及员工，取消当年评先评优资格。（三）晋升晋级1.将信访工作考核结果作为员工晋升晋级的参考依据之一，同等条件下，信访工作表现优秀的员工优先晋升晋级。2.对信访工作存在严重问题的员工，在晋升晋级时予以限制。五、责任追究（一）对违反信访工作纪律的行为，视情节轻重给予相应的纪律处分。1.对在信访接待中态度恶劣、故意刁难信访人的，给予批评教育、警告处分。2.对擅自积压、拖延信访事项办理的，给予警告、记过处分。3.对在信访办理过程中弄虚作假、徇私舞弊的，给予记大过、降级处分。4.对因工作失误导致信访人