宽带考核制度

PAGE宽带考核制度一、总则（一）目的为加强公司宽带业务管理，提高宽带服务质量，确保宽带网络稳定运行，充分调动员工积极性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及宽带业务的部门及员工，包括宽带安装与维护人员、客服人员、市场推广人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖宽带业务的各个环节，包括网络质量、服务水平、客户满意度等，全面评价员工工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极工作，提高工作效率和质量，推动宽带业务持续发展。4.及时性原则：及时对员工工作进行考核，反馈考核结果，以便员工及时了解自身工作情况并进行改进。二、考核内容与标准（一）宽带安装与维护人员1.安装及时性标准：接到安装任务后，按照规定时间内完成安装，无特殊情况不得延误。考核方式：根据工单记录的预约安装时间和实际完成时间进行对比，计算延误次数和延误时长。评分细则：延误次数每增加1次扣[X]分；延误时长累计超过[X]小时，每超出1小时扣[X]分。2.安装质量标准：宽带安装符合行业标准和公司规范，网络连接稳定，设备安装牢固、美观。考核方式：定期对已安装宽带进行抽检，检查网络连接、设备安装等情况。评分细则：发现一处安装质量问题扣[X]分；因安装质量问题导致客户投诉，每次扣[X]分。3.维护响应时间标准：接到宽带故障报修后，及时响应，按照规定时间到达现场进行维修。考核方式：根据报修记录和维修人员到达现场时间进行统计。评分细则：响应时间超过规定时长，每次扣[X]分；因响应不及时导致客户严重不满，每次扣[X]分。4.维护成功率标准：对宽带故障进行有效维修，确保网络恢复正常运行，减少故障重复发生率。考核方式：统计维修成功次数和故障重复发生次数。评分细则：维修成功率低于[X]%，每低1个百分点扣[X]分；故障重复发生率每增加1次扣[X]分。（二）客服人员1.客户咨询解答准确率标准：准确、清晰地回答客户关于宽带业务的咨询，提供正确的信息和解决方案。考核方式：通过客户反馈和内部抽检，检查客服人员解答问题的准确性。评分细则：咨询解答准确率低于[X]%，每低1个百分点扣[X]分；因解答错误导致客户投诉，每次扣[X]分。2.客户投诉处理满意度标准：及时、有效地处理客户投诉，解决客户问题，提高客户满意度。考核方式：通过客户满意度调查，统计投诉处理后的客户满意度得分。评分细则：客户投诉处理满意度低于[X]%，每低1个百分点扣[X]分；因投诉处理不当导致客户再次投诉，每次扣[X]分。3.服务态度标准：对待客户热情、耐心、礼貌，积极主动为客户解决问题。考核方式：通过客户评价、录音抽检等方式进行考核。评分细则：收到客户关于服务态度的负面评价，每次扣[X]分；因服务态度问题导致客户流失，每次扣[X]分。（三）市场推广人员1.宽带业务拓展量标准：积极开展市场推广活动，完成公司下达的宽带业务拓展任务指标。考核方式：统计新增宽带用户数量、签约合同数量等。评分细则：未完成业务拓展任务指标，按照未完成比例相应扣分；完成任务指标且超出部分较多的给予加分奖励。2.市场推广效果标准：通过市场推广活动，提高公司宽带业务的知名度和市场占有率，吸引更多客户。考核方式：分析市场推广活动前后的业务数据变化，如网站流量、咨询量、签约转化率等。评分细则：根据市场推广效果评估得分进行相应扣分或加分，具体标准根据活动目标和实际效果制定。3.客户信息收集与管理标准：在市场推广过程中，准确收集客户信息，并及时进行整理和更新，确保客户信息的完整性和准确性。考核方式：定期检查客户信息收集情况和信息质量。评分细则：客户信息收集不完整或不准确，每条记录扣[X]分；因客户信息管理不善导致业务损失，每次扣[X]分。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以全年各月度考核结果为基础综合计算。（二）考核方式1.数据统计：各部门负责收集、整理本部门员工与考核内容相关的数据，如安装工单记录、客服投诉记录、市场推广业务数据等。2.上级评价：员工上级领导根据日常工作表现，对员工进行评价打分，评价内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式，收集客户对员工服务的评价意见，作为考核依据之一。4.综合评定：考核小组根据数据统计、上级评价和客户评价结果，对员工进行综合评定，确定考核得分和考核等级。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分与绩效奖金挂钩，具体比例如下：考核得分[X]分及以上，发放全额绩效奖金。考核得分在[X][X]分之间，发放绩效奖金的[X]%。考核得分在[X][X]分之间，发放绩效奖金的[X]%。考核得分低于[X]分，不发放绩效奖金。2.年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据。年度考核优秀的员工，年终奖金给予适当上浮；年度考核不合格的员工，视情况扣减年终奖金或不发放年终奖金。（二）职位晋升与调整1.连续多个月度考核优秀的员工，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.年度考核结果为不合格的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业务水平。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励员工不断进步。五、考核申诉（一）申诉条件与范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核过程中的不公平现象、考核结果与实际工作表现不符等情况。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和诉求，并提交至考核小组。2.考核小组收到申诉表后，对申诉内容进行调查核实，可通过查阅相关资料、与员工上级领导及相关人员沟通