话务人员考核制度

PAGE话务人员考核制度一、总则（一）目的为了加强公司话务团队的管理，提高话务人员的工作质量和效率，规范话务人员的行为，确保公司通信服务的顺畅和优质，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有从事话务工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有话务人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖话务工作的各个方面，包括但不限于服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等，全面评价话务人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励话务人员积极工作，不断提高自身业务水平和服务质量，为公司创造更大价值。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与话务人员的沟通和反馈，及时了解他们的工作情况和需求，帮助他们改进工作，同时让他们清楚了解考核结果和改进方向。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在通话过程中，能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠的语言，根据客户情绪和需求进行适当的情感回应，如对客户的抱怨表示理解和歉意，表现优秀得810分，一般得47分，较差得03分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户讲话，不打断客户，让客户充分表达自己的需求和意见，若发现话务人员打断客户讲话一次扣2分。能够准确理解客户意图，对于客户的问题和要求给予积极回应，表现优秀得810分，一般得47分，较差得03分。3.客户投诉处理（10分）对于客户投诉能够及时、有效地处理，积极协调解决问题，让客户满意。每成功处理一次投诉且客户反馈良好得5分；若因话务人员处理不当导致投诉升级，每次扣510分。主动记录客户投诉内容，分析原因，提出改进措施，避免类似投诉再次发生，表现优秀得810分，一般得47分，较差得03分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉公司各类业务产品的特点、功能、使用方法及相关政策规定，能够准确、清晰地向客户介绍和解答。通过定期业务知识考核，成绩在90分及以上得1215分，7089分得811分，6069分得47分，60分以下得03分。不断学习和更新业务知识，关注行业动态，对新业务、新政策能够快速掌握并应用到实际工作中，表现优秀得1215分，一般得811分，较差得47分，没有学习进步得03分。2.问题解决能力（15分）对于客户提出的各种业务问题，能够迅速准确地判断问题所在，并提供有效的解决方案。能够独立解决大部分常见问题得1215分，需要一定协助才能解决问题得811分，经常无法解决问题得47分，问题解决能力差得03分。在遇到复杂问题时，能够及时向上级请教，协调相关部门共同解决，确保客户问题得到妥善处理，表现优秀得1215分，一般得811分，较差得47分，处理复杂问题能力弱得03分。（三）工作效率（20分）1.平均通话时长（10分）根据不同业务类型设定合理的平均通话时长标准，话务人员平均通话时长在标准范围内得810分。每超过标准时长1分钟扣1分，低于标准时长较好地控制通话时长，提高工作效率，表现优秀得810分，一般得47分，较差得03分。2.电话接通率（10分）保持较高的电话接通率，接通率达到95%及以上得810分，90%94%得47分，85%89%得23分，低于85%得01分。因话务人员自身原因导致电话未及时接通，每次扣12分。（四）工作质量（20分）1.信息准确性（10分）在与客户沟通和处理业务过程中，提供的信息准确无误，如客户资料登记、业务办理信息等。每发现一处信息错误扣1分，信息准确性高得810分，一般得47分，较差得03分。2.业务办理成功率（10分）按照公司规定的业务办理流程和标准操作，确保业务办理成功率。业务办理成功率达到90%及以上得810分，80%89%得47分，70%79%得23分，低于70%得01分。因话务人员操作失误导致业务办理失败，每次扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过公司的话务监控系统，实时监听话务人员的通话录音，并进行详细记录和分析，重点关注服务态度、业务能力、沟通技巧等方面的表现。2.客户反馈：收集客户对话务人员的评价和反馈意见，包括客户满意度调查、投诉记录等，作为考核的重要依据。3.定期考核：每月或每季度组织一次业务知识考核，检验话务人员对公司业务的掌握程度。4.主管评价：话务主管根据日常工作中对话务人员的观察和了解，对其工作表现进行综合评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对话务人员当月的工作表现进行全面考核，计算考核得分，并进行排名和公示。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定话务人员的绩效奖金系数，具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名前三位的话务人员，在公司内部有晋升机会时，将优先考虑。2.对于考核得分连续两个月低于60分的话务人员，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到考核要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对话务人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助他们提升业务能力和综合素质。2.对于在考核中表现优秀的话务人员，公司将提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部晋升等，激励他们不断进步。五、申诉与处理1.话务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员