出租车考核制度

PAGE出租车考核制度一、总则（一）目的为加强出租车行业管理，提高出租车服务质量，保障乘客合法权益，促进出租车行业健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有在册出租车驾驶员及所运营的出租车。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受任何主观因素干扰，对所有出租车驾驶员一视同仁。2.全面考核原则从服务质量、安全运营、遵章守纪等多个方面对出租车驾驶员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则通过考核，激励出租车驾驶员不断提高服务水平和工作质量，对表现优秀者给予奖励，对存在问题者提出改进要求，促进整体行业素质提升。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.车容车貌车辆外观整洁，无明显污渍、划痕。车身标识清晰、完整，符合行业标准。车内整洁卫生，无垃圾、杂物，座椅、脚垫等无破损。定期更换座套，保持干净。考核标准：车容车貌不符合要求的，每次扣[X]分。2.服务态度驾驶员着装整洁，文明礼貌，使用规范文明用语，热情接待乘客，不得有拒载、议价、甩客等行为。耐心解答乘客问题，不得对乘客有不耐烦、辱骂等不良态度。考核标准：服务态度恶劣，被乘客投诉查实的，每次扣[X]分；情节严重的，予以停运整顿[X]天，并扣[X]分。3.运营规范严格按照规定的运营路线行驶，不得擅自绕道。如需绕道，应提前向乘客说明并取得同意。按照计价器显示金额收费，不得违规多收费或少收费。主动出具合法有效的发票。遵守交通规则，不得闯红灯、超速、逆行等违规驾驶。考核标准：运营规范违规一次扣[X]分；因违规驾驶导致交通事故的，根据事故严重程度扣[X][X]分，并按照相关法律法规处理。（二）安全运营考核1.车辆安全状况定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好，制动、转向、灯光等安全装置齐全有效。按规定进行车辆年检，确保车辆符合安全运营标准。考核标准：车辆安全状况不符合要求的，每次扣[X]分；因车辆故障导致安全事故的，根据事故严重程度扣[X][X]分。2.驾驶员安全意识驾驶员应具备良好的安全意识，严格遵守交通法规，不得疲劳驾驶、酒后驾驶。定期参加安全培训，学习安全知识和应急处置技能。考核标准：发现驾驶员有疲劳驾驶、酒后驾驶等严重违规行为的，予以停运整顿[X]天，并扣[X]分；未按要求参加安全培训的，每次扣[X]分。3.安全事故处理发生交通事故后，驾驶员应立即停车，保护现场，积极救助伤者，并及时报警和报告公司。配合有关部门进行事故调查处理，承担相应责任。根据事故造成的损失和影响，给予相应的扣分处理。轻微事故扣[X]分，一般事故扣[X]分，重大事故扣[X]分以上，并按照公司相关规定进行进一步处理。（三）遵章守纪考核1.遵守公司规章制度驾驶员应严格遵守公司的各项规章制度，按时参加公司组织的会议、培训等活动。服从公司的调度指挥，不得无故拒绝出车任务。考核标准：违反公司规章制度一次扣[X]分；无故拒绝出车任务的，扣[X]分，并视情节轻重给予相应处罚。2.行业法规遵守遵守出租车行业的相关法规和政策，不得从事违法违规经营活动。配合行业管理部门的检查和监督，提供真实有效的运营信息。考核标准：违反行业法规被查处的，根据情节严重程度扣[X][X]分，并按照相关规定进行处理。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查公司管理人员通过现场检查、视频监控等方式，对出租车的车容车貌、服务态度、运营规范等进行日常检查，发现问题及时记录并扣分。2.乘客投诉处理对乘客的投诉进行调查核实，根据投诉内容和处理结果进行相应的扣分。3.安全事故统计统计驾驶员发生的安全事故情况，按照事故等级进行扣分。4.定期检查每月或每季度对驾驶员的各项考核指标进行综合检查和评估，确保考核工作全面、准确。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日为一个考核年度。在考核年度内，对驾驶员的各项考核指标进行累计计分。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.考核得分计算根据各项考核内容的扣分情况，计算驾驶员的年度考核总得分。考核总得分=服务质量考核得分+安全运营考核得分+遵章守纪考核得分。2.考核等级划分优秀（90分及以上）：考核年度内，驾驶员在服务质量、安全运营、遵章守纪等方面表现优秀，无任何违规违纪行为，乘客投诉率低。良好（8089分）：驾驶员整体表现较好，基本能够达到行业标准和公司要求，偶有轻微违规行为，但未造成严重影响。合格（6079分）：驾驶员存在一些问题，需要进一步改进，有一定数量的违规行为，但尚未达到不合格标准。不合格（60分以下）：考核年度内，驾驶员在服务质量、安全运营、遵章守纪等方面存在严重问题，违规违纪行为较多，对行业形象造成较大负面影响。（二）考核结果应用1.奖励对考核等级为优秀的驾驶员，给予表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、优先晋升机会等。在公司内部树立优秀驾驶员榜样，推广其先进经验和服务理念，激励全体驾驶员提高服务质量。2.培训与辅导对于考核等级为良好的驾驶员，公司将组织针对性的培训和辅导，帮助其进一步提高服务水平和工作质量。分析其存在的问题，制定改进措施，跟踪改进效果，确保其在后续考核中能够提升考核等级。3.整改与再考核考核等级为合格的驾驶员，公司将下达整改通知书，要求其限期整改。整改期限结束后进行再考核，若仍不合格，将按照相关规定进行处理。对驾驶员存在的问题进行深入分析，帮助其制定切实可行的整改方案，督促其落实整改措施，提高自身素质。4.处罚考核等级为不合格的驾驶员，公司将视情节轻重给予警告、罚款、停运整顿、解除劳动合同等处罚。对严重违规违纪的驾驶员，依法依规进行处理，并向行业管理部门通报，维护出租车行业的正常秩序。五、申诉与复议（一）申诉渠道驾驶员对考核结果有异议的，可以在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出申诉。申诉应以书面形式提交，说明申诉理由和相关证据。（二）复议程序公司考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经调查核实