物管部考核制度

PAGE物管部考核制度一、总则（一）目的为加强物管部管理，提高物业服务质量，规范员工行为，确保公司各项物业管理工作高效、有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于物管部全体员工，包括但不限于物业客服、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，提高工作绩效，同时对不称职行为进行约束和纠正。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.物业客服（20分）客户投诉处理（10分）：及时响应客户投诉，投诉处理率达到100%，处理结果客户满意度达到90%以上。每出现一次未及时处理投诉扣2分，客户满意度每降低5个百分点扣1分。物业费收缴率（5分）：每月物业费收缴率达到公司规定指标，每低于指标1个百分点扣1分。社区活动组织（5分）：每月至少组织一次社区活动，活动效果良好，业主参与度高。每少组织一次扣2分，活动效果不佳酌情扣分。2.维修人员（20分）维修及时率（10分）：接到维修任务后，一般故障24小时内修复，紧急故障立即响应并在规定时间内修复。维修及时率低于95%，每低1个百分点扣1分。维修质量（5分）：维修后的设施设备正常运行，无返修情况。出现返修情况，每次扣2分。维修成本控制（5分）：在保证维修质量的前提下，合理控制维修成本，维修费用不超过预算。每超出预算5%扣1分。3.安保人员（10分）安全事故发生率（5分）：小区内无重大安全事故发生，一般性安全事故发生率低于[X]%。每发生一次重大安全事故扣5分，一般性安全事故每超1个百分点扣1分。巡逻签到率（3分）：严格按照巡逻路线和时间进行巡逻签到，签到率达到100%。每少签到一次扣1分。门禁管理（2分）：严格执行门禁制度，外来人员和车辆登记规范。出现一次违规登记情况扣1分。4.保洁人员（10分）环境卫生达标率（8分）：小区公共区域环境卫生符合卫生标准，达标率达到95%以上。每低于达标率1个百分点扣1分。卫生死角清理（2分）：定期清理卫生死角，无明显垃圾堆积。每发现一处卫生死角未清理扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）：对工作认真负责，积极主动完成任务，无推诿扯皮现象。因责任心不强导致工作失误，每次扣25分。2.敬业精神（10分）：热爱本职工作，遵守工作纪律，按时上下班，无迟到早退现象。迟到早退一次扣1分，旷工一次扣5分。3.团队合作（5分）：与同事协作良好，积极配合团队工作，共同完成部门任务。因团队合作问题影响工作进展，酌情扣13分。4.服务意识（5分）：主动为业主提供优质服务，态度热情、耐心、周到。业主投诉服务态度问题，每次扣2分。（三）专业技能（20分）1.物业客服（5分）：熟悉物业管理相关法律法规和业务流程，具备良好的沟通协调能力和文字表达能力。通过定期考核评估专业技能水平，不达标的酌情扣分。2.维修人员（10分）：具备扎实的专业知识和熟练的维修技能，能够独立完成各类设施设备的维修保养工作。参加专业技能培训和考核，成绩合格得8分以上，每低1分扣1分。3.安保人员（3分）：掌握安全保卫知识和技能，熟悉应急处置流程。通过安保技能考核，成绩合格得2分以上，每低1分扣1分。4.保洁人员（2分）：熟悉清洁卫生标准和操作流程，能够熟练使用清洁工具。通过保洁技能考核，成绩合格得1分以上，每低1分扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管负责对下属员工的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，各部门主管根据日常考核记录和员工本月工作整体情况，按照考核标准进行评分。3.业主评价：定期收集业主对物管部员工服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，次月上旬公布考核结果。四、考核流程（一）员工自评每月末，员工根据自己本月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，提交给部门主管。（二）部门主管评价部门主管根据员工日常工作表现记录、业主评价等，对员工进行综合评价，填写部门主管评价表。评价过程中要与员工进行沟通交流，听取员工意见。（三）考核汇总物管部将员工自评表和部门主管评价表进行汇总，计算员工本月考核得分。考核得分=日常考核平均分×[X]%+定期考核得分×[X]%+业主评价得分×[X]%（具体权重根据实际情况确定）。（四）结果公示考核结果在物管部内部进行公示，公示期为[X]个工作日。员工如对考核结果有异议，可在公示期内向物管部提出申诉。（五）申诉处理物管部设立专门的申诉渠道，受理员工的考核申诉。对于员工的申诉，物管部将进行调查核实，如确实存在问题，将对考核结果进行调整，并向员工反馈处理结果。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放（30分）根据员工考核得分，确定绩效奖金发放比例。考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%；8089分，绩效奖金发放比例为100%；7079分，绩效奖金发放比例为80%；6069分，绩效奖金发放比例为60%；60分以下，绩效奖金发放比例为0。（二）职位晋升与调薪1.职位晋升：连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升时将予以优先考虑。2.调薪：考核得分85分及以上的员工，在下一年度调薪时将给予适当倾斜；考核得分60分以下的员工，公司将视情况进行降薪或辞退处理。（三）培训与发展