药房服务考核制度

PAGE药房服务考核制度一、总则1.目的为加强药房管理，提高药房服务质量，保障患者用药安全、有效、合理，特制定本考核制度。本制度旨在规范药房工作人员的服务行为，激励员工积极提升服务水平，确保药房各项工作有序、高效开展，为患者提供优质的药学服务。2.适用范围本制度适用于本药房全体工作人员，包括药师、药剂士、收银员及其他相关岗位人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，严格按照既定标准进行，确保公平、公正，不受主观因素影响。全面考核原则：对药房工作人员的服务态度、专业技能、工作效率、药品管理等方面进行全面考核，涵盖工作的各个环节。激励改进原则：考核结果与员工的绩效、薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断改进工作，提高服务质量。持续发展原则：关注员工的个人发展，通过考核发现问题，提供培训和发展机会，促进员工持续提升专业素养和服务能力。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）主动、热情、礼貌地接待每一位患者，使用文明规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。每发现一次未使用礼貌用语，扣1分。耐心解答患者的疑问，语气亲切、温和，不得表现出不耐烦或敷衍。因态度问题引起患者投诉，每次扣5分。2.服务意识（10分）积极主动为患者提供帮助，关注患者需求，及时响应患者的召唤。能主动询问患者是否需要协助取药、用药指导等。发现一次未主动服务，扣1分。对特殊患者（如老年人、儿童、残疾人等）给予特别关注和照顾，提供优先服务。如有违反，每次扣2分。3.工作态度（10分）工作认真负责，按时完成各项工作任务，无迟到、早退、旷工现象。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。对待工作严谨细致，避免出现差错事故。因工作疏忽导致严重后果的，视情节轻重扣510分，并追究相关责任。（二）专业技能（30分）1.药品知识（10分）熟悉各类药品的名称、规格、剂型、用法用量、适应证、禁忌证、不良反应等知识。定期进行药品知识考核，成绩低于60分者，扣5分。了解新药信息，及时掌握药品的更新动态，并能准确向患者介绍。对新药知识掌握不足，影响患者用药指导的，每次扣2分。2.调剂技能（10分）严格按照调剂操作规程进行药品调配，确保调配准确无误。每出现一次调剂差错（如药品品种错误、剂量错误等），扣5分。调剂速度快，能在规定时间内完成调配任务，满足患者需求。超过规定时间完成调配，每次扣1分。3.用药指导能力（10分）能够根据患者病情和用药情况，为患者提供科学、合理的用药指导，包括用药时间、用药方法、注意事项等。因用药指导不当导致患者出现不良反应或延误治疗的，视情节扣510分。对患者提出的用药疑问，能给予准确、详细的解答，提高患者对药物治疗的认知度和依从性。解答问题不准确或不完整，每次扣2分。（三）工作效率（20分）1.处方调配时间（10分）普通处方调配时间应控制在规定时间内（具体时间根据药房实际情况确定），平均每张处方调配时间超过规定时间[X]分钟，每张处方扣1分。对于急诊处方，应优先处理，确保在规定时间内完成调配发放。未按规定时间完成急诊处方调配，每次扣2分。2.药品发放速度（10分）优化药品发放流程，提高发放效率，减少患者等待时间。患者排队等待时间过长，引发患者投诉的，每次扣5分。定期统计药品发放数量和时间，分析发放效率情况，针对存在的问题及时采取改进措施。未按时提交分析报告或未采取有效改进措施的，每次扣3分。（四）药品管理（20分）1.药品储存（10分）按照药品储存要求，合理分类存放药品，确保药品质量。药品存放混乱，不符合储存条件的，每次扣5分。定期检查药品的有效期、质量状况，及时清理过期、变质药品。发现过期、变质药品未及时处理的，每次扣5分，并追究相关人员责任。2.药品盘点（10分）每月定期进行药品盘点，确保账物相符。盘点账物不符率超过规定标准（具体标准根据药房实际情况确定），每超过[X]%扣2分。认真分析盘点差异原因，及时查明问题并进行处理。对盘点差异未进行有效分析和处理的，每次扣3分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由药房负责人、班组长等对工作人员的日常工作表现进行观察、记录，及时发现问题并给予指导和纠正。日常考核结果作为月度考核的重要依据。患者评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集患者对药房服务的评价意见。患者评价结果纳入考核体系，占考核总分的[X]%。定期考核：每月末对工作人员进行集中考核，采用书面考试、实际操作、案例分析等形式，全面评估工作人员的专业知识、技能水平和工作能力。定期考核成绩占考核总分的[X]%。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末汇总各项考核结果，计算工作人员的月度考核得分。年度考核以月度考核结果为基础，综合计算年度考核得分。四、考核结果应用1.绩效奖金根据月度考核得分，确定工作人员的绩效奖金发放系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，发放系数为[X]；得分低于[X]分的，发放系数为[X]。绩效奖金具体金额根据药房绩效奖金分配方案确定，与考核得分挂钩，体现多劳多得、优绩优酬的原则。2.晋升与调岗年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的工作人员，在职位晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。连续两次月度考核得分低于[X]分的工作人员，将视情况进行调岗或培训，如仍不能胜任工作，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，提供针对性的培训课程和学习机会，帮助员工提升专业技能和服务水平。对于在考核中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励，并提供更多的学习交流机会，鼓励其发挥榜样作用，带动全体员工共同进步。五、考核申诉1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向药房考核管理小组提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。2.考核管理小组在收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈