月嫂考核制度

PAGE月嫂考核制度一、总则（一）目的为了加强对月嫂服务质量的管理，规范月嫂的从业行为，提高月嫂的专业素质和服务水平，保障客户的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有在职月嫂。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从职业道德、专业技能、服务态度、工作业绩等多个方面进行全面考核。3.激励发展原则：通过考核，激励月嫂不断提升自身素质和服务能力，促进其职业发展。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为（10分）。如有违反法律法规或公司规章制度的行为，每次扣5分，情节严重的取消考核资格。2.诚实守信，尊重客户，保守客户隐私，不泄露客户信息（5分）。发现一次泄露客户信息扣3分，造成严重后果的取消考核资格。3.具有良好的团队合作精神，与同事、客户及相关人员保持良好的沟通协作（5分）。因个人原因影响团队合作或与客户、同事发生严重冲突的，每次扣3分。（二）专业技能（50分）1.母婴护理知识（20分）掌握产妇护理知识，包括产后身体恢复、饮食营养搭配、心理护理等，能够为产妇提供科学合理的护理方案（10分）。每出现一处护理知识错误或不合理方案扣2分。熟练掌握新生儿护理知识，如新生儿喂养、沐浴、抚触、脐带护理、黄疸观察等，操作熟练规范（10分）。操作不熟练或出现护理失误每次扣2分。2.专业技能操作（20分）能够熟练进行产妇的生活照料，如协助产妇洗漱、翻身、更换衣物等，动作轻柔、规范（5分）。操作不规范每次扣1分。熟练掌握新生儿常见疾病的预防和护理方法，能及时发现异常情况并正确处理（5分）。不能及时发现或处理不当每次扣3分。具备正确的催乳、回奶等专业技能，操作手法得当，效果良好（5分）。技能不熟练或效果不佳每次扣2分。能够根据产妇和新生儿的情况，提供个性化的护理服务（5分）。缺乏个性化服务措施每次扣2分。3.专业知识更新（10分）积极参加公司组织的专业培训课程，按时完成培训作业，成绩合格（5分）。未按时参加培训或培训成绩不合格每次扣2分。关注行业动态和新知识、新技术，不断学习提升自己的专业水平，并能将所学知识应用到实际工作中（5分）。发现不学习新知识或不能应用新知识的情况每次扣2分。（三）服务态度（20分）1.服务热情主动，耐心周到，及时响应客户需求，客户满意度高（10分）。客户投诉服务态度不好一次扣3分。2.尊重客户意见和建议，能够虚心接受并积极改进工作（5分）。对客户意见和建议不重视或拒不改进的每次扣3分。3.具有较强的责任心，对工作认真负责，按时完成各项工作任务，保证服务质量（5分）。工作出现失误或未按时完成任务每次扣3分。（四）工作业绩（10分）1.在服务客户过程中，客户评价优秀，无负面反馈（5分）。客户评价较差每次扣3分。2.通过自身服务，为公司带来新客户或业务拓展机会（5分）。每成功带来一个新客户或业务拓展机会得3分，最高5分。)三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每月末由公司管理人员对月嫂当月工作进行全面考核，根据考核标准进行评分。2.不定期考核：公司管理人员可随时对月嫂的工作进行抽查考核，发现问题及时记录并纳入考核结果。3.客户评价：客户在服务结束后，对月嫂的服务质量进行评价，评价结果作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核流程（一）自我总结每月末，月嫂需对自己当月的工作进行全面总结，填写《月嫂月度考核自评表》，内容包括工作内容、取得的成绩、存在的问题及改进措施等。（二）客户评价服务结束后，公司及时向客户发放《月嫂服务质量评价表》，客户根据月嫂的实际服务情况进行评价打分，评价内容包括职业道德、专业技能、服务态度等方面。（三）上级考核公司管理人员根据日常工作记录、客户评价及月嫂的自我总结，对月嫂进行综合考核评分，填写《月嫂月度考核评分表》。（四）结果反馈考核结果经公司审核确认后，于次月上旬向月嫂反馈。考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（五）申诉处理月嫂如对考核结果有异议，可在接到考核结果反馈后的三个工作日内，向公司提出书面申诉。公司将在接到申诉后的五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给月嫂。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.连续三个月考核优秀的月嫂，给予基本工资上浮10%的奖励。2.考核不合格的月嫂，当月工资下调10%，并安排补考或培训。补考或培训后仍不合格的，予以辞退。（二）晋升与奖励1.年度考核综合成绩优秀的月嫂，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑，并给予一定的物质奖励。2.对在服务过程中表现突出，为公司赢得良好口碑或做出重大贡献的月嫂，给予特别奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对月嫂存在的不足之处，公司制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和服务水平。2.对于考核优秀的月嫂，公司提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励其向更高层次发展。六、培训与辅导（一）培训计划1.根据考核结果和月嫂的实际需求，制定年度培训计划，包括专业知识培训、技能提升培训、职业素养培训等。2.培训计划应明确培训内容、培训时间、培训方式及培训师资等，确保培训的系统性和针对性。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习、实践操作等多种形式。2.培训过程中，加强对月嫂的学习指导和监督，确保培训效果。（三）辅导与支持1.公司管理人员定期与月嫂进行沟通交流，了解其工作和学习情况，及时给予辅导和支持。2.建立月嫂互助小组，鼓励月嫂之间相互学习、交流经验，共同提高服务水平。七、监督与管理（一）监督机制1.公司设立专门的质量监督部门，定期对月嫂的服务质量进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉，对投诉问题进行调查核实，并根据情况对月嫂进行相应处理。（二）档案管理1.为每位月嫂建立个人考核档案，记录其考核结果、培训情况、客户评价等信息。2.考核档案作为月嫂职业发展和公司管理决策的重要依据，定期进行整理和更新。（三）违规处理1.对于违反