电催考核制度

PAGE电催考核制度一、总则（一）目的为规范公司电催工作流程，提高电催效率和效果，确保公司债权的有效回收，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事电催工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境下接受考核。2.量化考核原则：尽可能将考核指标进行量化，以便更准确地衡量员工的工作表现和业绩。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予激励，同时对未达标准的员工进行约束，促进整体电催工作水平的提升。二、考核指标及标准（一）催收回款指标1.考核周期内实际收回款项金额计算公式：实际收回款项金额=本期成功催收回款的本金+本期成功催收回款的利息+本期成功催收回款的其他费用（如有）考核标准：根据公司下达的催收回款任务目标，设定不同等级的考核标准。例如，若目标为[X]万元，完成率达到100%及以上为优秀，得[X]分；完成率在80%99%之间为良好，得[X]分；完成率在60%79%之间为合格，得[X]分；完成率低于60%为不合格，得[X]分。2.逾期款项回收率计算公式：逾期款项回收率=（本期成功催收回款的逾期款项金额÷本期应催收回款的逾期款项总金额）×100%考核标准：同样依据目标设定不同等级的标准。如目标回收率为[X]%，达到120%及以上为优秀，得[X]分；在100%119%之间为良好，得[X]分；在80%99%之间为合格，得[X]分；低于80%为不合格，得[X]分。（二）催款效率指标1.平均催款周期计算公式：平均催款周期=本期所有催款案件的总催款天数÷本期催款案件数量考核标准：设定合理的平均催款周期目标天数，如目标为[X]天。若平均催款周期短于目标天数，根据缩短的天数给予相应加分，如短于目标天数10天及以上为优秀，得[X]分；短于目标天数59天为良好，得[X]分；短于目标天数14天为合格，得[X]分；长于目标天数为不合格，得[X]分。2.首次有效沟通率计算公式：首次有效沟通率=（本期首次沟通后能达成还款意向或取得有效反馈的案件数量÷本期催款案件数量）×100%考核标准：目标首次有效沟通率为[X]%。达到90%及以上为优秀，得[X]分；在80%89%之间为良好，得[X]分；在70%79%之间为合格，得[X]分；低于70%为不合格，得[X]分。（三）客户满意度指标1.客户投诉率计算公式：客户投诉率=（本期客户投诉电催工作的案件数量÷本期催款案件数量）×100%考核标准：目标客户投诉率为[X]%。投诉率为0为优秀，得[X]分；投诉率在1%3%之间为良好，得[X]分；投诉率在4%6%之间为合格，得[X]分；投诉率高于6%为不合格，得[X]分。2.客户反馈好评率计算公式：客户反馈好评率=（本期收到客户对电催工作给予好评的案件数量÷本期催款案件数量）×100%考核标准：目标客户反馈好评率为[X]%。达到80%及以上为优秀，得[X]分；在60%79%之间为良好，得[X]分；在40%59%之间为合格，得[X]分；低于40%为不合格，得[X]分。（四）合规操作指标1.法律法规遵守情况考核标准：严格遵守国家相关法律法规及行业监管要求进行电催工作。若出现因违规操作导致公司面临法律风险或受到监管处罚，该项得0分；无违规情况为满分[X]分。2.公司内部制度执行情况考核标准：认真执行公司制定的电催工作流程、话术规范等内部制度。每发现一次未按制度执行的情况，根据情节轻重扣[X][X]分，直至该项得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：由公司财务部门、运营部门等相关部门负责提供催收回款金额、逾期款项信息、客户反馈等数据，作为考核的基础依据。2.日常检查：电催团队负责人定期检查员工的工作记录、沟通话术、电催流程执行情况等，发现问题及时记录。3.客户反馈收集：通过设立专门的客户反馈渠道，如客服热线、在线问卷等，收集客户对电催工作的评价和意见。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行数据统计和考核评分，次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：优秀（90分及以上）：绩效奖金系数为1.5良好（8089分）：绩效奖金系数为1.2合格（6079分）：绩效奖金系数为1不合格（60分以下）：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）职位晋升与调整1.连续三个考核周期获得优秀的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.考核结果为不合格的员工，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。如连续两个考核周期不合格，给予警告处分，并安排培训提升；若第三个考核周期仍不合格，则进行调岗；若调岗后仍不能胜任工作，予以辞退。（三）培训与发展1.针对考核结果中存在的问题和不足，为员工提供有针对性的培训课程，帮助其提升电催技能和综合素质。2.根据员工的考核表现，为其制定个性化的职业发展规划，明确发展方向和目标。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。2.调查人员应收集相关证据，包括考核数据、工作记录、客户反馈等，并与申诉员工进行沟通了解情况。3.根据调查结果，形成申诉处理报告，报公司管理层审批。4.