【《T邮储银行线上邮惠付客户行为分析案例》3600字】

T邮储银行线上邮惠付客户行为分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u13389T邮储银行线上邮惠付客户行为分析案例 1307481.1问卷架构 1125391.2抽样设计与数据收集整理 3159781.3数据分析 3243651.3.1样本代表性 336171.3.2受访者对邮惠付服务信息的来源 4184881.3.3描述统计量分析 453871.4分析结果 6本论文的研究架构是根据前第三章理论基础中的邮惠付客户使用行为EKB模式中的决策过程为主轴，其模式中以决策过程为主要核心。决策过程是指邮惠付客户在使用决策过程中实际主要考虑的步骤，其中包括问题认知、信息搜寻、方案评估、选择、结果与满意程度。本研究就邮惠付服务，邮惠付客户的使用决策做研究。故本研究即就问题认知至满意程度五大步骤以问卷方式得到所需要的邮惠付客户信息。1.1问卷架构本研究问卷内容的问题型态有三种类型︰（1）单选题︰受访人员邮惠付的选择及其个人的基本数据。（2）复选题︰依受访者对邮惠付服务信息来源取得的管道而复选。（3）态度量表︰关于邮惠付客户行为过程中对邮惠付服务的使用动机、评估准则、投资属性与态度问题、对服务的满意程度，根据李克特量表（Likertscales），将选项分为非常重要（同意）、重要（同意）、普通、不重要（同意）、非常不重要（同意）五项测量尺度的平衡量表。（1）问卷第一部分本部分共3题，主要了解受访者，对于邮惠付服务的使用动机影响，其问题以态度量表1.1（李克特量表）为主。表1.1邮惠付使用动机影响态度量表编号问项A1您使用邮惠付服务是为了交易方便。A2您使用邮惠付服务是为了做业务营销。A3您使用邮惠付服务是因为相信银行的专业与品牌。（2）问卷第二部分本部分为调查受访者，对于取得邮惠付服务信息来源，其问项为复选题。表1.2邮惠付服务信息来源表编号问项B1您取得邮惠付服务的信息来源为何？（3）问卷第三部分本部分共6题，主要调查受访者对于邮惠付服务评估准则的标准，其问项以态度量表（李克特量表）为主。表1.3邮惠付服务评估准则态度量表编号问项C1T邮储银行的知名度。C2T邮储银行的品牌形象。C3T邮储银行线上客服的专业素养。C4T邮储银行提供的邮惠付服务收取手续费是否低廉。C5T邮储银行是否提供功能完善的网络银行服务。C6T邮储银行是否在我住所附近设有分支行。（4）问卷第四部分本部分共6题，主要调查受访者对于邮惠付服务的满意程度，其问项以态度量表（李克特量表）为主。表1.4邮惠付服务满意程度态度量表编号问项D1T邮储银行的支付方便些达到我的要求。D2T邮储银行提供的相关服务能配合我的需求。D3T邮储银行提供的邮惠付服务相当经济实惠。D4T邮储银行在邮惠付服务上的表现与我的期望接近。D5我的线上客服会正确与即时维持我的邮惠付相关信息。D6根据我在T邮储银行所有的邮惠付使用经验，我感到非常满意。（5）问卷第五部分本部分主要了解受访者的基本背景数据，题型为单选题。表1.5受访者基本背景数据调查表编号问项E1性别E2年龄E3婚姻E4子女数E5教育程度E6月收入E7职业E8居住行政区域1.2抽样设计与数据收集整理本研究抽样设计是依据黄俊英（1996）的抽样程序，并通过受测者回答问卷的题目以收集所要研究的数据，其中包含六个阶段，如下所示：（1）研究母体的决定本研究受到人力、财力与时间限制，故本研究的研究母体界定在T市的物流从业人员。（2）确定抽样架构由于T市行政区的划分为六个行政区域，各行政区内的民众生活性质较相似，故本研究所采用行政区的划分作为分层的依据。（3）决定样本数本研究采取分层比例随机抽样法，必须事先知道各层母体的标准差，在未知的情况下，只能用各层的样本标准差作估计，但各层的样本标准差不易求得，因此以简单随机抽样法取代计算上较为繁琐的分层比例随机抽样法，根据Cochran（1977）所提，分层随机抽样法的统计准确度高于简单随机抽样法，换句话说，以简单随机抽样法所推算出的样本数，可视为分层比例随机抽样法的上限，只要样本数高于此上限，则就维持统计准确度。（4）选出样本单位为防止有未回收或无效问卷，预估有效样本比例为30%，故决定发放1250份问卷。再依分层比例随机抽样法，在抽样架构中，也就是各区人数比例，计算各区按比例随机抽样的人数。1.3数据分析本研究借由便利抽样，回收351份问卷，其中无效问卷有18份，有效问卷为333份。本章将根据研究目的，利用SPSS12.0、SAS9.1与EXCEL2013等软件执行统计分析，本研究方法包括样本结构分析、基本描述统计、信度分析、因素分析、集群分析及典型相关分析等，借此以了解不同的邮惠付客户属性。1.3.1样本代表性根据T市A区2019年度的人口统计信息，检验所抽取的样本是否具有代表性。针对A区这项变量的人口数，进行卡方适合度检验，若样本具代表性，则表示样本与实际母体的分布情形一致，也就是可利用此数据进行分析，进而推论到母体。表1.6样本代表性检验－根据A区居住区域行政区母体数期望个数观察个数人数比例（%）A街道9298626.81%8896B街道11059631.88%5646C街道6727419.39%5662D街道195601.64%3537E街道5647416.28%7673F街道208656.01%2519总计346890100%333333适合度检验：卡方值=1.595自由度=5P值=0.348针对T市A区的人口分布做检验，其结果如表4-2所示。由表可知P值=0.348，在显著水准α=0.05下，表示依行政区域别调查所得的样本比例与实际母体比例并没有显著差异，即样本的区域分布情形与母体是一致的。1.3.2受访者对邮惠付服务信息的来源由表1.7可知，本研究受访者对邮惠付服务信息的来源，以行业杂志最多，占51.7%，其次为网络及行员介绍，分别为有42.3%、40.8%。而且可以发现以招牌广告为最少，只占3.9%。表1.7受访者取得邮惠付服务的信息来源选项次数百分比（％）行业杂志17251.7一般杂志5011.0广播154.5电视9829.4报纸6118.3亲友介绍11634.8招牌广告133.9海报、广告单144.2行员介绍13640.8网络14142.3其他154.51.3.3描述统计量分析本节分别针对本研究的三大构成─使用动机、评估准则与满意度进行描述统计量分析，计算各问项的均值与标准差，借以进一步了解受访者在对于邮惠付的使用动机、评估准则及满意程度上各问项的平均得分与受访者之间的差异。（1）使用动机量表由表1.8所示，在所有问项中，受访者最认同您使用邮惠付服务是为了交易方便，其均值最高，为3.907；其次为您使用邮惠付服务是为了做业务营销，此两问项均值都在3.6以上，最不赞同的是使用邮惠付服务是因为相信银行的专业与品牌，其均值只有3.360。表1.8使用动机量表的描述性统计问项均值标准差1.您使用邮惠付服务是为了交易方便。3.9070.8112.您使用邮惠付服务是为了做业务营销。3.6910.9303.您使用邮惠付服务是因为相信银行的专业与品牌。3.3600.942（2）评估准则量表由表1.9所示，受访者普遍都认为T邮储银行提供的邮惠付服务收取手续费是否低廉最为重要，其均值都在4分以上。而且最不认同T邮储银行线上客服的专业素养，其均值在3.6以下。表1.9评估准则量表的描述性统计问项均值标准差1.T邮储银行的知名度。3.9460.6472.T邮储银行的品牌形象。3.9790.6473.T邮储银行线上客服的专业素养。3.5620.7564.T邮储银行提供的邮惠付服务收取手续费是否低廉。4.0270.7261.T邮储银行是否提供功能完善的网络银行服务。4.2970.6806.T邮储银行是否在我住所附近设有分行。4.3600.696（3）满意程度量表由表1.10所示，受访者对于T邮储银行提供的邮惠付服务相当经济实惠。最为认同，其次为T邮储银行提供的相关服务能配合我的需求，其均值都在3.754以上。表1.10满意程度量表的描述性统计问项均值标准差T邮储银行的支付方便些达到我的要求。3.6460.792T邮储银行提供的相关服务能配合我的需求。3.7540.719T邮储银行提供的邮惠付服务相当经济实惠。3.9220.672T邮储银行在邮惠付服务上的表现与我的期望接近。3.6910.751我的线上客服会正确与即时维持我的邮惠付相关信息。3.6460.780根据我在T邮储银行所有的邮惠付使用经验，我感到非常满意。3.6430.8651.4分析结果①客户选择邮惠付产品前，交易方便此因素最容易影响客户的往来动机，其次为做业务营销。可见邮惠付客户普遍要求的是支付的方便和安全，同时也要看到客户需要的是更高品质的定制化服务，T邮储银行只有重视了客户更为迫切的需求，才能谋求更为长久的合作关系。②邮惠付客户在选择邮惠付产品时，对于各项属性的重视程度方面，由研究结果显示线上客服的专业素养、功能完善的网络银行服务，由此可见，线上客服素质的良窳及信息科技实为邮惠付客户最重视的评估准则，毕竟客户之所以愿意使用邮惠付产品最需要的便是线上客服专业服务。T邮储银行应加强线上客服的专业素质与道德操守、建立一套完善的网络信息系统以满足客户需求并提供多元化的邮惠付产品，来获取邮惠付客户对本身的信赖与满意；自然能加强客户粘度，真正达到邮惠付客户的目标。③一般客户获得邮惠付产品的相关信息来源以行业杂志最多，其次是网络，而位居第三的则是行员介绍。所以，邮惠付客户普遍由物流行业杂志及网络