珠宝公司客户信息保密考核制度

珠宝公司客户信息保密考核制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》等相关国家法律法规，参照《个人信息保护技术规范》（GB/T35273）、《企业内部控制基本规范》及ISO27001信息安全管理体系标准，并结合珠宝行业客户信息敏感性及跨国经营特性制定。国际层面，遵循GDPR、CCPA等主要经济体个人信息保护公约要求，确保全球化业务合规运营。企业内部，基于数字化转型战略及客户价值深化需求，针对传统保密管理痛点（如流程交叉、责任模糊、跨境传递风险）制定本制度，核心目标在于通过标准化客户信息保密管理，实现价值创造（提升客户信任度、差异化服务）、风险防控（防止数据泄露、合规处罚）及效率提升（优化信息传递、协同效率）。

1.1.2制定目的

明确客户信息保密管理全流程责任边界，规范信息收集、存储、使用、传递、销毁等环节操作标准，构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环。通过权责对等与风险导向设计，平衡管控力度与业务敏捷性，适配数字化系统（CRM、ERP、数据中台）及国际化合规需求，确保客户信息在生命周期内始终处于受控状态。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度适用于公司所有业务领域（零售、批发、定制、售后、电商、跨境供应链等）涉及客户信息的场景，覆盖所有部门和岗位，包括但不限于：

-前端部门：门店销售、电商运营、客服中心、市场部；

-中台部门：CRM管理、数据分析师、产品研发、供应链管理；

-后台部门：财务部（客户信用数据）、法务部（合同敏感信息）、IT部（系统权限管理）；

-外包合作单位：第三方物流（含运输途中信息）、系统开发服务商（接口数据交互）、市场调研机构（脱敏数据）。

例外场景：经客户明确授权用于公共安全或法定义务的场景（需另行审批），如配合公安机关打击洗钱犯罪。

1.2.2适用对象

-正式员工：需签署保密协议并接受考核；

-管理层：承担管理责任，需定期审批保密风险管控方案；

-外包人员：通过协议明确保密义务，纳入第三方管理；

-临时用工：签订短期保密协议，岗前培训考核。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

严格遵守国家及目标市场个人信息保护法律法规，确保跨境数据传输符合《数据出境安全评估办法》要求，敏感信息处理遵循最小必要原则。

1.3.2权责对等原则

信息处理权限与保密责任匹配，高敏感岗位（如数据管理员）需通过背景审查，定期轮岗。

1.3.3风险导向原则

聚焦高风险环节（如跨境传输、第三方共享），采用差异化管控措施，如敏感信息加密存储、访问日志全量留存。

1.3.4效率优先原则

1.3.5持续改进原则

每年结合审计结果及业务变化修订制度，鼓励员工提出优化建议。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级

本制度为专项性制度，处于公司制度体系第三层级（低于《基本管理制度》但高于部门操作细则），与《信息安全管理制度》《合同管理制度》《绩效考核制度》存在以下衔接关系：

-与《信息安全管理制度》衔接，客户信息存储需符合该制度加密标准；

-与《合同管理制度》衔接，客户信息共享需经合同条款明确授权；

-与《绩效考核制度》衔接，保密责任纳入部门及个人KPI（权重不低于10%）。

1.4.2冲突处理规则

若本制度与其他制度冲突，以本制度为准，特殊情况需经法务部裁决并备案。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户信息保密管理采用“董事会-总经理-内控合规部-业务部门”三级管控架构：

-董事会：审议重大信息风险管控策略（如跨国数据传输方案）；

-总经理办公会：审批年度保密预算及应急预案；

-内控合规部：统筹监督全流程执行，嵌入至少三个内控环节（见3.3）；

-业务部门：落实主体责任，按岗位配置操作权限。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

重大客户信息政策调整（如欧盟GDPR合规升级）需提交股东会审议。

2.2.2董事会

审批年度保密风险报告、跨境数据传输策略及重大泄露事件处置方案。

2.2.3总经理办公会

-审批超过100万欧元跨境数据传输申请；

-决策敏感信息（如客户偏好画像）商业化应用方案；

-重大信息安全事件应急响应启动。

2.3执行机构与职责

2.3.1内控合规部

-主责：制定并更新保密标准，监督考核；

-配合：联合IT部开发数字化管控工具（如权限自动校验模块）。

2.3.2业务部门

-主责：客户信息处理符合本制度，如门店销售需在CRM系统完整记录服务过程；

-配合：配合内控部开展自查，提供业务场景优化建议。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

-每季度开展专项检查，核查权限分配准确性；

-内嵌全生命周期监控，如CRM系统需记录信息变更全流程。

2.4.2审计部

-每半年审计一次，重点抽查高敏感岗位操作日志；

-审计结果强制关联绩效考核。

2.4.3合规部

-每年评估国际法规变化影响；

-跨境业务前出具合规意见书。

2.5协调与联动机制

-建立月度“保密工作会”，由内控合规部牵头，IT、法务、业务部门参与；

-跨国业务增设“属地合规协调员”，需同时具备本地法律知识及公司业务背景。

第三章客户信息管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标

-客户信息泄露率≤0.01%（每年）；

-跨境数据传输100%合规；

-信息访问请求响应时效≤2小时（紧急情况≤30分钟）。

3.1.2核心KPI

-客户信息全生命周期管控覆盖率100%；

-第三方数据共享协议签署率100%；

-员工保密培训考核通过率≥95%。

3.2专业标准与规范

3.2.1信息分类分级

-P1级（核心）：交易流水、定制工艺参数；

-P2级（重要）：联系方式、偏好标签；

-P3级（一般）：公开活动记录。

3.2.2高风险控制点及防控措施

|风险点|控制措施|责任主体|风险等级|

|-------------------------|------------------------------------------------------------------------|-----------------------|----------|

|跨境传输|1.传输前通过《数据出境安全评估系统》自评估；2.目标市场提供合规证明；|跨境业务部门、合规部|高|

|第三方共享|1.签署《客户信息保密协议》（最低标准包含违约金15万欧元）；2.限制用途；|法务部、业务部门|中|

|数字化系统漏洞|1.每季度渗透测试；2.敏感字段（如身份证号）加密存储（AES-256）；|IT部、内控部|高|

3.2.3行业适配要求

-定制珠宝需标注“非公开工艺设计”，存储时增加水印标记；

-国际客户档案需同时保留英文及目标市场本地语言版本。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

-全生命周期管理：从信息收集到销毁全流程受控；

-风险矩阵法：结合业务影响度（I）与发生概率（P）确定管控级别。

3.3.2工具应用

-CRM系统需支持：

1.基于角色的权限矩阵自动生成（如销售仅可查看P3级信息）；

2.敏感字段自动脱敏（如地址部分隐藏）；

3.操作日志区块链式存储（不可篡改）。

第四章客户信息处理流程

4.1主流程设计

客户信息处理主流程遵循“三审两核一存”原则：

-发起：业务部门在CRM系统提交信息变更申请，需客户电子签名或短信验证码确认授权；

-审核：1.一级审核（部门主管）；2.二级审核（内控合规部专员）；3.三级审核（跨部门场景需法务参与）；

-执行：IT部同步更新系统权限，短信通知客户信息已变更；

-归档：纸质档案需加密存储于保险柜，电子档案同步备份至异地灾备中心；

-核查：内控部每月抽查30%归档记录，核查加密状态。

4.2子流程说明

4.2.1跨境数据传输子流程

1.目标市场合规性评估（合规部出具报告）；

2.客户告知与同意（通过《跨境数据授权书》）；

3.传输中加密（TLS1.3）；

4.目标端存储监控（合规部定期报告）。

4.2.2第三方共享子流程

1.供应商资质审查（法务部联合采购部）；

2.数据脱敏处理（IT部开发脱敏工具）；

3.签署协议（法务部模板化审批）。

4.3流程关键控制点

4.3.1审核节点

-P1级信息变更需法务部联合内控部双签；

-P2级信息变更需通过客户APP弹窗二次确认。

4.3.2时限要求

-申请发起后4小时内完成一级审核；

-跨境传输申请审批周期≤7个工作日。

4.4流程优化机制

-每年6月由内控部牵头，业务部门提供优化建议；

-优化方案需通过A/B测试验证，如CRM权限自动校验功能需覆盖90%用例。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

权限分配基于“角色-场景-数据级别”三维模型：

-销售助理：仅可查询P3级信息（通过客户ID关联）；

-系统管理员：无直接访问客户信息权限，需通过内控部申请临时查询（最长1小时）；

-数据分析师：仅可分析脱敏数据（P3级），需经客户抽样同意。

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级

|数据级别|审批层级|时限|

|----------|----------------------|------------|

|P1|总经理-法务部-内控部|≤24小时|

|P2|部门主管-内控部|≤8小时|

|P3|部门主管|≤4小时|

5.2.2特殊路径

-紧急售后（如订单信息补录）：销售主管即时审批，事后3日内补办手续；

-跨部门协作（如市场部需调用CRM数据）：需双方主管联合审批。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

1.需经直属上级书面批准；

2.授权期限不超过项目周期。

5.3.2临时授权

-临时代理需通过钉钉/Teams审批，有效期≤15个工作日；

-代理权限不得超出授权范围。

5.4异常审批流程

5.4.1异常场景

-越权访问（系统日志自动触发告警）；

-权限超期未续签。

5.4.2处理路径

-异常审批需附《风险影响评估表》（由内控部填写），总经理审批；

-越权访问需通报相关方，并强制重置密码。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1表单填报规范

-《客户信息变更申请表》需包含：变更事由、客户授权码、审批人电子签名；

-电子表单需通过防篡改技术（如数字签章）留存。

6.1.2痕迹留存要求

-CRM系统需记录：谁在何时修改了哪些信息（如“张三修改了订单号1234567的工艺参数”）；

-纸质档案需留存操作日志（如保险柜出入记录）。

6.2监督机制设计

6.2.1三位一体监督

-日常检查：内控部每月抽查5家门店CRM操作记录；

-专项检查：每年4月由合规部牵头，覆盖跨境业务；

-突击检查：IT部每月随机测试系统加密状态。

6.2.2内控嵌入环节

1.审计控制：客户信息变更需二次确认；

2.预算控制：保密培训费用纳入部门预算；

3.批准控制：第三方数据共享协议需总经理审批。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次

-专项审计：每年至少一次，覆盖100%高敏感岗位；

-日常检查：每月至少一次，重点抽查近三个月变更记录。

6.3.2审计报告要求

-必须包含：1.检查范围；2.发现问题清单（含风险等级）；3.整改期限；

-审计结果强制关联《绩效考核制度》（如检查不合格，部门负责人KPI权重减10%）。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期

-月度报告：内控合规部每月5日前提交；

-年度报告：结合审计结果，于次年1月15日前提交董事会。

6.4.2报告内容

-客户信息处理量统计（按数据级别分类）；

-违规事件数量及趋势；

-优化建议及采纳情况。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核维度

|维度|指标|权重|

|--------------|--------------------------------------------------------------------|--------|

|信息安全|信息泄露事件数（0=满分）|40%|

|合规执行|第三方协议签署率、培训考核通过率（按100%计）|30%|

|流程优化|提出有效建议被采纳数量（每个计5分）|20%|

|整改落实|审计问题整改完成率（逾期扣10%）|10%|

7.1.2评分标准

-客户信息泄露：发生即扣50分，并通报批评；

-越权访问：每次扣20分，并强制重置密码。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

-月度评估：部门内控专员统计CRM操作日志；

-季度评估：内控合规部汇总数据；

-年度评估：结合审计结果，总经理办公会审议。

7.2.2评估方法

-数据统计：系统自动导出操作记录；

-现场核查：抽查30%岗位操作行为。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类

-一般问题：7个工作日内整改；

-重大问题：30个工作日内整改；

-紧急问题：2小时内启动应急响应。

7.3.2责任追究

-整改逾期：部门负责人绩效考核降级；

-重复发生：通报批评并取消年度评优资格。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议渠道

-员工可通过“公司邮箱-内控部”提交建议；

-业务部门需在季度会议上提出优化需求。

7.4.2评估与审批

-内控部每月筛选10条建议进行评估；

-重大改进需经总经理办公会审批。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

-防范重大风险（如提前发现系统漏洞）；

-提出重大优化方案（如客户信息脱敏工具）；

-紧急处置得当（如客户数据泄露前主动冻结）。

8.1.2奖励类型

-精神奖励：通报表扬、优先晋升；

-物质奖励：最高奖金1万元人民币；

-晋升奖励：保密贡献优先考虑管理岗位。

8.1.3奖励程序

1.申报：内控部汇总数据；

2.审核：合规部评估合规性；

3.审批：总经理办公会审批；

4.公示：公司公告栏公示（不少于3个工作日）。

8.2违规行为界定

8.2.1违规分类

|违规情形|规定依据|风险等级|

|---------------------------|-----------------------------------|----------|

|未授权访问客户信息|《网络安全法》第六十六条|高|

|敏感信息泄露|《个人信息保护法》第六十八条|高|

|第三方协议未签署|《合同管理制度》第12条|中|

|培训考核不合格|本制度第7.1.1条|低|

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚梯度

|违规等级|处罚标准|责任主体|

|----------|---------------------------------------------------|-------------------|

|一般违规|通报批评、绩效考核扣10分|部门负责人|

|较重违规|全员通报、取消年度评优、罚款500-2000元|总经理审批|

|严重违规|解除劳动合同、通报行业（按《劳动合同法》赔偿）|董事会审批|

8.3.2处罚程序

1.调查：合规部联合IT部取证；

2.告知：正式书面通知（含申辩权）；

3.审批：按违规等级审批权限；

4.执行：人力资源部备案。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

-收到处罚通知后3个工作日内提出；

-须附带书面申辩材料。

8.4.2复议流程

1.受理：合规部在收到申诉后2个工作日内确认；

2.复议：由总经理办公会组织听证；

3.结果：5个工作日内出具复议决定，全程录音录像。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1重大泄露应急预案

1.启动条件：客户信息超过5000条泄露（含P1级）；

2.组织架构：成立“危机处置组”（总经理任组长）；

3.处置措施：

-立即停止相关系统；

-联合律师事务所发布《声明函》；

-启动《个人信息泄露通知模板》向客户发送邮件。

9.1.2国际化适配

-针对欧盟客户，需在72小时内触发GDPR规定的通知义务；

-聘用当地公关机构（如瑞士的NexusPR）处理属地危机。

9.2例外情况处理

9.2.1