化工公司客户关系优化制度

化工公司客户关系优化制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《联合国全球契约》等国家法律法规、行业标准及国际公约，结合化工公司业务特性与国际化经营战略，旨在规范客户关系管理流程，防控合同履行、产品销售、信息保护等环节风险，提升客户满意度与业务效率，实现价值创造与可持续发展。管理痛点在于客户需求多样化、跨国业务合规复杂性、履约风险隐蔽性及信息协同滞后性，核心目标为建立标准化、智能化、国际化的客户关系管理体系，平衡管控与效率，支撑企业数字化转型。

1.2适用范围与对象

本制度覆盖公司所有业务领域，包括但不限于化工产品销售、技术服务、供应链合作等，适用部门涵盖销售部、市场部、法务部、财务部、生产部、物流部及国际业务部，涉及岗位包括客户经理、合同专员、合规专员、风险控制员等。关联人员包括正式员工、外包服务商及境外合作单位。例外适用场景为紧急采购、内部调拨等低风险业务，需经总经理审批豁免。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保业务活动合法合规。

（2）权责对等原则：明确各层级、各岗位权责边界，避免越权或失职。

（3）风险导向原则：重点关注高价值客户与高风险业务，实施差异化管控。

（4）效率优先原则：优化审批流程，减少不必要环节，提升响应速度。

（5）持续改进原则：基于绩效数据与外部变化动态优化制度与流程。

（6）平等自愿原则：合同管理遵循平等、公平、诚信原则，保护交易安全。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性管理制度，处于公司制度体系第三层级，与《合同管理制度》《内部控制手册》《合规管理手册》等制度衔接，冲突时以本制度为准，其他制度补充执行。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户关系管理实行董事会指导、总经理负责、部门协同、监督分离的架构。董事会负责重大客户合作战略决策；总经理办公会审批金额超500万元人民币或涉及境外市场的客户合同；各部门按职能分工执行管理任务；内控部、审计部独立监督制度执行。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度客户战略规划及重大合作项目。

（2）董事会：审批年度客户预算、重大风险容忍度及跨境业务合规政策。

（3）总经理办公会：审批金额≥500万元或境外客户合同，决策客户投诉升级处理方案。

2.3执行机构与职责

（1）销售部：负责客户开发、合同拟稿、履约跟踪，主责客户信息完整性与时效性（高风险）。

（2）法务部：负责合同审核、法律风险识别，主责合规性（高风险）。

（3）财务部：负责付款审批、发票管理，主责资金安全（中风险）。

（4）内控部：嵌入合同审批流程，核查权限分配合理性（关键内控环节）。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：通过流程测试、数据分析监控客户关系全流程风险（关键内控环节）。

（2）审计部：每年开展至少一次专项审计，覆盖合同履约率、违规处罚等（关键内控环节）。

（3）合规部：跟踪目标市场反腐败、数据保护等合规要求更新。

2.5协调与联动机制

建立“月度客户管理联席会”，销售部、法务部、内控部共同解决跨部门问题。境外业务增设属地合规协调岗，由亚太区负责人牵头，确保符合当地《化学品贸易法规》等要求。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）目标：客户满意度≥90%，合同违约率≤0.5%，客户投诉首响应时效≤2小时。

（2）核心KPI：合同平均审批时效≤3个工作日，履约准时率≥98%，重复合作率≥70%。

3.2专业标准与规范

（1）质量标准：执行ISO9001，高风险产品需通过REACH认证。

（2）合规标准：涉及欧盟业务需符合GDPR，美国业务需通过EPA注册。

（3）技术标准：化工品运输参照UN38.3，储存符合NFPA704。

（4）风险控制点：

-高风险点：境外客户信用评估（需第三方报告）；

-中风险点：合同附件完整性校验；

-低风险点：客户反馈分类统计。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用客户生命周期管理（CLM）与风险矩阵法。

（2）管理工具：CRM系统实现客户信息电子化，ERP系统自动校验付款条款。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

（1）客户开发：销售部收集信息→市场部评估潜力→法务部尽职调查（高风险）→签订意向书。

（2）合同审批：销售部提交合同→法务部初审→财务部审核金额→总经理审批（金额≥200万元）→存档归档。

（3）履约管理：按合同执行→客户投诉→升级处理→绩效评估。

4.2子流程说明

（1）信用评估：新客户需提供近三年财务报表，境外客户需第三方征信报告（高风险）。

（2）合同续约：到期前60日启动谈判，历史合作率≥80%的优先续约。

4.3流程关键控制点

（1）法务审核节点：合同主体资格、违约责任条款（高风险）。

（2）财务付款节点：核对发票与发货单一致性（中风险）。

（3）内控抽查点：随机抽取10%合同核查审批流程完整性（关键内控环节）。

4.4流程优化机制

每年12月由内控部牵头，结合系统日志与用户反馈，优化审批节点与表单设计。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“金额+风险等级+岗位层级”分层授权：

-销售经理：≤50万元人民币常规条款合同拟稿权；

-分管副总：≤200万元人民币金额审批权；

-总经理：金额≥200万元或跨境合同最终审批权。

5.2审批权限标准

（1）常规路径：销售部→法务部→财务部→总经理（金额＜100万元）；

（2）特殊路径：金额≥100万元的需法务部出具合规意见（高风险）。

5.3授权与代理机制

授权需书面备案，临时代理需直属上级书面批准，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

紧急情况需加急通道，但需附《紧急业务风险评估报告》（高风险）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单规范：CRM系统统一录入客户信息，纸质合同需双面打印；

（2）痕迹留存：电子审批流全程留痕，关键节点需操作人电子签名。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽查10%合同审批记录（关键内控环节）；

（2）专项监督：审计部每季度核查客户投诉处理闭环性。

6.3检查与审计

（1）检查频次：月度抽查合同归档完整性，季度抽查CRM系统数据准确性；

（2）审计重点：跨境业务合规性、重大投诉处理时效。

6.4执行情况报告

销售部每月提交《客户关系执行报告》，含履约率、投诉量、改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）销售部：客户开发数（权重30%）、合同履约率（权重40%）；

（2）法务部：合同合规率（权重50%）。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：季度考核过程指标，年度考核结果指标；

（2）评估方法：数据统计、客户满意度调研。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：7个工作日内整改；

（2）重大问题：30个工作日内提交专项整改方案（含责任人）。

7.4持续改进流程

基于考核结果，每年3月由内控部编制《制度优化建议清单》。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：超额完成客户目标、重大投诉避免损失等；

（2）程序：部门提名→合规部审核→总经理审批→财务部发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：合同附件缺失；

（2）较重违规：未及时响应客户投诉；

（3）严重违规：泄露客户商业秘密。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚类型：警告、降级、解除合同；

（2）程序：调查取证→告知→审批→执行。

8.4申诉与复议

员工可向人力资源部提出申诉，审计部复核。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）信用风险预案：客户突然破产时，冻结订单→法务评估损失→协商退货；

（2）产品事故预案：启动24小时响应机制，配合政府调查。

9.2例外情况处理

例外申请需附《例外业务风险评估报告》，经分管副总审批。

9.3危机公关与善后

（1）沟通口径：法务部统一发布声明；

（2）善后措施：赔偿方案需经合规部审核（高风险）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

由公司合规部负责解释，解释意见经总经理批准后发布。

10.2相关制度索引

（1）《合同管理制度》第5.3条；

（2）《内部控制