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文档简介
信息反馈(含投诉)处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国网络安全法》等国家法律法规,参照《企业内部控制基本规范》及行业先进实践标准,结合公司实际发展需求,为规范信息反馈(含投诉)处理工作,防控管理风险,提升服务效能,维护公司及员工合法权益,制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工,涵盖公司业务运营、管理决策、服务交互等所有涉及信息反馈(含投诉)的场景,包括但不限于产品使用问题、服务体验、管理建议、违规行为举报等。第三条本制度中下列用语的含义:(一)信息反馈管理:指公司建立统一的信息反馈(含投诉)接收、登记、分派、处理、反馈、归档的全流程闭环管理机制,确保信息传递及时、处理规范、结果可控。(二)专项风险:指因信息反馈(含投诉)处理不当可能引发的法律责任风险、声誉风险、运营风险或合规风险。(三)合规要求:指公司在信息反馈(含投诉)处理过程中应遵守的法律法规、内部规章及行业准则,包括信息安全保护、公平公正处理、隐私权保障等。第四条信息反馈(含投诉)处理工作遵循以下核心原则:(一)全面覆盖原则:确保所有信息反馈(含投诉)渠道畅通,覆盖公司各项业务与管理活动。(二)责任到人原则:明确各层级、各部门在信息反馈(含投诉)处理中的职责分工,实现责任闭环。(三)风险导向原则:聚焦高风险领域与环节,优先处理可能引发重大风险的信息反馈(含投诉)。(四)持续改进原则:定期评估信息反馈(含投诉)处理效果,优化管理流程与机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对信息反馈(含投诉)管理工作负总责,承担统筹规划、资源保障、重大问题决策等领导责任;分管领导对信息反馈(含投诉)管理工作负直接责任,负责组织协调、监督考核、制度建设等具体工作。第六条设立信息反馈(含投诉)管理领导小组,由公司主要负责人牵头,分管领导主持,相关部门负责人组成,主要履行以下职责:(一)统筹协调全公司信息反馈(含投诉)管理工作,制定总体工作规划。(二)审议重大信息反馈(含投诉)处理方案及专项管理制度修订。(三)监督评价各层级信息反馈(含投诉)管理成效,推动持续优化。第七条设立信息反馈(含投诉)管理办公室(以下简称“办公室”),由[牵头部门名称]牵头,配置专职工作人员,主要履行以下职责:(一)负责信息反馈(含投诉)渠道的搭建与维护,规范受理流程。(二)对收到的信息反馈(含投诉)进行分类、分派、跟踪,确保及时响应。(三)统计分析信息反馈(含投诉)数据,定期形成分析报告,提交领导小组。第八条各部门、下属单位负责人为本部门信息反馈(含投诉)管理的第一责任人,主要履行以下职责:(一)落实本部门信息反馈(含投诉)管理制度,组织全员培训。(二)负责本部门业务相关的信息反馈(含投诉)处理,确保闭环管理。(三)定期向办公室汇报本部门信息反馈(含投诉)处理情况。第九条专责部门(如法务部、内审部、信息安全部)在信息反馈(含投诉)管理中承担以下职责:(一)法务部负责合规性审核,对涉嫌违规的反馈(含投诉)提供法律意见。(二)内审部负责对信息反馈(含投诉)管理流程开展专项审计。(三)信息安全部负责技术支撑,保障信息反馈(含投诉)数据安全。第十条业务部门及下属单位员工在信息反馈(含投诉)管理中承担以下职责:(一)如实记录、及时上报本岗位发现的问题或投诉。(二)配合相关部门开展信息反馈(含投诉)处理工作。(三)对处理结果进行确认,确保问题得到有效解决。第十一条基层执行岗员工应履行以下合规操作责任:(一)签署岗位合规承诺书,明确个人在信息反馈(含投诉)管理中的义务。(二)发现违规行为或潜在风险时,第一时间向直接上级或办公室报告。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作规范(一)信息登记:所有信息反馈(含投诉)需在X日内完成登记,记录内容、来源、时间等关键要素。(二)分类分派:根据问题性质分派至责任部门,紧急事项优先处理。(三)处理时效:一般反馈(含投诉)应在X日内初办,复杂事项可延长X日,特殊情况需说明原因。第十三条禁止性行为管控(一)严禁对信息反馈(含投诉)进行选择性处理,避免因个人偏见或利益关系干预。(二)严禁泄露投诉人信息,除法律要求外,未经许可不得向第三方披露。(三)严禁编造虚假反馈(含投诉)或恶意举报,一经查实将严肃处理。第十四条专项风险防控(一)数据安全风险:对涉及个人信息、商业秘密的反馈(含投诉)进行脱敏处理,强化存储与传输安全。(二)舆情风险:对可能引发负面舆情的反馈(含投诉)启动应急预案,及时回应公众关切。(三)操作风险:通过系统工具固化处理流程,防止因人为疏漏导致错误处理。第十五条处理结果反馈(一)反馈(含投诉)处理完毕后,应在X日内向投诉人反馈处理结果,并确认是否接受。(二)对未按时反馈的处理事项,投诉人可向办公室申请催办。第十六条违规行为查处(一)对恶意投诉、虚假举报等违规行为,由办公室牵头调查,情节严重的移交纪律处分部门处理。(二)对未按规定处理反馈(含投诉)的责任部门,予以通报批评并追究相应责任。第十七条闭环管理要求(一)所有反馈(含投诉)处理过程需留痕,包括受理、分派、处理、反馈等各环节记录。(二)定期对未办结事项进行复盘,分析原因并优化流程。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制(一)办公室每年对信息反馈(含投诉)管理制度进行评估,根据法规变化、业务调整及时修订。(二)重大制度修订需提交信息反馈(含投诉)管理领导小组审议。第十九条风险识别预警机制(一)办公室每季度组织专项风险排查,对高频问题、重大隐患进行分级评估。(二)风险预警信息通过公司内部系统发布,相关单位需及时采取应对措施。第二十条合规审查机制(一)将信息反馈(含投诉)处理嵌入业务流程,关键节点(如合同签订、项目审批)需完成合规审查。(二)未经合规审查的反馈(含投诉)不得实施处理,确保所有操作合法合规。第二十一条风险应对机制(一)一般风险由责任部门自行处理,重大风险由办公室牵头协调解决。(二)突发风险事件启动应急流程,第一时间控制影响范围并上报领导小组。第二十二条责任追究机制(一)对违规处理反馈(含投诉)的行为,根据情节严重程度给予警告、降级等处分。(二)责任追究结果纳入绩效考核,与绩效奖金、评优评先挂钩。第二十三条评估改进机制(一)每年开展信息反馈(含投诉)管理效果评估,重点考核处理时效、满意度等指标。(二)评估结果用于优化管理流程,提升制度有效性。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障(一)公司主要负责人每年听取信息反馈(含投诉)管理工作汇报,协调解决重大问题。(二)各部门负责人定期召开专题会议,部署落实信息反馈(含投诉)管理工作。第二十五条考核激励机制(一)将信息反馈(含投诉)处理情况纳入部门年度考核,考核结果占比不低于X%。(二)对表现突出的个人或团队给予奖励,奖励标准由办公室制定并报领导小组批准。第二十六条培训宣传机制(一)每年开展全员信息反馈(含投诉)管理培训,重点讲解制度要求、操作规范。(二)通过内部刊物、电子屏等渠道宣传合规知识,营造良好管理氛围。第二十七条信息化支撑(一)开发信息反馈(含投诉)管理系统,实现线上受理、自动分派、全程跟踪。(二)利用大数据技术对反馈(含投诉)数据进行智能分析,辅助决策优化。第二十八条文化建设(一)编制信息反馈(含投诉)管理手册,明确各层级职责与操作指南。(二)组织签订合规承诺书,强化全员责任意识。第二十九条报告制度(一)风险事件每月向领导小组报告,重大事件即时上报。(
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