信访室上墙制度

信访室上墙制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《企业内部控制基本规范》及公司章程相关规定制定，旨在规范信访室管理，防范操作风险，提升服务效能，确保企业合规运营。制度同时响应集团母公司关于内部风险防控的指导要求，结合公司实际业务场景，对信访事项受理、处置、反馈等环节实施全过程管控。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。信访室作为公司内部沟通渠道，其管理活动须覆盖所有涉及员工投诉、客户建议、业务咨询及风险举报的场景，包括但不限于来信、来访、网络信访及内部举报平台等渠道。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“信访专项管理”：指通过制度设计、流程优化、风险防控等手段，对信访事项实施标准化、规范化、闭环式管理的系统性工作。（二）“信访专项风险”：指因信访事项处理不当可能导致的合规处罚、声誉损害、业务中断或群体性事件等潜在危害。（三）“信访合规”：指信访室管理活动符合国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保程序合法、责任明确、处置得当。第四条信访专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保所有信访事项纳入统一管理框架，无遗漏、无盲区。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门职责边界，实现“事事有人管、件件有落实”。（三）风险导向原则：重点防控重大信访隐患，优先处置可能引发群体性事件的敏感事项。（四）持续改进原则：通过动态评估优化管理流程，提升信访处置质效。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对信访专项管理负总责，承担统筹决策、资源保障及最终监督责任；分管领导作为直接责任人，负责组织落实制度、协调跨部门协作及解决疑难事项。第六条设立信访专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、法务部、办公室等部门负责人。领导小组职能包括：（一）制定完善信访管理制度，审议重大事项处置方案；（二）统筹协调跨部门信访处置工作，协调解决复杂问题；（三）定期听取信访室工作汇报，评估管理成效。第七条明确三类主体责任分工：（一）牵头部门：人力资源部负责统筹信访室管理，职责包括制度建设、风险识别、监督考核及培训宣贯；（二）专责部门：法务部负责业务合规审核，优化处置流程；安全部负责敏感事项风险处置；财务部负责涉案资金核查；（三）业务部门/下属单位：落实本领域信访防控要求，开展日常风险排查，配合处置涉及本单位的信访事项。第八条基层执行岗须履行以下合规操作责任：（一）严格遵守信访受理规范，不得私自处置或隐瞒不报；（二）对信访事项涉及的个人信息依法保护，不得泄露；（三）定期向专责部门提交风险隐患排查报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条受理规范：（一）统一受理渠道：信访事项须通过信访室登记、公司官网在线平台或指定邮箱提交，严禁多头受理；（二）信息登记完整：须记录信访人身份信息、诉求内容、联系方式等关键要素，做到“一信一档”；（三）分类处置：一般投诉转交业务部门处理，重大事项移交领导小组协调，敏感事项须第一时间上报专责部门。第十条处置规范：（一）时限要求：常规信访事项应在5个工作日内响应，复杂事项不超过15个工作日；（二）调查核实：须形成书面调查报告，必要时可调取相关证据；（三）沟通反馈：对信访人需明确答复口径，避免反复催办。第十一条回访规范：（一）满意度调查：信访事项办结后需开展回访，收集整改意见；（二）闭环管理：对未满足诉求的信访，须说明理由并记录在案；（三）定期汇总：每月形成信访分析报告，向领导小组汇报。第十二条风险防控重点：（一）个人信息保护：规范信访人信息使用范围，未经许可不得用于其他业务；（二）利益冲突防范：处置人员须回避与信访事项相关的业务决策；（三）舆情监测：对可能引发公众关注的信访，须及时启动舆情应对预案。第十三条禁止性行为：（一）严禁泄露信访人隐私或报复举报人；（二）严禁擅自修改信访内容或篡改处置记录；（三）严禁以信访事项牟取私利或干预正常业务。第四章专项管理运行机制第十四条动态更新机制：（一）每年6月前由牵头部门评估制度适用性；（二）根据监管政策调整或业务变化，30日内完成修订；（三）修订稿经领导小组审议通过后15日内发布实施。第十五条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度由专责部门牵头开展风险点梳理，发布预警清单；（二）分级管理：对高风险信访（如涉及重大合规问题）实行“单件报备”；（三）应急响应：重大风险事件须24小时内上报至领导小组。第十六条合规审查机制：（一）嵌入业务流程：新增业务场景须同步制定信访处置预案；（二）合同约束：涉及信访条款的合同须由法务部审核；（三）实施标准：“未经合规审查的信访事项不得办结”。第十七条风险应对机制：（一）分级处置：一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组协调；（二）应急流程：敏感信访事件须启动“双人核查、单线上报”模式；（三）责任协同：明确处置、监督、反馈各环节责任人。第十八条责任追究机制：（一）违规情形：对违反本制度的行为，视情节严重程度实施警告、通报批评或纪律处分；（二）处罚标准：多次违规或造成严重后果的，取消年度评优资格；（三）联动机制：与绩效考核、诚信档案管理挂钩。第十九条评估改进机制：（一）年度评估：每年12月由牵头部门组织跨部门评估，形成改进清单；（二）流程优化：对评估发现的短板，60日内完成制度修补；（三）标杆学习：每年选派骨干参加行业信访管理培训。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）各级领导须每月听取一次信访室工作汇报；（二）建立信访处置联席会议制度，原则上每月召开一次。第二十一条考核激励机制：（一）部门考核：将信访处置数量、合规率作为关键指标；（二）个人激励：对信访管理优秀员工，在年度评优中优先推荐；（三）责任倒查：对处置不力的部门，追究管理责任。第二十二条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年开展合规履职专题培训，要求100%参训；（二）员工培训：新员工入职须接受信访业务培训，每年复训一次；（三）宣传阵地：在公司内刊开设“信访合规”专栏。第二十三条信息化支撑：（一）系统工具：通过信访管理平台实现事项全流程电子化，自动触发预警；（二）数据监控：系统实时显示事项进度，异常数据自动推送至专责部门；（三）资源整合：与OA系统打通，实现信访数据与人力资源、财务等模块共享。第二十四条文化建设：（一）合规手册：编印《信访管理合规手册》，发放至全员；（二）承诺制度：每年组织员工签订信访合规承诺书；（三）氛围营造：设立“信访合规角”，张贴宣传海报。第二十五条报告制度：（一）风险事件上报：重大信访事件须24小时内形成专项报告；（二）年度报告：每年3月31日前提交全年信访管理工作总结；（三）内容要求：报告须