信访销案制度

信访销案制度第一章总则第一条为规范信访销案管理，维护公司治理秩序，防范化解矛盾纠纷，依据《中华人民共和国信访条例》《企业内部控制基本规范》及相关法律法规，结合公司内部管理需求，制定本制度。本制度旨在明确信访销案工作的原则、流程、职责及保障措施，确保信访事项得到及时、公正、有效的处理，提升公司管理效能，促进和谐稳定发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司内部信访事项的受理、登记、调查、销案、归档等全过程管理，以及与信访工作相关的业务场景，如投诉举报、矛盾调解、政策咨询等。第三条本制度中下列术语含义：（一）信访销案专项管理：指公司建立系统化的信访工作流程，通过规范化的操作程序、明确的责任分工、有效的风险防控措施，实现信访事项闭环管理，确保问题得到妥善解决。（二）信访风险：指因信访事项处理不当可能引发的责任纠纷、舆情危机、群体性事件等潜在风险。（三）信访合规：指信访工作严格遵循法律法规及公司内部制度要求，确保程序合法、处理公正、结果有效。第四条信访销案专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：覆盖所有信访事项，确保无遗漏、无死角。（二）责任到人原则：明确各级主体职责，确保责任落实到具体岗位、具体人员。（三）风险导向原则：聚焦信访风险防控，优先处理重大、紧急事项。（四）持续改进原则：定期评估信访销案工作成效，优化流程机制，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司信访销案工作的第一责任人，对信访销案专项管理负总责；分管领导为公司信访销案工作的直接责任人，负责具体工作的组织、协调和监督。第六条设立公司信访销案专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要职责包括：统筹协调信访销案工作，审批重大信访事项处理方案，监督考核信访销案工作成效，评价专项管理机制有效性。第七条各部门、下属单位应设立专兼职信访联络员，负责本领域信访事项的初步受理、登记、上报等工作。公司设立信访工作办公室（以下简称“信访办”），作为领导小组的日常工作机构，负责信访销案的综合协调、信息汇总、制度建设、培训宣贯等。第八条牵头部门职责：（一）信访办：统筹制定信访销案管理制度，组织业务培训，开展信访风险评估，监督考核各部门落实情况，定期向领导小组汇报工作进展。（二）法务合规部：提供信访事项处理的法律支持，审核信访销案流程的合规性，协助处理重大信访纠纷。第九条专责部门职责：（一）人力资源部：负责员工信访事项的调查核实，监督处理结果执行情况，开展员工合规教育。（二）纪检监察部：监督信访销案工作的纪律执行情况，对违规行为进行调查处理。（三）业务部门：落实本领域信访销案管理要求，开展风险排查，优化业务流程，确保合规操作。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实领导小组及信访办部署的信访销案工作任务，建立健全本领域信访销案工作机制。（二）开展日常风险防控，及时排查、上报信访隐患，防止矛盾激化。（三）配合信访办开展信访事项调查，提供相关资料及证据。第十一条基层执行岗责任：（一）岗位合规承诺：签署信访销案工作合规承诺书，明确自身职责及违规后果。（二）风险上报义务：发现信访隐患或违规行为，应立即向部门负责人及信访办报告。第三章专项管理重点内容与要求第十二条受理登记环节：（一）合规标准：信访事项应通过公司统一信访渠道（如邮箱、热线、平台）提交，信访办负责统一登记、编号、录入系统，确保信息完整、准确。（二）禁止行为：严禁对信访事项推诿、漏报、瞒报，严禁擅自泄露信访人信息。（三）风险防控：重点防范因登记不及时、信息不准确引发的信访纠纷。第十三条调查核实环节：（一）合规标准：信访办根据信访事项性质，指定牵头部门或专责部门开展调查，调查过程应形成书面记录，并由调查人员签字确认。（二）禁止行为：严禁未经调查擅自处理信访事项，严禁编造、篡改调查结果。（三）风险防控：重点防范因调查不全面、证据不足导致的处理错误。第十四条处理反馈环节：（一）合规标准：信访事项处理结果应书面反馈信访人，反馈内容应明确、具体，符合法律法规及公司制度要求。（二）禁止行为：严禁敷衍塞责、虚假反馈，严禁因处理不当引发新的信访事项。（三）风险防控：重点防范因处理不及时、反馈不彻底引发的信访反弹。第十五条销案归档环节：（一）合规标准：信访事项处理完毕后，相关材料应整理归档，档案应包含受理登记表、调查记录、处理意见、反馈凭证等，确保可追溯。（二）禁止行为：严禁擅自销毁、篡改信访档案，严禁泄露档案信息。（三）风险防控：重点防范因档案管理不善导致的责任纠纷。第十六条风险处置环节：（一）合规标准：对重大、紧急信访事项，应立即启动应急预案，由领导小组统筹处置，确保问题得到快速解决。（二）禁止行为：严禁因处置不当激化矛盾，严禁擅自作出承诺或承诺无法兑现。（三）风险防控：重点防范因风险处置不力引发的群体性事件。第十七条纪律审查环节：（一）合规标准：对信访反映的违规违纪问题，应由纪检监察部进行调查核实，依法依规处理。（二）禁止行为：严禁包庇袒护、隐瞒不报，严禁违规处理信访举报。（三）风险防控：重点防范因纪律审查不严导致的违规行为蔓延。第十八条政策咨询环节：（一）合规标准：对信访人提出的政策咨询，应由相关部门提供权威解答，确保咨询内容准确、合法。（二）禁止行为：严禁随意解读政策，严禁因解释不当引发误解。（三）风险防控：重点防范因政策宣传不到位引发的信访纠纷。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）修订依据：根据国家法律法规变化、公司业务调整、信访工作实践，及时修订信访销案制度。（二）修订程序：由信访办牵头，征求相关部门意见，经领导小组审批后发布实施。第二十条风险识别预警机制：（一）排查周期：定期开展信访风险排查，一般事项每月排查一次，重大事项随时排查。（二）分级评估：对排查出的风险进行分级，一般风险由部门负责处置，重大风险由领导小组统筹解决。（三）预警发布：对重大风险应发布预警通知，明确防范措施及责任主体。第二十一条合规审查机制：（一）审查节点：将信访销案审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键环节，确保合规性。（二）审查标准：审查内容应包括信访事项的合法性、合规性、可行性，未经审查不得实施。（三）审查结果：审查通过后方可启动后续流程，审查不通过的应退回并说明理由。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险处置：由牵头部门制定处置方案，信访办监督执行。（二）重大风险处置：由领导小组启动应急预案，各部门协同配合，确保风险得到控制。（三）上报要求：重大风险事件应立即上报至领导小组及上级主管部门，并说明处置进展。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形：对违反信访销案制度的行为，应追究相关责任人的责任，包括警告、罚款、降职等。（二）处罚标准：根据违规情节轻重，制定相应的处罚标准，并纳入绩效考核。（三）联动机制：将责任追究与绩效考核、纪律处分相结合，形成闭环管理。第二十四条评估改进机制：（一）评估周期：每年对信访销案工作进行全面评估，评估内容包括制度执行情况、风险防控成效、群众满意度等。（二）评估方法：通过问卷调查、数据分析、座谈交流等方式开展评估。（三）优化措施：根据评估结果，优化制度流程，提升管理效能。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导责任：公司主要负责人、分管领导应定期研究信访销案工作，解决重大问题。（二）部门协同：各部门应明确专人负责信访销案工作，确保责任落实。第二十六条考核激励机制：（一）纳入考核：将信访销案工作成效纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩。（二）奖励措施：对信访销案工作表现突出的部门和个人，给予表彰奖励。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层培训：定期组织管理层开展信访销案履职培训，提升合规意识。（二）一线员工培训：对基层员工开展操作规范培训，确保合规操作。（三）宣传方式：通过内部刊物、电子屏、培训会等方式，宣传信访销案制度。第二十八条信息化支撑：（一）系统工具：开发信访销案管理系统，实现流程自动化、风险实时监控。（二）数据共享：建立数据共享机制，确保信访信息在各部门间互联互通。第二十九条文化建设：（一）合规手册：发布信访销案合规手册，明确行为规范及违规后果。（二）承诺书：组织员工签订合规承诺书，强化责任意识。（三）氛围营造：通过典型案例分析、合规讲座等方式，营造全员合规氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件上报：重大风险事件应立即上报，内容包括事件概述、处置进展、防范措施等。（二）年度报告：每年底撰写信访销案工作年度报告，