全季的全天房和钟点房加收制度

全季的全天房和钟点房加收制度第一章总则第一条依据与目的为规范全季酒店集团（以下简称“集团”）全天房与钟点房加收业务管理，防范经营风险，提升管理效能，保障客户权益，依据《中华人民共和国价格法》《旅游法》等法律法规及行业规范，结合集团内部风险防控要求，特制定本制度。制度旨在明确加收业务的适用条件、审批权限、操作流程及责任追究机制，确保加收行为合法合规，维护集团品牌形象与市场竞争力。第二条适用范围本制度适用于集团旗下所有酒店及下属经营单位（以下简称“经营单位”）全天房与钟点房加收业务的开展与管理，覆盖集团总部职能部门、区域公司、酒店管理层及全体员工。业务场景包括但不限于节假日、大型会展活动、恶劣天气、设备故障、特殊服务需求等情形下可能产生的加收行为。第三条核心术语定义（一）XX专项管理：指集团针对全天房与钟点房加收业务建立的全流程管控体系，包括风险识别、合规审核、审批执行、事后评估等环节。（二）XX风险：指因加收业务操作不当可能引发的法律诉讼、行政处罚、客户投诉、品牌声誉受损等经营风险。（三）XX合规：指加收行为严格遵守国家法律法规、行业准则及集团内部制度，确保程序合法、标准明确、透明公开。第四条核心管理原则（一）全面覆盖：所有加收业务均须纳入制度管控范畴，覆盖业务场景、审批层级、执行环节及监督评价。（二）责任到人：明确各级管理人员及岗位的职责权限，建立责任追溯机制。（三）风险导向：以风险防控为核心，平衡经营效益与合规要求。（四）持续改进：根据法规变化、业务发展及管理实践，动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责集团总经理为公司全天房与钟点房加收业务的第一责任人，对制度有效性及合规性负总责；分管经营、财务、法务的副总经理为直接责任人，负责组织制度落实、重大风险处置及跨部门协调。第六条专项管理领导小组设立全天房与钟点房加收管理领导小组（以下简称“领导小组”），由集团总经理牵头，成员包括分管副总经理、财务部、法务部、运营管理部、人力资源部负责人。领导小组职能包括：（一）统筹制度体系建设与重大政策调整；（二）审批年度加收业务预算及权限指引；（三）监督重大风险事件处置及责任追究。第七条领导小组架构及运作机制领导小组下设办公室于运营管理部，负责日常协调、会议组织及文件归档。会议原则上每季度召开一次，遇重大事项可临时召集。决策事项须经三分之二以上成员同意方为有效，重要决策需报集团总经理批准。第八条牵头部门职责运营管理部为全天房与钟点房加收业务的牵头部门，负责：（一）制度起草修订与流程优化；（二）加收业务的日常风险排查与合规指导；（三）跨部门协作推动制度落地。第九条专责部门职责（一）财务部：审核加收业务的财务合理性，监督资金收取与账务处理合规性；（二）法务部：提供法律合规支持，参与重大争议处置；（三）人力资源部：组织全员培训，监督岗位合规履职。第十条业务部门及下属单位职责（一）各酒店管理层：负责本店加收业务的落地执行，确保符合区域公司及集团要求；（2）前厅部：按授权执行加收操作，完整记录客户确认及解释说明；（3）销售部：在商务协议中明确特殊场景加收规则，报集团审批后执行。第十一条基层执行岗责任（一）岗位合规承诺：每日班前签署《加收业务操作承诺书》，明确违规后果；（二）风险主动上报：遇客户质疑或潜在合规风险须立即向直接主管汇报。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作合规标准（一）价格公示：加收标准须提前七日通过酒店公示栏、官网、预订平台等渠道明示，字迹清晰可辨；（二）客户确认：加收前须取得客户书面或电子确认，留存至少三个月备查；（三）服务匹配：加收金额与实际增值服务必须对等，如节日装饰费对应临时装饰支出。第十三条禁止性行为（一）严禁无明示标准或未获授权擅自加收；（二）禁止对同一客户重复加收；（三）不得以暗示方式强制加收；（四）严禁将加收收入据为己有或私分。第十四条专项风险防控点（一）节假日加收：需提前评估客流量与资源成本，避免超比例加收；（二）恶劣天气补偿：仅限于因酒店责任导致的住宿延误，补偿标准须参照行业惯例；（三）设备故障临时安置：优先使用同等或更高等级房型替代，差价不得超过实际成本。第十五条合规审查要点（一）审批权限：单次加收金额低于X万元的须由店长审批，高于X万元的需报区域公司复核；（二）合同嵌入：商务协议中须列明加收条款，客户签字确认视为已告知；（三）争议处理：加收纠纷须在客户离店后X日内启动调解，无效转诉讼程序。第十六条特殊场景管理（一）会议保障：需提供额外安保服务的，须事先与客户协商并签订补充协议；（二）紧急维修：仅限于水电等关键设施，加收金额按实际工时×标准费用计算；（三）临时升级：因酒店政策调整导致的房型变更，须退还差价或等值积分。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制（一）每年X月由运营管理部牵头，结合市场反馈及法规调整修订制度；（二）重大政策变动须在X日内完成全员培训，并存档签收记录。第十八条风险识别预警机制（一）季度风险排查：由运营管理部联合财务部、法务部对上月加收业务抽样检查；（二）预警信号：连续X个月投诉率上升或监管机构约谈，启动专项调查。第十九条合规审查嵌入流程（一）业务决策嵌入：销售部报价时须附《加收业务合规审查表》；（二）合同签订嵌入：法务部审核商务协议中的加收条款；（三）项目启动嵌入：工程部检修前需评估加收可能性及标准。第二十条风险应对分级处置（一）一般风险：由酒店管理层在X小时内启动补偿方案；（二）重大风险：须上报领导小组，启动应急预案，包括客户安抚、责任分担等。第二十一条责任追究标准（一）违规情形：未明示加收、重复收费、超权限审批；（二）处罚措施：罚款X万元至X万元、降级、解除劳动合同；（三）连带责任：部门负责人承担相应管理责任。第二十二条评估改进机制（一）年度审计：委托第三方机构对制度执行情况开展评估；（二）漏洞优化：每季度根据审计报告发布改进清单，责任部门须在X日内完成整改。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障（一）各级领导须定期检查制度执行情况，纳入绩效考核；（二）成立加收业务合规督导小组，由人力资源部牵头，每半年开展突击检查。第二十四条考核激励机制（一）优秀案例评选：每季度评选“合规标杆酒店”，奖励金额不超过X万元；（二）违规处罚联动：连续X次违规的直接责任人不得参与年度评优。第二十五条培训宣传机制（一）管理层培训：每年X月举办合规履职培训班，考核合格后方可授权审批；（二）一线操作规范：制作《加收业务操作手册》，新员工培训时长不少于X小时。第二十六条信息化支撑（一）开发加收业务管理模块，自动校验价格标准；（二）建立风险监控预警平台，实时展示投诉趋势与金额分布。第二十七条文化建设（一）发布《全天房与钟点房加收合规手册》，人手一册；（二）每年X月开展“诚信服务月”活动，签订全员合规承诺书。第二十八条报告制度（一）月度报告：经营单位须在每月X日前提交加收业务分析表；（二）年度报告：集团须在次年X月前向母公司汇报管理情