网络安全舆情应急处置预案

网络安全舆情应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效应对网络空间中可能出现的各类网络安全相关舆情事件，规范应急处置流程，及时、准确、妥善地引导舆论方向，最大限度降低负面舆情对组织声誉、业务运营及用户信任度可能造成的损害，保障组织信息安全和正常发展秩序，特制定本预案。（二）编制依据本预案依据国家相关法律法规、行业监管要求以及组织内部信息安全管理规定、新闻宣传工作规范等，结合网络安全舆情的特点和组织实际情况制定。（三）适用范围本预案适用于组织在面临或可能面临因网络攻击、数据泄露、系统故障、安全漏洞、不当信息发布等网络安全事件引发的，在互联网平台（包括但不限于新闻网站、社交媒体、论坛、博客、短视频平台等）上产生较大范围关注、讨论，并可能对组织造成负面影响的舆情事件的应急处置工作。组织内各部门及相关合作单位均应遵守本预案。（四）工作原则1.预防为主，常备不懈：建立健全网络安全舆情日常监测机制，及时发现苗头性、倾向性问题，做到早发现、早报告、早处置。2.统一领导，分级负责：成立舆情应急处置领导小组，明确各部门职责，形成统一指挥、上下联动、协同配合的处置体系。根据舆情性质、影响范围和严重程度，实行分级响应和处置。3.快速响应，果断处置：一旦发生舆情事件，迅速启动响应机制，及时核实情况，科学研判态势，果断采取措施，有效控制事态蔓延扩大。4.实事求是，公开透明：以事实为依据，客观公正地回应社会关切。在信息发布中坚持公开、透明的原则，主动发声，争取公众理解和支持。5.加强引导，注重效果：讲究策略方法，精准把握舆论引导的时机、节奏和力度，运用恰当的媒介和表达方式，提升舆情引导的有效性和说服力。6.依法依规，妥善应对：严格遵守国家法律法规和相关政策要求，规范舆情处置行为，避免因处置不当引发新的问题。二、组织领导与职责分工（一）领导小组成立网络安全舆情应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由组织主要负责人或分管负责人任组长，成员包括办公室、信息安全部门、公关宣传部门、法务部门、业务部门及相关技术支撑单位负责人。主要职责：*审定本预案及相关工作细则；*统一领导和指挥网络安全舆情应急处置工作；*研究决定舆情处置的重大事项，包括响应级别、处置策略、对外口径等；*协调解决处置过程中的重大问题和所需资源；*负责向上级主管部门或相关监管机构报告舆情情况及处置进展。（二）工作小组领导小组下设网络安全舆情应急处置工作小组（以下简称“工作小组”），日常办公设在信息安全部门或公关宣传部门，由相关部门骨干人员组成。工作小组在领导小组的领导下开展具体工作。工作小组可根据需要设立若干专项小组：1.监测研判组：由信息安全部门、公关宣传部门及相关技术人员组成。*负责日常及应急状态下网络安全舆情的监测、收集、汇总、梳理和初步分析；*对舆情发展趋势、潜在风险进行研判，及时向领导小组和工作小组报告重要信息和研判结果；*负责舆情信息的归档管理。2.分析评估组：由信息安全部门、业务部门、法务部门及相关领域专家组成。*负责对已发生的网络安全事件本身进行技术分析和原因调查；*结合舆情信息，对事件的性质、影响范围、危害程度、发展态势以及对组织声誉、业务的潜在影响进行深入评估；*为制定处置策略和回应口径提供专业依据。3.新闻发布与沟通组：由公关宣传部门牵头，办公室、法务部门、信息安全部门配合。*负责根据领导小组审定的口径，拟定对外发布的新闻稿、声明、公告等材料；*负责组织和实施新闻发布会、媒体通气会等对外沟通活动；*负责与各类媒体的日常联络、沟通与协调，接受记者采访，引导媒体报道方向；*负责在官方网站、官方社交媒体账号等自有平台发布权威信息，与公众进行互动交流。4.技术处置与支撑组：由信息安全部门和相关技术团队组成。*负责对引发舆情的网络安全事件进行技术处置，如漏洞修复、系统恢复、攻击溯源、数据加固等；*为舆情监测、信息发布等提供必要的技术支持和保障；*协助分析评估组进行技术层面的分析。5.内部协调与保障组：由办公室或指定部门牵头，相关部门配合。*负责领导小组和工作小组的日常联络、会议组织、信息传达等工作；*协调处置过程中的人员、物资、经费等保障；*负责与上级主管部门、相关监管机构及其他外部单位的联络与协调。三、监测与预警（一）日常监测监测研判组应建立常态化的网络安全舆情监测机制，明确监测范围、重点区域、关键节点和监测频率。监测范围应覆盖主要的新闻门户网站、社交媒体平台、论坛社区、博客、短视频平台、搜索引擎以及与组织相关的行业网站、意见领袖等。监测内容包括但不限于提及组织名称、产品/服务名称、核心技术、重要人物以及与网络安全、数据安全相关的关键词组合。（二）信息汇总与分析监测到的舆情信息应及时汇总、分类、筛选和初步分析，重点关注信息来源、发布时间、传播路径、核心观点、网民评论、点赞转发量等要素，识别潜在风险和负面倾向。每日形成舆情监测简报，报送领导小组及相关负责人。（三）预警机制1.预警分级：根据舆情的潜在影响程度、发展态势和紧急程度，可将预警级别划分为一般预警、较重预警、严重预警三个等级（具体分级标准可结合组织实际制定）。2.预警触发：当监测到以下情况时，应考虑启动预警：*出现与组织相关的网络安全负面信息，且有扩散趋势；*敏感网络安全话题与组织产生关联，引发较多讨论；*监测到针对组织的恶意信息炒作或有组织的负面舆论发动迹象；*发生网络安全事件，可能或已引发媒体和公众关注。3.预警报告：监测研判组在发现预警信息后，应立即进行核实和初步研判，形成预警报告，说明舆情基本情况、初步判断、预警级别建议等，按程序迅速上报领导小组。4.预警发布：领导小组接到预警报告后，应尽快组织研判，确定预警级别，并决定是否发布预警信息。预警信息应及时传达至相关部门和人员。四、舆情研判与分级（一）研判内容在舆情事件发生后或预警启动后，分析评估组应立即对舆情进行深入研判，主要包括：*事件核实：确认引发舆情的网络安全事件是否真实发生，具体情况如何。*舆情态势：分析舆情的当前规模、传播速度、主要传播平台、核心诉求、舆论焦点、主要观点（正面、负面、中性）比例、情绪倾向等。*影响评估：评估舆情对组织声誉、品牌形象、用户信任、业务开展、股价（如为上市公司）、员工士气以及与监管机构关系等方面可能造成的影响。*发展预测：预测舆情的发展趋势，是否会持续发酵、升级，或逐渐平息。*源头追溯：尽可能追溯舆情信息的最初来源和主要推手。*潜在风险：分析是否存在次生舆情或引发其他连锁反应的风险。（二）舆情分级根据舆情事件的性质、严重程度、影响范围和发展态势，结合研判结果，将网络安全舆情事件划分为不同级别（例如：一般、较大、重大、特别重大，或Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级）。分级标准应具体明确，可参考以下因素：*负面信息的传播广度和速度；*媒体参与报道的数量和级别（中央级、地方级、行业级）；*网民关注度和互动热度（转发、评论、点赞数量）；*负面情绪的强度和蔓延趋势；*对组织核心利益和声誉的潜在或实际损害程度；*是否引发群体性事件或线下行动风险；*是否引起上级主管部门或监管机构的关注和介入。（具体的分级标准和对应的响应措施需组织根据自身情况详细制定）五、应急处置流程（一）启动响应领导小组根据舆情分级结果，决定启动相应级别的应急响应。响应启动后，各相关工作小组及人员应立即按照职责分工开展工作。（二）信息核实与情况上报技术处置与支撑组、相关业务部门应迅速对舆情反映的网络安全事件进行全面调查核实，查明事件原因、影响范围、造成损失、已采取措施等，并将核实情况及时反馈给分析评估组和领导小组。如需向上级主管部门或监管机构报告，由内部协调与保障组按规定程序办理。（三）制定处置策略与口径在信息核实的基础上，领导小组组织召开专题会议，分析研判舆情态势，明确处置目标，制定总体处置策略和阶段性工作安排。新闻发布与沟通组根据领导小组确定的处置策略，结合事件事实和法律法规要求，拟定对外回应口径、声明、新闻稿等材料，报领导小组审定。口径应坚持实事求是、态度诚恳、表达清晰、统一规范的原则。（四）舆情引导与信息发布1.首发原则：对于重大、敏感网络安全舆情，应争取在黄金时间内发布权威信息，掌握舆论引导主动权。2.发布渠道：根据舆情特点和目标受众，选择合适的信息发布渠道，包括组织官方网站、官方微博、官方微信公众号、新闻发布会、合作媒体等。3.发布内容：发布内容应聚焦核心事实，回应公众关切，澄清模糊信息，表明组织态度和采取的措施。避免发布未经证实的信息或猜测性内容。4.持续沟通：根据舆情发展和处置进展，适时跟进发布信息，保持与公众的持续沟通，展现解决问题的决心和行动。5.与媒体沟通：新闻发布与沟通组应指定专人负责与媒体对接，统一接受采访，提供权威信息，引导媒体客观理性报道。（五）技术处置与网络管控针对引发舆情的网络安全事件本身，技术处置与支撑组应立即采取技术措施进行处置，如：*修复安全漏洞，加固系统防护；*阻断攻击源，清除恶意内容；*恢复受影响系统和数据；*对攻击行为进行溯源取证；*必要时，在法律法规允许的范围内，对恶意传播、造谣传谣的账号或内容采取举报、投诉等措施，或协调相关平台进行处理。（六）内部协同与稳控1.内部通报：及时向组织内部员工通报事件情况和处置进展，统一内部认识，争取员工理解和支持，防止内部信息泄露或不当评论引发次生舆情。2.员工引导：引导员工不信谣、不传谣，不随意在社交媒体发表与舆情事件相关的个人观点，如遇问询可指引至官方信息发布渠道。3.客户沟通：如舆情事件涉及客户数据安全或服务中断，应及时、妥善地与受影响客户进行沟通，说明情况、致歉（如适用）并告知解决方案和进度。（七）动态调整与持续跟踪工作小组应密切跟踪舆情发展动态，持续监测舆论场的变化，评估处置措施的效果。根据舆情发展，及时向领导小组提出调整处置策略和口径的建议，确保处置工作的针对性和有效性。（八）响应终止当舆情态势得到有效控制，负面信息传播明显减弱，网民负面情绪得到缓解，组织声誉和业务影响降至可接受范围，且没有进一步恶化的风险时，由领导小组研判决定终止应急响应。六、后期处置与总结评估（一）舆情平息与巩固应急响应终止后，仍需保持对相关舆情的关注，防止死灰复燃。对仍有疑问的网民，可通过适当方式进行解释和引导，巩固处置成果。（二）总结评估舆情事件处置结束后，领导小组应组织工作小组及相关部门对整个处置过程进行全面总结评估。内容包括：*舆情事件的起因、发展过程、造成影响；*应急处置措施的执行情况、成效与不足；*预案的适用性和可操作性评估；*暴露的组织在网络安全管理、危机应对、舆情监测等方面存在的问题和薄弱环节。形成书面的舆情处置总结评估报告，报送领导小组。（三）整改提升根据总结评估报告，针对存在的问题和薄弱环节，制定并落实整改措施。可能包括：*完善网络安全防护体系，加强技术防范能力；*优化舆情监测预警机制和应急处置流程；*加强员工网络安全意识和舆情应对培训；*改进产品/服务设计，提升用户数据安全保障水平；*根据实际情况，对本预案进行修订和完善。（四）档案管理将舆情事件处置过程中的所有文件资料（包括监测数据、研判报告、会议纪要、发布稿件、沟通记录、总结评估报告等）整理归档，为今后类似事件的处置提供参考。七、培训与演练（一）培训定期组织开展网络安全舆情应急处置培训，内容包括本预案、舆情监测技能、研判方法、沟通技巧、媒体应对、法律法规等。培训对象应覆盖领导小组、工作小组成员及各部门相关负责人和联络员，确保相关人员熟悉预案内容，掌握处置流程和方法。（二）演练根据实际情况，定期或不定期组织网络安全舆情应急演练。演练形式可包括桌面推演、模拟实战演练等。通过演练检验预案的科学性和可操作性，锻炼应急处置队伍的协同配合能力和快速反应能力，发现并解决预案中存在的问题，提高整体应急处置水平。演练后应进行总结评估，提出改进建议。八、保障措施（一）组织保障明确领导小组和各工作小组的组成人员和职责，确保应急处置工作有专人负责、层层落实。建立健全跨部门协调联动机制，确保信息畅通、行动一致。（二）人员保障选拔政治素质高、业务能力强、熟悉网络舆情和网络安全知识的人员充实到舆情应急处置队伍，并保持队伍的相对稳定。加强对相关人员的日常培养和专业培训。（三）技术保障配备必要的舆情监