IT技术支持工程师科技企业支持团队绩效评定表

IT技术支持工程师科技企业支持团队绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%15分钟根据故障等级划分评分标准：严重故障（1级）响应时间≤5分钟得满分，紧急故障（2级）≤15分钟得满分，一般故障（3级）≤30分钟得满分，超出时间按比例扣分。平均故障解决时间2小时根据故障等级划分评分标准：严重故障（1级）解决时间≤1小时得满分，紧急故障（2级）≤2小时得满分，一般故障（3级）≤4小时得满分，超出时间按比例扣分。一次解决率90%直接解决用户问题的比例，达到90%得满分，每降低5%扣5%。故障升级次数0次（或≤1次/月）因支持工程师处理不当导致故障升级的次数，0次得满分，每次扣5%。客户满意度（故障解决相关）4.5分（5分制）通过客户回访或满意度调查获取分数，4.5分及以上得满分，每降低0.2分扣5%。服务质量与专业性服务规范遵守率25%98%遵守公司服务流程和规范的比例，达到98%得满分，每降低2%扣5%。技术文档完整度100%提交的技术文档（如解决方案、操作手册）完整准确的比例，100%得满分，每缺失或错误一项扣5%。沟通响应及时性30分钟内对客户咨询或请求的首次响应时间，30分钟内得满分，超出时间按比例扣分。问题复现率≤5%因支持工程师未能准确理解问题导致需要重复沟通的比例，≤5%得满分，每升高5%扣5%。知识库贡献数量5篇/季度向公司知识库提交的解决方案或FAQ文章数量，达到5篇得满分，每少1篇扣5%。主动服务与改进主动发现并解决潜在风险20%2次/季度主动识别并修复系统漏洞或用户使用风险的数量，每次得5分，满分10分。服务流程优化建议采纳率80%提交的服务流程优化建议被采纳并实施的比例，达到80%得满分，每降低10%扣5%。新技术学习与应用数量2项/半年学习并应用于实际工作的公司新技术或工具数量，每项得5分，满分10分。跨部门协作满意度4.0分（5分制）与其他部门协作时的配合度评价，4.0分及以上得满分，每降低0.2分扣5%。培训支持贡献1次/季度参与或主导新员工/用户培训的数量，每次得5分，满分10分。团队协作与合规团队任务分担完成率20%100%按时完成团队分配的临时或额外任务的比例，100%得满分，每降低5%扣5%。工作记录完整准确率99%故障处理记录、服务日志等文档的完整准确比例，99%得满分，每降低1%扣5%。信息安全遵守情况100%遵守公司信息安全规定（如密码管理、数据保密）的情况，100%得满分，违反一次扣5%。工具使用效率≥95%常用IT服务管理工具（如工单系统）的操作熟练度和效率，≥95%得满分，每降低5%扣5%。团队建设贡献积极参与参与团队会议、知识分享、新人帮扶等活动的积极性，由主管评价，积极参与得满分。本考核表用于评定IT技术支持工程师在科技企业支持团队的工作表现。请主管根据员工在故障解决效率、服务质量与专业性、主动服务与改进、团队协作与合规四个维度的实际表现，结合各指标的评分标准进行评分。权重分别为：故障解决效率35%，服务质量与专业性25%，主动服务与改进20%，团队协作与合规20%。最终绩效分数为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签