技术部门运维工作流程及标准模板

技术部门日常运维工作流程及标准模板一、工作场景概述二、日常运维核心流程及操作说明（一）系统日常巡检流程目标：主动发觉系统潜在问题，预防故障发生，保障系统健康运行。操作步骤：巡检准备巡检人根据《系统巡检清单》确认当日巡检范围（服务器、网络设备、应用系统、数据库等）、巡检时间（每日9:00前完成）及所需工具（监控系统、日志分析工具、远程登录工具等）。检查巡检工具是否正常，如监控系统告警功能是否开启，日志采集是否完整。执行巡检硬件设备：检查服务器CPU使用率、内存占用率、磁盘空间（剩余空间不低于20%）、网络设备端口状态（无异常阻塞）、温度传感器数值（正常范围25-35℃）。应用系统：确认各业务系统服务状态（运行中）、响应时间（≤3秒）、关键功能可用性（如用户登录、数据查询）。数据库：检查数据库连接数（不超过最大连接数的80%）、日志文件大小（单文件不超过10GB）、备份任务执行状态（成功）。安全状态：扫描系统漏洞（高危漏洞0个）、检查防火墙规则（无未授权开放端口）、确认入侵检测系统告警（无异常）。记录结果巡检人将检查结果详细记录至《系统日常巡检记录表》（见模板一），对异常项标注“异常”并简要描述现象（如“服务器磁盘空间剩余15%”）。问题跟进发觉异常后，巡检人立即上报运维负责人*经理，根据问题严重程度启动对应处理流程（一般故障4小时内解决，严重故障1小时内响应）。问题解决后，巡检人需在记录表中补充处理过程、结果及处理人，形成闭环管理。（二）故障响应与处理流程目标：快速定位并解决系统故障，减少对业务的影响，明确故障责任及改进措施。操作步骤：故障发觉与上报监控系统告警、用户反馈、巡检发觉故障后，第一发觉人立即记录故障基本信息（故障时间、现象、影响范围）并电话通知运维负责人*经理（15分钟内响应）。故障初步判断运维负责人组织相关人员（系统工程师、网络工程师、应用工程师）共同判断故障级别：一般故障：单一功能异常，不影响核心业务（如某个页面样式错乱）。严重故障：核心功能不可用，影响部分业务（如用户无法登录、支付异常）。重大故障：系统完全瘫痪，影响全量业务（如数据库宕机、主网络中断）。故障定位与排查成立故障处理小组，指定组长（*经理），根据故障类型协调资源：网络故障：检查交换机、路由器配置，链路连通性。服务器故障：检查硬件状态（CPU、内存、磁盘）、系统日志、服务进程。应用故障：查看应用日志、数据库连接、中间件状态。定位过程中，每30分钟向业务部门反馈进展（重大故障每15分钟反馈一次）。故障解决与恢复确定故障原因后，优先采取临时措施恢复业务（如重启服务、切换备用设备），再实施根本修复。业务恢复后，验证系统功能正常，通知业务部门确认，记录恢复时间。故障总结归档故障解决后24小时内，由故障组长组织编写《故障处理报告》（见模板二），内容包括：故障描述、影响范围、原因分析、处理过程、改进措施、责任人。报告经运维负责人审核后，归档至运维知识库，作为后续培训和优化依据。（三）变更管理流程目标：规范系统变更操作，避免因变更引发故障，保证变更过程可控、可追溯。操作步骤：变更申请需求方（业务部门或技术团队）填写《变更管理申请表》（见模板三），说明变更内容（如系统升级、配置调整、新功能上线）、变更原因、变更时间（建议选择业务低峰期，如周末22:00-次日6:00）、回滚方案。变更评估运维负责人组织技术评审（含系统、网络、安全工程师），评估变更风险：技术可行性：变更方案是否成熟，是否依赖其他系统。业务影响：变更期间业务中断时间、用户影响范围。安全风险：是否存在权限变更、数据泄露等隐患。评估通过后，由运维负责人签字确认；高风险变更需报技术总监*总审批。变更实施变更人按批准的时间、方案执行操作，全程记录变更步骤（如“执行SQL：UPDATEconfigSETvalue=‘1.0’WHEREkey=‘version’”）。实施过程中，安排专人监控系统状态（每10分钟检查一次），出现异常立即停止变更并启动回滚。变更验证与归档变更完成后，由需求方、运维负责人共同验证变更效果（如新功能是否可用、功能是否达标），确认无误后在申请表中签字。变更人整理变更记录（操作日志、验证结果），归档至《变更管理记录表》（见模板四），完成闭环。（四）数据备份与恢复流程目标：保障数据安全，保证在数据丢失或损坏时能够快速恢复。操作步骤：备份计划制定根据数据重要性制定备份策略：核心数据（如业务数据库）：每日全量备份+每小时增量备份，保留30天。重要数据（如配置文件、用户文档）：每日全量备份，保留7天。一般数据（如日志文件）：每周全量备份，保留15天。备份执行备份管理员*工程师每日9:00前通过自动化备份工具（如Velero、RMAN）执行备份任务，检查备份日志确认成功（无“失败”“错误”关键字）。备份验证每周进行一次恢复测试，随机抽取备份数据恢复至测试环境，验证数据完整性和可用性，记录至《数据备份验证记录表》（见模板五）。恢复操作数据丢失或损坏时，由运维负责人确认恢复范围和时间点，通知备份管理员执行恢复：从备份存储中定位对应时间点的备份文件。按恢复方案（如全量恢复+增量恢复）将数据恢复至生产环境。恢复后验证数据一致性，通知业务部门确认。三、标准模板表格模板一：系统日常巡检记录表巡检日期巡检时间巡检对象巡检项目检查结果（正常/异常）异常描述负责人备注2023-10-0108:30应用服务器ACPU使用率正常-*工-2023-10-0108:35数据库服务器B磁盘空间异常剩余空间12%*工需清理日志……模板二：故障处理报告故障编号GZ2023901故障时间2023-10-0110:23故障现象用户无法登录系统影响范围全量用户（约1000人）故障级别严重责任人*工程师原因分析数据库连接池满载，导致新请求无法建立连接处理过程1.重启应用服务，释放连接池；2.调整连接池最大连接数从100增至200；3.清理无效连接线程恢复时间2023-10-0111:45业务影响时长1小时22分钟改进措施1.增加连接池监控告警阈值；2.优化连接池回收策略附件故障日志截图、处理过程记录模板三：变更管理申请表申请编号BG2023901申请部门技术部申请人*工程师联系方式内线8888变更内容升级支付系统版本至V2.1变更原因修复支付超时漏洞，提升功能变更时间2023-10-0722:00-2023-10-0804:00变更方案1.备份数据库；2.停止支付服务；3.替换新版本程序包；4.启动服务并验证回滚方案1.停止服务；2.恢复旧版本程序包；3.恢复数据库备份风险评估中风险：变更期间支付功能不可用，预计影响4小时审批意见运维负责人：经理（签字）技术总监：总（签字）模板四：变更管理记录表变更编号变更内容实施时间实施人验收结果验收人归档日期BG2023901支付系统V2.1升级2023-10-0722:00-02:00*工正常*经理2023-10-08…模板五：数据备份验证记录表备份日期备份类型备份文件名恢复时间验证结果验证人备注2023-10-01全量备份db_backup_20231001.sql2023-10-0210:00数据完整，功能正常*工-…四、关键注意事项（一）操作规范严禁未经授权的运维操作，所有变更、故障处理需按流程申请、审批、记录。服务器、数据库等关键操作需双人复核（一人执行，一人监督），避免误操作。（二）安全管理敏感操作（如权限修改、数据删除）需全程录像或录屏，记录留存不少于6个月。定期修改系统密码（每90天一次），禁止使用弱密码（如56、admin）。（三）沟通协作故障处理需及时同步进展至业务部门和上级领导，重大故障需启动应急会议机制。跨部门协作（如与业务部门、安