电力公司供电服务流程标准

电力公司供电服务流程标准一、总则1.1目的与依据为规范电力公司供电服务行为，提升服务质量与效率，保障电力客户合法权益，确保电力供应的安全、稳定、可靠，依据国家相关法律法规、行业标准及本公司发展战略，特制定本标准。本标准旨在构建标准化、规范化、高效化的供电服务流程，作为公司各部门及员工提供供电服务的统一遵循。1.2适用范围本标准适用于电力公司所有与供电服务相关的部门、员工以及涉及的供电服务活动，涵盖从客户用电申请到后续用电维护的全流程服务。1.3基本原则供电服务应遵循“以客户为中心”的核心原则，坚持安全第一、规范高效、公开透明、廉洁诚信、持续改进的服务理念，致力于为客户提供优质、便捷、绿色的电力服务。二、服务流程2.1业务受理与咨询2.1.1咨询服务电力公司应通过营业网点、服务热线、官方网站、移动客户端等多种渠道，为客户提供用电政策、业务办理流程、电价标准、停电信息、故障报修等方面的咨询服务。咨询服务人员应具备专业知识，语言文明、耐心细致，对客户咨询的问题应给予清晰、准确的解答；无法当场解答的，应记录客户需求并在规定时限内予以回复。2.1.2业务受理客户可通过线上或线下渠道申请办理新装用电、增容、变更用电（如过户、改类、暂停、恢复等）、电费缴纳、电费查询等业务。受理人员应主动向客户提供业务办理指南，一次性告知所需资料清单及注意事项。对客户提交的申请资料，应进行初步审核，资料齐全且符合要求的，予以当场受理并出具受理凭证；资料不齐或不符合要求的，应一次性告知客户需补充或更正的内容。2.1.3客户资料管理对客户提交的各类资料，应严格按照保密规定进行管理，确保客户信息安全。建立健全客户档案，及时更新客户用电信息，保证客户资料的准确性与完整性。2.2供电方案制定与审批2.2.1现场勘查对于新装、增容等需现场确定供电方案的业务，电力公司应在受理客户申请后，根据业务类型和规模，在规定时限内组织专业人员进行现场勘查。勘查人员应提前与客户预约时间，准时到达现场，认真查勘供电条件、用电需求、负荷特性等情况，并与客户充分沟通。2.2.2方案制定与审批根据现场勘查结果及国家相关技术标准、政策规定，结合电网规划，为客户制定科学、合理、经济的供电方案。供电方案应明确供电方式、电源点、计量方式、电价标准、业扩工程范围等内容。方案制定完成后，应按照公司内部审批流程进行审核批准。对于重要客户或复杂项目，可组织专家进行论证。2.2.3方案答复与确认供电方案批准后，应在规定时限内书面或通过约定方式答复客户。向客户详细解释方案内容，解答客户疑问。客户对方案无异议的，双方应签字确认；客户有异议的，应根据客户合理意见进行方案优化调整，直至达成一致。2.3工程实施与检验2.3.1业扩工程管理客户根据确认的供电方案自主选择具备相应资质的施工单位进行业扩工程建设（或由电力公司按规定提供相关服务）。电力公司应向客户提供必要的技术指导和咨询，对客户委托的业扩工程质量进行监督检查，确保工程符合国家及行业标准。2.3.2中间检查与竣工检验业扩工程施工过程中，客户可申请中间检查。电力公司应根据客户申请，在规定时限内对工程关键环节进行检查。工程竣工后，客户向电力公司提交竣工检验申请及相关资料。电力公司受理后，应在规定时限内组织人员进行竣工检验，检验内容包括工程质量、安全措施、设备参数、计量装置安装等。检验合格的，出具检验合格意见；不合格的，一次性告知客户整改内容和要求。2.4装表接电2.4.1计量装置安装竣工检验合格后，电力公司按照确定的计量方式和国家计量标准，为客户安装合格的用电计量装置。装表人员应严格遵守操作规程，确保计量装置安装牢固、接线正确、封印完好，并向客户说明计量装置的使用注意事项。2.4.2合同签订与接电装表完成后，电力公司与客户签订《供用电合同》，明确双方的权利和义务。合同签订后，在具备供电条件且客户无欠费等情况下，电力公司应在规定时限内为客户接通电源。接电时应确保操作安全规范，并向客户演示电能表的认读方法。2.5用电检查与维护2.5.1日常用电检查电力公司应定期或不定期组织用电检查，检查内容包括客户用电安全、计量装置运行状况、有无违约用电或窃电行为等。检查人员应主动出示工作证件，文明礼貌执法，不得干扰客户正常生产生活。发现安全隐患的，应及时向客户发出整改通知，并指导客户整改。2.5.2故障抢修服务建立健全故障抢修机制，公布24小时抢修电话。接到客户报修后，应迅速响应，根据故障性质和影响范围，合理调配抢修人员和物资，在规定时限内到达现场进行抢修。抢修过程中，应及时向客户通报抢修进展情况，尽快恢复供电。供电恢复后，应清理现场，确认无安全隐患后方可撤离。2.5.3设备维护与管理负责所属供电设施的运行维护和管理，定期进行设备巡检、试验、检修，及时消除设备缺陷，确保电网安全稳定运行。对客户产权的用电设备，可提供有偿的技术指导和维护服务。2.6电费核算与缴纳2.6.1抄表与核算按照规定的抄表周期和抄表方式（如远程自动抄表、人工抄表等）准确抄录客户用电量。抄表数据应及时录入系统，由电费核算人员依据电价政策、计量数据、客户档案等信息进行电费核算，确保电费计算准确无误。2.6.2电费通知与缴纳通过短信、邮件、纸质账单、APP推送等多种方式，及时、准确地向客户发送电费通知单，告知用电量、电费金额、缴费期限等信息。为客户提供多种便捷的缴费渠道，如银行代扣、网上银行、手机银行、自助缴费终端、营业网点柜台等，并保障缴费渠道的稳定畅通。2.6.3欠费催收与停电复电对逾期未缴纳电费的客户，应按照规定程序进行催收，可采取电话、短信、上门等方式。在实施停电催费前，必须提前通知客户，明确停电时间和缴费方式。客户缴清欠费及违约金后，应在规定时限内为其恢复供电。2.7投诉处理与服务改进2.7.1投诉受理设立专门的客户投诉受理渠道（如服务热线、营业厅、网站等），热情接待客户投诉，认真记录投诉内容、客户联系方式等信息。对客户投诉不得推诿、敷衍。2.7.2调查处理与反馈受理投诉后，应立即组织调查核实，明确责任部门和责任人。根据调查结果，依照相关规定和服务承诺，在规定时限内将处理意见和结果反馈给客户，并向客户做好解释说明工作。对客户提出的合理诉求，应予以满足和解决。2.7.3服务评估与改进建立服务质量评估体系，定期对供电服务流程、服务态度、服务效率等进行评估。收集客户意见和建议，分析投诉产生的原因，查找服务薄弱环节，持续改进服务流程和服务质量。对在服务中表现突出的员工予以表彰，对违规行为进行处理。三、服务保障与监督3.1人员资质与培训从事供电服务的人员应具备相应的专业知识和技能，持证上岗。电力公司应定期组织员工进行业务培训、职业道德教育和服务礼仪培训，不断提升员工的综合素质和服务水平。3.2信息系统支撑建立完善的供电服务信息管理系统，实现业务受理、流程跟踪、客户档案、电费管理、故障抢修等业务的信息化处理，提高服务效率和管理水平。保障系统安全稳定运行，确保客户信息和数据安全。3.3服务监督建立内部监督与外部监督相结合的服务监督机制。内部通过定期检查、不定期抽查、绩效考核等方式进行监督；外部通过聘请社会监督员、开展客户满意度调查、公开服务承诺和监督电话等方式，接受社会各界的监督。对监督中发现的问题，及时整改。3.4信息公开主动公开供电服务流程、电价政策