IT技术支持服务专员用户支持响应与处理绩效评定表

IT技术支持服务专员用户支持响应与处理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度与效率首次响应时间达标率30%90%根据实际响应时间与目标响应时间（如：15分钟内）对比，达标率越高得分越高，具体计算：(实际达标次数/总请求次数)*100%平均解决时长2小时根据问题从接收至解决的总时长计算，时长越短得分越高，具体计算：(100-(实际平均时长/目标时长)*100)%紧急问题处理速度5分钟内响应，30分钟内初步解决对紧急问题（如系统宕机）的响应和解决速度进行评分，完全达标得满分，按比例扣分工单积压率低于5%根据未处理工单占总工单的比例计算，积压率越低得分越高，具体计算：(100-工单积压率*20)%重复问题发生率低于3%根据同一问题被多次提交的比例计算，发生率越低得分越高，具体计算：(100-重复问题发生率*33.33)%问题解决质量一次性解决率35%85%同一问题在首次处理中成功解决的比例，比例越高得分越高，具体计算：(实际一次性解决次数/总处理次数)*100%用户满意度评分4.5分（满分5分）根据用户反馈评分计算，评分越高得分越高，具体计算：((实际平均分-3)/2)*100%错误处理率低于2%因处理错误导致问题恶化的比例，错误率越低得分越高，具体计算：(100-错误处理率*50)%知识库贡献度每月至少贡献3条有效解决方案根据提交到知识库的解决方案数量和质量评分，贡献越多得分越高技术方案合理性100%符合用户需求根据方案是否完全满足用户需求进行评分，完全达标得满分，按比例扣分沟通与服务态度沟通清晰度20%100%用户反馈沟通清晰根据用户对沟通是否清晰的评价进行评分，完全达标得满分，按比例扣分服务态度满意度4.8分（满分5分）根据用户对服务态度的评价评分计算，评分越高得分越高，具体计算：((实际平均分-3)/2)*100%用户投诉率低于5%因服务态度或沟通问题导致的投诉比例，投诉率越低得分越高，具体计算：(100-用户投诉率*20)%主动服务意识每月至少主动发现并解决1个潜在问题根据主动服务行为次数和质量评分，越积极得分越高多渠道响应能力100%及时响应所有渠道（电话、邮件、在线）根据各渠道响应是否及时进行评分，完全达标得满分，按比例扣分团队协作与合规团队协作效率15%100%配合完成跨团队任务根据与其他团队协作是否顺畅、任务完成率进行评分，完全达标得满分，按比例扣分流程规范执行率95%根据是否严格遵守IT服务管理流程（如：工单分类、记录规范）的比例计算，执行率越高得分越高，具体计算：(实际执行率/100)*100%信息安全意识100%无信息泄露事件根据是否遵守信息安全规定、有无违规操作进行评分，完全达标得满分，按比例扣分培训参与度100%参与所有强制性培训根据是否按时完成培训要求进行评分，完全达标得满分，按比例扣分知识共享贡献每月至少分享1次内部经验或技巧根据知识共享的频率和质量评分，贡献越多得分越高本考核表用于评估IT技术支持服务专员在用户支持响应与处理方面的表现。请根据专员在考核周期内的实际工作情况，对每个维度的各项指标进行评分，并汇总计算最终得分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考