2026年民宿管理师客户关系维护练习试题及真题

2026年民宿管理师客户关系维护练习试题及真题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年民宿管理师客户关系维护练习试题及真题考核对象：民宿管理师（中等级别）题型分值分布-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.客户投诉是客户关系维护的负面反馈，应尽量避免。2.民宿的个性化服务是提升客户忠诚度的关键因素之一。3.客户关系管理（CRM）系统仅适用于大型连锁酒店，小型民宿无需使用。4.客户满意度调查应定期进行，但无需对每次入住的客户都进行。5.社交媒体上的负面评价对民宿品牌形象影响较小。6.客户分层管理有助于优化资源分配，提高服务效率。7.客户投诉处理时，应优先考虑民宿的经济损失。8.会员积分制度能有效提升客户复购率。9.客户关系维护仅涉及入住期间的互动。10.客户反馈的匿名性越高，其真实性越不可靠。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于客户关系维护的核心要素？A.个性化服务B.价格战策略C.客户反馈收集D.品牌宣传推广2.民宿客户关系维护中，哪项工具最能有效提升客户参与度？A.电话回访B.微信社群C.人工登记表D.电视广告3.客户投诉处理的首要原则是？A.快速回应B.推卸责任C.提高价格D.忽略投诉4.以下哪项不属于客户分层管理的依据？A.消费金额B.入住频率C.客房类型D.年龄段5.民宿客户关系维护中，哪项内容最能体现“以客户为中心”？A.严格规定入住时间B.提供定制化体验C.限制客户拍照D.强制购买增值服务6.客户满意度调查中，哪项指标最能反映客户忠诚度？A.评分数值B.复购意愿C.网红推荐D.社交媒体点赞7.以下哪项不属于社交媒体营销在客户关系维护中的作用？A.提升品牌知名度B.直接销售客房C.客户投诉处理D.建立客户信任8.客户关系管理（CRM）系统的核心功能是？A.数据分析B.财务结算C.预订管理D.员工排班9.民宿个性化服务的最佳实践是？A.标准化流程B.客户偏好分析C.减少服务人员D.提高房价10.客户关系维护的长期目标不包括？A.提升客户忠诚度B.降低运营成本C.增加客户推荐率D.优化服务流程三、多选题（每题2分，共20分）1.以下哪些属于客户关系维护的常见工具？A.CRM系统B.社交媒体平台C.客户反馈表D.电话客服E.电视广告2.客户投诉处理的关键步骤包括？A.倾听客户诉求B.快速道歉C.推卸责任D.提供解决方案E.追踪处理结果3.客户分层管理的优势包括？A.优化资源配置B.提高服务针对性C.增加运营成本D.提升客户满意度E.简化管理流程4.民宿个性化服务的常见形式包括？A.定制早餐B.专属欢迎礼C.生日惊喜D.限制客户拍照E.提供免费Wi-Fi5.客户关系维护的长期目标包括？A.提升客户忠诚度B.增加客户推荐率C.降低获客成本D.优化服务流程E.提高品牌知名度6.社交媒体营销在客户关系维护中的作用包括？A.提升品牌知名度B.直接销售客房C.客户投诉处理D.建立客户信任E.降低运营成本7.客户满意度调查的常见方式包括？A.在线问卷B.电话回访C.面对面访谈D.社交媒体评论E.人工登记表8.客户关系管理（CRM）系统的核心功能包括？A.数据分析B.客户分类C.营销自动化D.财务结算E.预订管理9.民宿个性化服务的最佳实践包括？A.客户偏好分析B.标准化流程C.减少服务人员D.提高房价E.提供定制化体验10.客户关系维护的常见挑战包括？A.客户需求多样化B.服务资源有限C.社交媒体负面评价D.客户投诉处理难度E.品牌知名度低四、案例分析（每题6分，共18分）案例一某民宿推出“家庭套餐”，但部分客户反馈房间空间狭小，儿童活动设施不足，导致满意度下降。民宿管理者决定优化套餐内容，但面临预算和资源限制。问题：1.该民宿应如何通过客户关系维护提升套餐满意度？2.在资源有限的情况下，该民宿可以采取哪些低成本措施？案例二某民宿在社交媒体上收到一条负面评价，客户投诉房间卫生问题，但民宿管理者回应态度强硬，导致客户投诉升级。问题：1.该民宿在处理客户投诉时存在哪些问题？2.该民宿应如何改进客户投诉处理流程？案例三某民宿通过CRM系统发现，部分高消费客户频繁投诉早餐种类单一，但民宿管理者认为早餐成本较高，难以调整。问题：1.该民宿应如何通过客户关系维护解决客户投诉？2.该民宿可以采取哪些措施提升高消费客户的满意度？五、论述题（每题11分，共22分）1.结合实际，论述民宿客户关系维护的重要性及其对民宿经营的影响。2.阐述如何通过客户关系维护提升民宿的长期竞争力，并举例说明。---标准答案及解析一、判断题1.×客户投诉是客户关系维护的重要反馈，有助于改进服务。2.√个性化服务能提升客户体验，增强忠诚度。3.×CRM系统适用于各类民宿，有助于客户数据管理。4.√定期调查能及时了解客户需求变化。5.×负面评价会严重影响品牌形象。6.√分层管理能优化资源配置。7.×应优先解决客户问题，而非考虑经济损失。8.√积分制度能激励客户复购。9.×客户关系维护贯穿客户全生命周期。10.×匿名性越高，客户越敢真实反馈。二、单选题1.B价格战策略不属于客户关系维护。2.B微信社群能提升客户互动。3.A快速回应是首要原则。4.C客房类型不属于分层依据。5.B提供定制化体验体现以客户为中心。6.B复购意愿最能反映忠诚度。7.B直接销售客房不属于社交媒体营销作用。8.A数据分析是CRM核心功能。9.B客户偏好分析是最佳实践。10.B降低运营成本不属于长期目标。三、多选题1.A,B,C,DCRM系统、社交媒体、反馈表、电话客服是常见工具。2.A,B,D,E倾听、道歉、解决方案、追踪是关键步骤。3.A,B,D,E分层管理能优化资源、提高满意度、增加竞争力。4.A,B,C定制早餐、欢迎礼、生日惊喜是常见形式。5.A,B,C,D,E提升忠诚度、推荐率、降低成本、优化流程、提高知名度。6.A,B,C,D社交媒体能提升知名度、销售、信任度。7.A,B,C,D在线问卷、电话回访、访谈、评论是常见方式。8.A,B,C,E数据分析、客户分类、营销自动化、预订管理是核心功能。9.A,E客户偏好分析和定制化体验是最佳实践。10.A,B,C,D客户需求多样化、资源有限、负面评价、投诉处理难度是常见挑战。四、案例分析案例一1.该民宿可通过以下方式提升满意度：-调查客户具体需求，增加儿童活动设施。-提供灵活的房间选择，如家庭套房。-优化套餐说明，明确房间配置。2.低成本措施：-加强员工培训，提升服务态度。-通过社交媒体收集客户反馈。-提供免费周边活动信息。案例二1.问题：-回应态度强硬，缺乏同理心。-未及时采取行动解决问题。2.改进措施：-立即道歉，承诺调查并改进。-安排专人跟进处理卫生问题。-建立快速响应机制。案例三1.解决方案：-调查客户偏好，增加早餐种类。-提供半自助早餐选项。2.提升满意度措施：-优先满足高消费客户需求。-提供专属早餐服务。五、论述题1.民宿客户关系维护的重要性：-提升客户忠诚度：通过个性化服务，客户更易复购