2025年社会医疗服务患者沟通技巧考核试题及答案解析

2025年社会医疗服务患者沟通技巧考核试题及答案解析一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.当患者因等待时间过长而情绪激动时，社会医疗服务人员首先应采取的沟通策略是（）A.立即解释医院流程复杂B.请患者坐下并递上一杯温水，用平稳语调说“我理解您的着急，我们一起看看怎样能更快帮到您”C.告知患者“后面还有很多人排队”D.建议患者转院答案：B解析：情绪优先原则要求先稳定情绪再解决问题。递水与平稳语调可降低交感神经兴奋，传递尊重与同盟感，为后续信息交换奠基。2.对听力下降的老年患者，下列哪项做法最符合“有效复述”技巧（）A.提高音量至90分贝并加快语速B.用书面文字写下关键信息，并请患者用自己的话复述一遍C.直接对患者家属说明，跳过大爷本人D.反复用医学缩写以显示专业答案：B解析：复述是确认信息被正确接收的关键环节。书面+患者自己语言复述，兼顾感官补偿与理解确认，避免“假听懂”。3.患者说：“你们就知道赚钱，药一开一大堆。”此时工作人员使用“我”陈述的正确示范是（）A.“您这是偏见，我们医院药品零加成。”B.“我听到您担心药费过高，我愿意和您逐条核对今天处方，看哪些可调整。”C.“别的医院也这样。”D.“医生比我权威，您找医生说去。”答案：B解析：“我”陈述聚焦自身感受与行动，减少指责，降低对抗，邀请患者进入问题解决轨道。4.在SPIKES模型中，代表“设定Knowledge”的步骤是（）A.SettingB.KnowledgeC.EmpathyD.Strategy答案：B解析：SPIKES六步：Setting、Perception、Invitation、Knowledge、Empathy、Strategy。Knowledge指医务人员向患者提供医学事实。5.患者因慢性病长期焦虑，下列回应体现“正常化”技巧的是（）A.“您想太多了。”B.“像您这样担心病情反复的情况，我们在门诊每周都能遇到几十例，这是人对不确定性的自然反应。”C.“别焦虑，焦虑伤肝。”D.“要乐观，想开点。”答案：B解析：正常化把个体体验置于普遍人性框架，减轻羞耻与孤独，为后续心理教育铺路。6.当患者使用方言导致沟通障碍时，最优先的伦理选择是（）A.直接要求患者说普通话B.立即寻找院内持证方言志愿者或远程口译，确保知情同意C.让隔壁床家属充当翻译D.用猜测方式继续对话答案：B解析：医疗伦理要求保障知情同意权。持证翻译可兼顾准确性与保密性，避免家属过滤信息。7.患者家属在病房大声指责护士打错针，护士最佳的“暂停”话术是（）A.“请您安静，这是医院。”B.“我理解您很着急，让我们到谈话室坐下核对药品，我给您看原始医嘱。”C.“打错针是医生的事。”D.沉默不语答案：B解析：公开冲突易升级，邀请至私密空间既保护患者隐私，也降低观众效应，为事实核查创造安全环境。8.在“共情四步法”中，第四步是（）A.识别情绪B.确认需求C.提供支持D.情绪标注答案：C解析：四步：观察→识别→标注→支持。支持是行动承诺，体现共情不止于理解。9.对青少年患者，使用“BRIGHT”沟通框架，字母G代表（）A.GameB.GrowthC.GenuineD.Goal答案：D解析：BRIGHT：Buildrapport、Respect、Invite、Givechoices、Hope、Target/Goal。Goal强调共同设定可达目标，契合青少年自主需求。10.患者问：“我是不是快不行了？”医生立即答：“别瞎想，statistics显示五年生存率80%。”医生违反了哪一原则（）A.真诚B.渐进C.个体D.希望答案：B解析：患者需要逐步接受坏消息，直接抛统计数字忽视其情绪准备度，易引发“认知超载”与信任崩塌。11.在“AskTellAsk”模式中，第二次“Ask”主要目的是（）A.收集病史B.评估患者对信息的理解C.结束谈话D.推销治疗方案答案：B解析：第二次Ask是“反馈核查”，确保信息被正确接收，避免“我以为你懂了”。12.患者文化程度低，对手术同意书恐惧，工作人员采用“Teachback”时正确做法是（）A.“您复述一遍我听听。”B.“请用您自己的话告诉我您将做什么准备，就像教您邻居一样。”C.“懂了吗？”D.让患者签字即可答案：B解析：Teachback强调用自己的话、生活化比喻，可暴露理解盲点，减少“社交性称是”。13.当患者抱怨“你们服务态度差”，下列哪项属于“重构”技巧（）A.“对不起，我们改。”B.“您希望我们在哪些具体环节让您感觉被尊重？能否举例？”C.“这是误会。”D.“其他患者没意见。”答案：B解析：重构把模糊指责转化为可操作问题，既安抚情绪又引导到建设性轨道。14.对自闭症儿童，使用“社交故事”工具的核心是（）A.用第三人称描述即将发生的医疗流程B.强调疼痛警告C.使用复杂医学词汇D.故事越长越好答案：A解析：第三人称可降低直接威胁感，帮助儿童通过观察“他人”经验预测环境。15.患者说：“我老伴走了，我也不想治了。”此时工作人员最先应做的是（）A.鼓励“要坚强”B.使用“悲伤量表”打分C.安静陪伴3秒，说“我能感觉到您现在很沉重，想多说说老伴的事吗？”D.立即联系精神科答案：C解析：先给予情绪出口，评估哀伤性质，再决定资源转介，避免过度或不足干预。16.在跨文化沟通中，“高语境文化”患者最在意（）A.合同细节B.非言语暗示与关系信任C.时间效率D.个人成就答案：B解析：高语境依赖情境、关系与非言语，建立信任先于信息交换。17.患者对AI辅助诊断结果质疑，工作人员首要回应是（）A.“算法比人准。”B.“我给您看模型训练数据来源，并解释医生如何结合临床经验综合判断。”C.“您不懂技术。”D.“爱信不信。”答案：B解析：透明化算法逻辑+医生角色澄清，可维护技术权威同时尊重患者自主权。18.当患者处于“否认”心理阶段，下列做法最合适的是（）A.强行告知全部预后B.提供小剂量信息，多次回访，允许否认作为缓冲C.放弃沟通D.让患者家属签字放弃治疗答案：B解析：否认是心理防御，适度允许可减少应激，逐步建立面对现实的资源。19.在“SBAR”交班模板中，B代表（）A.BackgroundB.BasisC.BriefD.Benefit答案：A解析：SBAR：Situation、Background、Assessment、Recommendation，确保结构化高效交接。20.患者对费用敏感，工作人员使用“锚定”技巧时，应（）A.先报最高总价，再分解项目B.先报医保报销比例，再告知自付额C.隐瞒部分费用D.让患者自行上网查价答案：B解析：锚定应设定合理参照系，医保比例作为首因信息，可降低价格感知，减少“stickershock”。21.对药物依从性差的患者，使用“动机访谈”时，应优先探索（）A.改变重要性量表与信心量表差距B.家属病史C.医生偏好D.药品颜色答案：A解析：动机访谈核心在于唤起患者自身改变语句，差距分析可精准放大动机。22.患者说：“你们年轻医生靠得住吗？”下列回应体现“身份确认”技巧的是（）A.“我都博士了。”B.“我理解您在意经验，我导师是××主任，本次操作由我独立完成，他全程督导，您可放心。”C.“老观念。”D.“那您找别人。”答案：B解析：身份确认把学历与督导链路透明化，既展示资质又尊重患者担忧。23.在“PEACE”冲突化解流程中，最后一个E是（）A.EvaluateB.ExitC.EmpathyD.Explain答案：B解析：PEACE：Pause、Engage、Assess、Connect、Exit。Exit确保有明确结束或后续步骤，防止问题悬而未决。24.患者对MRI检查幽闭恐惧，工作人员使用“分心法”时，可建议（）A.“别想就行。”B.提前练习深呼吸并自带喜欢的音乐耳机C.拒绝检查D.加大镇静剂量答案：B解析：分心法通过可控感官输入降低焦虑，音乐提供熟悉刺激，减少灾难化联想。25.对HIV感染者，下列哪项提问最能体现“非评判”态度（）A.“您怎么就不做防护？”B.“您当时有哪些顾虑让您难以使用安全套？”C.“您有几个性伴？”D.“您后悔吗？”答案：B解析：B选项探索情境障碍而非道德指责，鼓励患者讲述，减少羞耻。26.患者要求unnecessary抗生素，工作人员使用“共识决策”时，第一步是（）A.直接拒绝B.了解患者期待与担忧C.讲耐药数据D.让患者签字“后果自负”答案：B解析：先理解动机，才能针对性提供证据与替代方案，达成“共同同意”。27.在“情绪标签”技巧中，最准确的句式是（）A.“您看起来有点不高兴。”B.“您似乎感到愤怒，因为等待时间超出预期，对吗？”C.“别生气。”D.“大家都一样。”答案：B解析：情绪标签=情绪词+原因猜测+验证，帮助患者感到被看见。28.对语言攻击型患者，使用“DESC”脚本，C代表（）A.ConsequenceB.ClarifyC.CloseD.Continue答案：A解析：DESC：Describe、Express、Specify、Consequence，清晰表达界限与结果。29.患者术后疼痛，却说“我没事”，护士观察到其皱眉、握拳，此时护士应（）A.相信患者说“没事”B.说“我观察到您皱眉和握拳，这些表情提示可能有疼痛，愿意让我评估吗？”C.直接给镇痛药D.离开答案：B解析：综合非言语线索，用观察式反馈邀请患者重新评估，避免低估疼痛。30.在“家庭会议”中，确保“发言棒”规则的主要目的是（）A.节省时间B.平衡权力，避免强势方垄断C.记录会议D.展示权威答案：B解析：发言棒赋予每人平等说话权，尤其保护弱势家属，促进共享决策。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或以上正确答案，多选少选均不得分）31.以下哪些做法有助于降低患者“白大衣高血压”测量误差（）A.测量前在安静环境休息5分钟B.与患者闲聊家常C.背对坐，手臂与心脏同高D.首次测量双侧上肢答案：A、C、D解析：B选项闲聊可能激活交感，正确做法是保持安静休息状态。32.使用“共情地图”时，需重点分析的维度包括（）A.患者看到什么B.患者听到什么C.患者真实痛点D.患者潜在增益答案：A、B、C、D解析：共情地图从多感官与认知层面还原患者世界，为服务设计提供洞察。33.在“坏消息告知”中，属于“预警句”的有（）A.“很遗憾，结果不是我们期待的。”B.“我需要和您谈一些严重的问题。”C.“接下来信息可能让您难过。”D.“您准备好听了吗？”答案：A、B、C解析：D为邀请步骤，非预警句。预警句功能是给情绪缓冲。34.对青少年糖尿病患者，以下哪些提问体现“自主性支持”（）A.“您想如何安排血糖监测时间，以不耽误您打篮球？”B.“如果由您决定，您希望胰岛素笔放在教室还是医务室？”C.“您父母要求每天四次，您怎么看？”D.“不按医嘱，以后别来找我。”答案：A、B、C解析：D为控制性语言，削弱自主。前三项探索青少年偏好，增强内在动机。35.关于“沉默”技巧，下列说法正确的是（）A.沉默时间以3秒为宜，过长易引发焦虑B.沉默可给患者整理思绪空间C.沉默时应保持开放肢体语言D.沉默等于放弃沟通答案：A、B、C解析：沉默是积极沟通工具，D错误。36.以下哪些行为可能破坏“以患者为中心”的氛围（）A.边敲电脑边问诊B.背对患者打字C.用“你不懂”打断D.总结患者观点并确认答案：A、B、C解析：D为积极行为，前三项传递忽视与贬低。37.在“远程视频会诊”中，为增强信任可采取（）A.提前测试网络并备用电话B.镜头对准医生正面，保持眼神看摄像头C.穿居家休闲服增加亲和D.共享屏幕展示影像资料答案：A、B、D解析：C降低专业可信度，应着整洁工作服。38.对文化禁忌多的患者，正确的做法包括（）A.使用文化胜任评估表B.询问“您有哪些习俗需要我们特别注意？”C.强制统一流程D.邀请社区长老参与决策答案：A、B、D解析：C忽视差异，易触发冲突。39.以下哪些属于“非言语共情”微技能（）A.点头频率与患者语速同步B.身体前倾15度C.双臂交叉D.镜像患者开放手势答案：A、B、D解析：C为防御姿势，削弱信任。40.患者签署“预立医疗指示”时，工作人员需确认（）A.患者具备决策能力B.无胁迫C.理解撤回权利D.见证人符合法定数量答案：A、B、C、D解析：四要素确保文件合法有效。三、案例分析题（共30分，每题10分。请结合沟通理论与伦理规范作答，要求给出具体话术与理由）41.案例：65岁男性，刚确诊晚期胰腺癌，家属要求“先不告诉他”。患者本人多次表示“医生你们别瞒我，我有权知道”。请写出你将如何与家属及患者分别沟通，完成告知并兼顾双方需求。答案：（1）与家属私下会谈：“我理解您担心他承受不住，但隐瞒可能破坏信任，甚至影响治疗决策合法性。法律上他拥有知情同意权。我们可以一起制定‘阶梯告知’计划：先给框架，再逐步细化；我会在场提供情绪支持。您愿意参与角色，共同面对吗？”理由：使用“阶梯告知”降低家属焦虑，邀请其成为同盟而非对立。（2）与患者单独会谈：“我会坦诚告诉您病情，但信息可能让您情绪波动，我随时暂停并回答任何问题。您希望家属何时参与？”说完用SPIKES逐步披露：Setting：安静谈话室，纸巾水杯备齐。Perception：先问“您目前对病情有什么了解？”Invitation：“我可以分享检查结果了吗？”Knowledge：“很遗憾，CT显示胰腺有肿瘤，且已扩散到肝脏，属于晚期。”Empathy：“这一定让您震惊，您此刻最担心什么？”Strategy：“我们有化疗、镇痛与支持治疗，目标是延长生存并保证生活质量，下一步我们一起讨论方案。”理由：尊重患者“想知道”的自主，同时用暂停与情绪标注防止崩溃。42.案例：32岁孕妇，妊娠糖尿病，拒绝胰岛素，认为“胰岛素会上瘾”。请用“动机访谈”四步骤写出对话片段并说明技巧。答案：Elicit：“您提到担心上瘾，能说说您从哪得到这信息？”（开放式问题）Reflect：“听起来您对药物依赖有顾虑，同时也很在意宝宝健康。”（双重反映）Summarize：“总结一下，您希望血糖达标，又担心胰岛素副作用，所以陷入两难。”Support：“如果有一种方式既能保护宝宝，又最大限度减少您担心的依赖，您愿意听听吗？”技巧：使用OARS（Openquestion、Affirmation、Reflection、Summary）唤起改变语句，避免争论。43.案例：值班护士被醉酒家属推搡，辱骂“你们谋财害命”。请用“DESC+Exit”脚本写出应对话术，并说明后续安全流程。答案：Describe：“我注意到您推了我并大声指责。”Express：“我担心这样会影响您家人及其他患者安全，也让我无法专注护理。”Specify：“请您后退一