2026年工业水处理公司客户档案建立与管理规定

2026年工业水处理公司客户档案建立与管理规定第一章总则第一条制定目的为规范公司客户档案的建立、存储、更新、使用及保密管理工作，全面掌握工业水处理客户的核心信息与服务需求，提升客户服务精准度和响应效率，保障客户信息安全与合法权益，降低客户管理风险，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，结合公司工业水处理业务运营实际，制定本规定。第二条适用范围本规定适用于公司所有工业水处理客户档案的全生命周期管理，涵盖客户档案的建立、收集、整理、审核、存储、更新、查阅、借阅、销毁等所有环节；公司销售部、服务部、客户部、技术部、财务部等涉及客户信息接触和管理的部门及人员，均须严格遵守本规定。客户范围包括公司已合作、拟合作、终止合作的工业企业客户，涵盖化工、电力、冶金、制药、食品加工等各行业的工业水处理需求客户。第三条基本原则真实准确、完整规范：客户档案所记录的信息必须与客户实际情况一致，做到内容无遗漏、填写无错误、格式无违规，确保档案信息的核心价值。分类管理、精准施策：根据客户行业类型、合作规模、服务需求、合作阶段等维度对档案分类，针对不同类型客户实施差异化的档案管理策略。动态更新、实时有效：建立客户档案定期更新机制，及时补充客户最新的水处理需求、设备运行状态、服务反馈等信息，避免档案信息滞后失效。安全保密、合规使用：严格遵守数据安全和个人信息保护相关法规，采取技术和管理双重措施保障客户信息不泄露、不滥用，严禁向第三方违规披露客户档案信息。权责明确、追溯可查：明确各部门、各岗位在客户档案管理中的职责，所有档案操作行为均需留痕，确保出现问题可追溯、可问责。第二章客户档案管理组织架构与职责分工第四条档案管理工作小组公司成立客户档案管理工作小组（以下简称“工作小组”），由公司分管客户服务的副总经理担任组长，客户部负责人担任副组长，销售部、服务部、技术部、财务部、行政部（信息安全管理）等部门负责人为成员。工作小组主要职责：统筹规划公司客户档案管理体系建设，审定客户档案管理相关制度及操作规范，决策档案存储系统升级、保密措施优化等重大事项。协调各部门客户档案管理工作，解决档案收集不及时、信息不一致、管理不规范等问题，监督档案管理经费的合规使用。每季度组织一次客户档案管理专项检查，核查档案的完整性、准确性、安全性，评估档案管理工作效果，督促问题整改。总结年度客户档案管理工作，结合业务发展需求优化档案管理流程，处理客户信息泄露等突发事件的应急处置工作。第五条各部门具体职责客户部：作为客户档案管理的归口部门，负责制定客户档案管理操作细则，统一档案格式和填写标准；建立客户档案管理系统，统筹档案的集中存储和权限分配；审核各部门提交的客户档案信息，定期组织档案更新和清理工作；解答各部门档案管理相关问题，开展档案管理培训。销售部：负责收集拟合作客户的基础信息、合作意向、水处理需求初步方案等信息，在客户洽谈阶段完成基础档案的初步建立，并及时提交客户部审核归档；跟进客户合作进展，及时向客户部反馈档案信息更新需求。服务部：负责补充客户水处理设备运行状态、现场服务记录、客户服务反馈、故障处理情况等动态信息，在每次服务完成后3个工作日内将相关信息录入客户档案系统，确保服务类信息的实时性。技术部：负责完善客户水处理工艺参数、水质检测数据、设备配置方案、技术升级需求等专业信息，确保档案中技术类信息的专业性和准确性。财务部：负责录入客户合作费用结算、付款进度、发票开具、欠款情况等财务类信息，保障档案中财务信息的完整准确。行政部（信息安全管理）：负责搭建客户档案存储的技术安全体系，设置访问权限、操作日志、数据备份等安全措施；定期开展信息安全巡检，防范黑客攻击、数据泄露等风险；对档案管理违规行为进行调查处理。第三章客户档案的建立规范第六条档案建立时机拟合作客户：销售部与客户首次达成初步合作意向，完成首次客户需求调研后，须在1个工作日内启动客户基础档案建立工作。新合作客户：公司与客户签订正式合作合同后，销售部须在3个工作日内完成客户档案的完整建立，并提交客户部审核归档。存量客户：对于本规定实施前已合作但未建立规范档案的客户，客户部需牵头组织销售部、服务部在1个月内完成档案补建工作。终止合作客户：客户合作终止后，服务部须在10个工作日内完成档案的最终更新，补充终止合作原因、后续服务收尾情况等信息，由客户部标注状态后归档保存。第七条档案建立流程第一步：信息收集。档案建立责任人（销售部/服务部人员）通过客户调研、合同文件、服务记录、技术沟通等方式，收集客户档案所需的各类信息，确保信息来源真实可靠；第二步：信息整理。按照公司统一的档案格式，对收集的信息进行分类整理，填写档案表单，确保内容完整、格式规范；第三步：信息审核。档案建立责任人将整理后的档案提交部门负责人初审，初审通过后提交客户部复审，复审重点核查信息准确性和完整性；第四步：归档存储。客户部复审通过后，将客户档案录入档案管理系统，生成唯一档案编号，完成档案建立流程，同时做好电子和纸质档案的双轨存储（如需）。第八条档案编号规则客户档案编号采用“年份+行业代码+区域代码+客户序号”的组合规则，确保每个客户档案编号唯一。其中，年份为4位数字（如2026）；行业代码为2位字母（化工：HG、电力：DL、冶金：YJ、制药：ZY、食品：SP、其他：QT）；区域代码为2位字母（按公司业务区域划分）；客户序号为4位数字（从0001开始依次编排）。例如2026HG010001代表2026年建立的化工行业、01区域的第1号客户档案。第四章客户档案的内容分类与填写标准第九条基础信息类基础信息类为客户档案的核心基础内容，须确保全面准确，主要包括：客户企业全称、统一社会信用代码、注册地址、实际经营地址、法定代表人姓名及联系方式、项目负责人姓名及联系方式、财务对接人姓名及联系方式；客户企业所属行业、主营业务、企业规模（员工人数、年产值）、合作年限、合作状态（拟合作/合作中/终止合作）；客户工业水处理的核心需求类型（循环冷却水处理、纯水制备、污水处理、中水回用等）。所有基础信息须与客户提供的营业执照、合作意向书等官方文件一致，不得随意填写。第十条合作信息类合作信息类记录客户与公司的合作详情，主要包括：合作合同编号、签订时间、合同有效期、合作内容（水处理设备供应/药剂供应/运维服务/技术改造等）、合同金额、付款方式、付款节点；历次合作的补充协议、变更协议等文件摘要；合作过程中的重大事项记录（如合同续签、暂停、终止等）。合作信息需附相关合同文件扫描件（电子档案）或复印件（纸质档案），确保可追溯。第十一条技术信息类技术信息类体现客户水处理业务的专业属性，主要包括：客户水处理系统的设备配置（过滤器、加药装置、水泵、检测仪器等设备型号、数量、安装时间）；水质基础数据（进水水质指标、出水水质要求、排放标准）；水处理工艺方案（所采用的处理工艺、药剂类型及投加量、运行参数）；历次技术改造记录、设备故障维修记录、水质超标处理记录等。技术信息须由技术部专业人员审核确认，确保专业性和准确性。第十二条服务信息类服务信息类反映公司对客户的服务情况，主要包括：每次现场服务的时间、服务人员、服务内容、服务结果；客户服务投诉记录（投诉时间、投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度）；定期回访记录（回访时间、回访方式、客户反馈、改进建议）；客户培训记录（为客户提供的水处理操作培训、安全培训等相关信息）。服务信息须在服务完成后及时录入，不得拖延或遗漏。第十三条财务信息类财务信息类记录客户合作的财务往来情况，主要包括：历次付款的时间、金额、付款方式、发票开具情况；欠款金额、欠款原因、催收情况；费用优惠政策及执行情况；合作过程中的财务纠纷及处理结果。财务信息须与财务部台账保持一致，确保账实相符。第五章客户档案的日常管理第十四条档案存储管理存储形式：采用电子档案为主、纸质档案为辅的存储方式。电子档案存储于公司专用的加密档案管理系统，纸质档案存放于公司指定的保密档案柜，由客户部专人保管。电子存储要求：档案管理系统设置多层权限密码，定期进行数据备份（至少每周一次全量备份，每日一次增量备份），备份数据存储于离线设备，防止数据丢失；系统操作日志自动记录所有访问、修改、删除等操作，保存期限不少于3年。纸质存储要求：纸质档案需按档案编号分类存放，档案柜加锁管理，存放环境需满足防潮、防火、防虫、防盗要求；纸质档案需标注档案编号、客户名称、建立时间、保管人等信息，便于查找和管理。第十五条档案更新管理建立客户档案定期更新机制，确保信息实时有效：基础信息类每半年核查更新一次，如遇客户企业名称、联系方式、法定代表人等关键信息变更，须在获知变更信息后3个工作日内完成更新；合作信息类在合作事项发生变化后1个工作日内更新；技术信息类、服务信息类在每次服务或技术沟通完成后3个工作日内更新；财务信息类在财务往来发生后1个工作日内更新。客户部每月核对一次档案更新情况，对未按时更新的部门和人员进行提醒督办。第十六条档案查阅管理公司内部人员因工作需要查阅客户档案的，须遵守以下规定：查阅电子档案的，需通过档案管理系统提交查阅申请，注明查阅事由、查阅范围、查阅时长，经所在部门负责人审批后，由客户部开通临时查阅权限；查阅纸质档案的，需填写《客户档案查阅申请表》，经部门负责人签字、客户部负责人审批后，在档案保管人员监督下现场查阅，不得带出指定区域。查阅人员仅可查阅与工作相关的档案内容，严禁查阅无关信息，查阅过程中不得复制、拍照、摘抄未经授权的信息。第十七条档案借阅管理因特殊工作需要借阅客户档案的（仅限纸质档案），须填写《客户档案借阅申请表》，注明借阅事由、借阅期限、归还时间，经部门负责人签字、客户部负责人审核、工作小组副组长审批后方可借阅。借阅期限最长不超过5个工作日，如需续借需重新提交申请。借阅人需对借阅档案的安全负责，不得转借、涂改、损坏、丢失档案，归还时档案保管人员需核对档案完整性，确认无误后方可办理归还手续。第六章客户档案的安全与保密管理第十八条安全防护措施技术防护：档案管理系统部署防火墙、入侵检测系统、防病毒软件，定期进行漏洞扫描和安全加固；电子档案采用加密存储，传输过程采用加密协议，防止数据被窃取或篡改。管理防护：建立客户信息保密承诺书制度，所有接触客户档案的人员均需签订《客户信息保密承诺书》，明确保密责任和违规后果；定期开展数据安全和保密培训，提升员工保密意识；档案保管人员离岗时，须办理档案交接手续，并签订离岗保密协议。应急处置：制定客户信息泄露应急预案，如发生档案信息泄露、丢失等情况，相关人员须立即向工作小组报告，工作小组启动应急预案，采取止损、溯源、整改等措施，并按规定向相关部门报备（如需）。第十九条保密禁止行为严禁任何人员从事以下行为：未经授权向公司外部人员披露客户档案信息；将客户档案信息用于与工作无关的用途；向竞争对手、商业机构等第三方出售或交换客户档案信息；擅自复制、传播、销毁客户档案；泄露档案管理系统密码、档案柜钥匙等保密信息；在非公司指定设备（如私人电脑、手机）上存储客户档案信息。第二十条档案销毁管理终止合作且超过保存期限的客户档案，可按规定进行销毁：档案销毁需由客户部提出申请，列明拟销毁档案的编号、客户名称、建立时间、销毁原因，经工作小组审核、公司总经理审批后方可实施；电子档案销毁需采用专业数据销毁工具，确保数据无法恢复；纸质档案销毁需由2名及以上工作人员现场监督，采用粉碎、焚烧等不可逆方式处理，销毁完成后填写《客户档案销毁记录表》，由参与人员签字确认，记录表保存不少于5年。档案保存期限：合作中客户档案永久保存，终止合作客户档案保存不少于5年，涉及法律纠纷的客户档案保存至纠纷处理完毕后2年。第七章考核与监督第二十一条监督检查机制日常监督：客户部每周对档案更新情况、查阅借阅合规性进行抽查，发现问题及时提醒整改，做好监督记录。专项检查：工作小组每季度组织一次档案管理专项检查，重点检查档案的完整性、准确性、安全性，检查内容包括档案信息填写质量、更新及时性、查阅借阅审批流程、安全保密措施落实情况等，形成检查报告并通报全公司。不定期核查：针对档案管理中的异常情况（如权限异常访问、档案信息泄露线索等），工作小组可随时组织不定期核查，排查风险隐患。第二十二条考核管理将客户档案管理工作纳入相关部门和人员的绩效考核体系：客户部档案管理工作质量占部门绩效考核权重的15%；销售部、服务部等档案信息提交的及时性、准确性占部门绩效考核权重的10%；个人档案管理相关工作完成情况纳入员工月度绩效评分，作为薪酬调整、评优评先的重要依据。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，考核优秀的部门和个人给予表彰，考核不合格的限期整改，并扣减相应绩效分数。第八章奖惩措施第二十三条奖励条款对年度档案管理考核优秀的部门，给予部门绩效加分5-10分，或一次性奖励1000-3000元。对严格遵守档案管理规定、及时发现并制止档案信息泄露风险的个人，给予通报表扬及500-2000元现金奖励。对提出档案管理优化建议并被采纳、有效提升档案管理效率或安全性的个人，给予评优加分及专项奖励800-1500元。第二十四条惩处条