2026年共享办公空间运营公司运营服务投诉处理管理制度

2026年共享办公空间运营公司运营服务投诉处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司运营服务投诉处理行为，提升租户服务体验和品牌口碑，及时化解服务纠纷，保障租户合法权益，结合共享办公空间运营（多站点布局、租户类型多元、服务场景丰富、投诉类型集中于场地使用/服务响应/配套设施等）的业务特点，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法规及公司客户服务管理要求，制定本制度。第二条定义界定本制度所称“运营服务投诉”，是指公司租户（含潜在租户）因共享办公空间使用、配套服务提供、收费结算、安全保障等方面的问题，向公司提出的不满表达、诉求主张或维权申请；本制度所称“投诉处理”，是指对投诉受理、登记、核实、处理、反馈、回访、分析、整改等全流程实施的管理活动；共享办公运营服务投诉涵盖场地使用类、服务响应类、收费结算类、安全保障类、配套设施类等多类型投诉内容。第三条适用范围本制度适用于公司及旗下各共享办公空间站点、全资/控股子公司的所有运营服务投诉处理活动；公司运营部、客服部、行政部、各站点运营岗、投诉处理岗等涉及投诉受理、处理、整改的部门及人员，均须严格遵守本制度规定。第四条基本原则（一）客户至上原则：投诉处理以保障租户合法权益、提升服务体验为核心，换位思考解决租户诉求，杜绝推诿、敷衍等行为；（二）及时高效原则：明确投诉处理时限要求，快速响应、快速核实、快速解决，避免投诉升级，适配共享办公租户即时性服务需求；（三）客观公正原则：以事实为依据、以制度为准绳，公平处理租户投诉，不偏袒公司内部人员，不敷衍租户合理诉求；（四）闭环管理原则：投诉处理全程留痕，确保每一起投诉都有受理、有核实、有处理、有反馈、有回访，形成管理闭环；（五）分级处理原则：按投诉紧急程度、影响范围分级分类处理，一般投诉站点自主处理，紧急/重大投诉总部介入督办；（六）源头整改原则：针对投诉暴露的问题深挖根源，制定长效整改措施，减少同类投诉重复发生，提升整体服务水平。第五条归口管理公司运营部（客服中心）是投诉处理的归口管理部门，负责搭建投诉处理体系、制定投诉处理标准、督办重大投诉处理、开展投诉分析与整改、组织投诉处理培训；各共享办公站点设置投诉处理岗（由站点运营岗兼任），负责本站点投诉受理、初步核实、一般投诉处理、投诉数据提报；各业务部门负责本职责范围内投诉的核实、处理及整改措施落实。第二章投诉界定与分类第六条投诉认定标准符合以下条件的视为有效投诉：投诉主体为公司在册租户或与公司有服务往来的潜在租户；投诉内容与共享办公运营服务直接相关；投诉诉求明确具体，有可核实的事实依据；投诉方式符合公司规定的受理渠道要求。无事实依据、恶意捏造、重复投诉且已妥善解决的，视为无效投诉，由投诉处理岗做好记录并向投诉人说明情况。第七条投诉分类标准（一）按投诉类型分类：场地使用类（工位/办公区分配、场地环境、装修噪音、空调温度等）、服务响应类（客服回复不及时、运维服务拖沓、问题解决不到位等）、收费结算类（租金/服务费计算错误、退费不及时、收费标准不透明等）、安全保障类（消防设施不全、门禁失效、财物安全隐患等）、配套设施类（网络中断、打印机故障、会议室设备损坏、水电故障等）、其他类（合同履行、租户纠纷协调等）；（二）按紧急程度分类：一般投诉（不影响租户正常办公、无安全隐患、涉及金额较小，如办公用品缺失）、紧急投诉（影响租户正常办公、存在轻微安全隐患、需即时处理，如网络中断、水电故障）、重大投诉（涉及群体性诉求、存在重大安全隐患、可能引发舆情风险或法律纠纷，如场地安全事故、群体性收费争议）；（三）按投诉来源分类：线上渠道（公司官网、小程序、客服微信、第三方点评平台）、线下渠道（站点前台、意见箱）、电话渠道（客服热线、站点联系电话）、书面渠道（邮件、纸质投诉函）。第三章投诉受理第八条受理渠道（一）线上受理渠道：公司官方客服小程序、租户服务微信群、投诉专用邮箱、第三方服务点评平台；（二）线下受理渠道：各站点前台投诉接待窗口、意见反馈箱；（三）电话受理渠道：全国统一客服热线、各站点服务联系电话；（四）其他受理渠道：公司管理层接访、政府相关部门转办、媒体反馈等。第九条受理要求（一）首问负责制：首位接到投诉的员工即为首问责任人，须全程跟进投诉受理至转交专业人员处理，不得推诿至其他人员/部门；（二）即时登记：投诉受理后立即填写《投诉处理登记表》，记录投诉人信息、投诉时间、投诉类型、投诉内容、诉求主张等关键信息；（三）耐心接待：受理投诉时态度谦和、用语文明，认真倾听投诉人诉求，不打断、不辩解、不争执，安抚投诉人情绪；（四）渠道畅通：确保所有投诉受理渠道7×12小时畅通（电话热线工作时间专人值守，非工作时间语音留言，线上渠道2小时内响应）。第十条受理审核投诉处理岗在受理投诉后1小时内完成审核，甄别有效/无效投诉，对有效投诉按类型、紧急程度分类标注；对无效投诉向投诉人说明原因，无法当场说明的在24小时内反馈；对情况复杂、难以甄别的投诉，先按有效投诉受理，核实后再确定处理方式。第四章投诉处理流程第十一条一般投诉处理流程（一）派单处理：受理后2小时内将投诉派至站点投诉处理岗，明确处理要求和办结时限；（二）核实情况：投诉处理岗在4小时内核实投诉内容，向相关人员、租户了解事实，收集佐证材料；（三）制定方案：核实后8小时内制定处理方案，与租户沟通确认解决方案，无法当场达成一致的说明原因并协商时间；（四）执行处理：按协商方案落实整改、赔付、道歉等措施，确保48小时内办结；（五）反馈回访：办结后12小时内将处理结果反馈投诉人，24小时内完成电话回访，确认租户满意度。第十二条紧急投诉处理流程（一）即时响应：受理后15分钟内通知站点负责人及相关人员，启动紧急处理机制；（二）现场处置：相关人员30分钟内到达现场（线上问题即时远程处理），核实情况并采取应急措施；（三）快速解决：原则上24小时内完成全部处理工作，确因客观原因无法办结的，每6小时向投诉人反馈进展；（四）总部报备：站点在处理的同时向运营部报备，运营部跟踪处理进度，必要时提供资源支持；（五）回访确认：办结后2小时内反馈结果，12小时内完成回访，确保租户诉求得到解决。第十三条重大投诉处理流程（一）立即上报：受理后1小时内逐级上报至运营部负责人、公司管理层，启动重大投诉督办机制；（二）成立专班：由运营部牵头成立投诉处理专班，站点负责人为成员，制定专项处理方案；（三）协商处理：专班在24小时内与投诉人（群体）正式沟通，明确解决方案和时间节点，必要时邀请法律顾问介入；（四）限期办结：原则上72小时内完成处理，特殊情况需延期的，须经公司管理层审批并告知投诉人；（五）复盘总结：处理完成后3个工作日内形成重大投诉处理报告，分析原因、总结经验、制定整改措施。第五章投诉处理规范第十四条处理时限要求一般投诉自受理之日起48小时内办结，紧急投诉24小时内办结，重大投诉72小时内办结；投诉响应时限：一般投诉1小时内响应，紧急投诉15分钟内响应，重大投诉即时响应；投诉回访时限：一般投诉办结后24小时内回访，紧急/重大投诉办结后12小时内回访，回访率须达到100%。第十五条沟通话术规范投诉处理过程中使用文明、规范、专业的沟通话术，禁用“不清楚”“不归我管”“你自己看着办”等敷衍性语言；沟通时先安抚情绪，再核实情况，最后提出方案；对租户不合理诉求，耐心解释制度规定，不得态度强硬、言语过激，避免激化矛盾。第十六条特殊情况处理（一）跨站点投诉：涉及多个站点的投诉，由运营部指定主责站点，其他站点配合处理，主责站点负责统一反馈处理结果；（二）群体性投诉：租户3人及以上联名投诉的，按重大投诉处理，专班对接租户代表，集中解决共性诉求；（三）舆情类投诉：可能引发媒体曝光、网络舆情的投诉，同步启动舆情应对机制，运营部与品牌部协同处理；（四）法律类投诉：涉及合同纠纷、侵权索赔等法律问题的投诉，法务部介入处理，确保合规合法解决。第六章多站点投诉管控第十七条站点投诉处理职责各站点负责本站点一般投诉的自主处理、紧急投诉的应急处置、重大投诉的初步核实及上报；建立站点投诉台账，每日汇总投诉数据并上报运营部；针对本站点高频投诉问题制定整改措施，落实整改要求。第十八条总部督办机制运营部每月抽查各站点投诉处理情况，重点核查处理时限、办结质量、租户满意度；对超期未办结、租户重复投诉、处理不当的投诉，下发《投诉处理督办单》，要求站点限期整改并反馈结果；每季度组织各站点投诉处理经验分享，推广优秀处理方法。第十九条新站点投诉管控新开业站点设置3个月投诉管控缓冲期，缓冲期内总部运营部专人对接站点投诉处理，指导站点优化服务流程；新站点每周上报投诉分析报告，针对开业初期高频投诉（如设施调试、服务流程不熟悉）快速整改，降低投诉率。第七章投诉分析与改进第二十条投诉分析机制（一）日常分析：运营部每周汇总投诉数据，分析投诉类型、高发站点、核心原因，形成《周投诉分析简报》；（二）月度分析：每月形成《月度投诉处理报告》，统计投诉总量、办结率、满意度、重复投诉率等指标，识别高频投诉问题；（三）专项分析：针对某类高发投诉（如网络故障、收费争议）开展专项分析，深挖管理漏洞和服务短板；（四）趋势分析：每季度分析投诉变化趋势，结合租户结构、运营调整等因素，预判投诉风险点。第二十一条源头整改措施（一）制度优化：针对投诉暴露的制度漏洞，及时修订服务规范、收费标准、操作流程等制度文件；（二）培训提升：每月组织站点人员开展投诉处理技巧、服务规范、应急处置等培训，提升服务意识和处理能力；（三）设施升级：针对配套设施类高频投诉，逐步升级改造网络、水电、办公设备等硬件设施，提升使用稳定性；（四）流程优化：简化服务流程、收费结算流程，减少因流程繁琐导致的投诉，适配共享办公轻量化运营特点。第八章监督考核与责任追究第二十二条监督检查机制（一）日常检查：运营部每月核查各站点投诉台账、处理记录、回访记录，检查投诉处理流程的合规性；（二）专项检查：每季度开展投诉处理专项检查，重点核查重大投诉处理、重复投诉整改、租户满意度等情况；（三）整改跟踪：对检查发现的问题下达《投诉管理整改通知书》，明确整改要求和期限，跟踪整改完成情况，确保问题闭环。第二十三条考核指标体系（一）核心指标：投诉响应率（≥99%）、投诉办结率（≥98%）、租户满意度（≥95%）、重复投诉率（≤5%）；（二）考核周期：月度监控、季度考核、年度总评，考核结果与站点绩效、个人薪酬挂钩；（三）结果应用：考核优秀的站点/个人给予绩效奖励；考核不达标者扣减绩效奖金，责令限期整改；连续两个季度不达标者调整岗位。第二十四条违规行为认定（一）受理类违规：推诿投诉、拒绝受理合理投诉、未按要求登记投诉信息、泄露投诉人隐私等行为；（二）处理类违规：超期处理投诉、敷衍处理诉求、隐瞒投诉实情、伪造处理记录、与投诉人发生争执等行为；（三）整改类违规：未落实投诉整改措施、同类投诉重复发生、拒绝配合投诉检查等行为；（四）其他违规：违反本制度规定，导致投诉升级、租户流失、品牌受损的其他行为。第二十五条责任追究方式（一）情节较轻的（如轻微超期处理、话术不规范、整改不及时），给予批评教育、通报批评，扣减当月绩效奖金；（二）情节较重的（如推诿重大投诉、处理不当导致投诉升级、泄露投诉人隐私），给予岗位调整、降职，赔偿公司品牌损失；（三）情节严重的（如恶意拖延处理、伪造处理记录、引发舆情/法律纠纷造成重大损失），解除劳动合同，依法追究赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。第九章附则第二十六条补充规则本制度