2026年共享办公空间运营公司运营服务质量监督制度

2026年共享办公空间运营公司运营服务质量监督制度第一章总则第一条制定目的为规范共享办公空间运营公司（以下简称“公司”）运营服务质量监督管理行为，建立标准化、常态化、全维度的服务质量监督体系，持续提升各共享办公空间的服务水平，保障客户体验一致性，降低服务投诉风险，维护公司品牌形象，结合共享办公行业“服务场景多、客户需求个性化、体验感知直接”的特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部及旗下所有共享办公空间（含直营、联营模式）的运营服务质量监督工作，覆盖客户接待、工位服务、会议室管理、空间环境维护、设施设备维保、安全保障、应急响应、投诉处理等所有运营服务环节，涉及总部运营管理部、品质监督组、各空间运营团队、客户服务部、行政部、安保部等所有相关职能部门。第三条监督管理原则客观公正原则：服务质量监督工作以事实为依据，以公司服务标准为准则，不受人为因素干扰，监督结果如实记录、公正评价，确保监督过程和结果的客观性。全面覆盖原则：监督范围覆盖运营服务全流程、全场景，既包含面向客户的直接服务环节，也包含支撑服务的后台保障环节，无监督盲区。客户导向原则：将客户满意度作为服务质量监督的核心衡量标准，聚焦客户反馈的痛点、难点问题，以客户体验提升为目标优化监督重点和服务标准。持续改进原则：监督工作不以“纠错”为唯一目标，通过监督发现服务短板，推动服务流程优化、标准完善，实现服务质量的持续迭代升级。权责明确原则：明确各级监督主体的职责、权限和监督范围，建立“监督-整改-复查-考核”的闭环管理机制，确保监督结果落地见效。第四条管理职责总部运营管理部：作为服务质量监督的归口管理部门，负责制定服务质量标准及监督细则；组建品质监督组；统筹全公司服务质量监督工作；制定监督考核指标；分析监督数据并推动服务优化；协调解决跨空间的服务质量问题。品质监督组：由总部运营管理部牵头组建，成员包含资深运营人员、客户服务专家，负责开展日常巡检、定期抽查、专项督查；核实客户投诉涉及的服务质量问题；出具服务质量监督报告；跟踪问题整改进度；开展服务质量培训。各空间运营团队：执行公司服务质量标准；配合品质监督组完成各类监督检查；对本空间发现的服务质量问题即时整改；建立本空间服务质量自查台账；定期组织团队开展服务标准学习。客户服务部：负责收集客户对服务质量的反馈（含线上评价、线下建议、投诉举报）；分类整理客户反馈信息并同步至品质监督组；跟踪客户反馈问题的整改效果并向客户回复。行政部/安保部：分别负责监督空间环境维护、设施设备维保、安全保障等后台服务环节的质量；配合品质监督组开展专项检查；落实相关服务环节的整改要求。第二章监督组织与体系第五条监督组织架构公司建立“总部-空间”两级服务质量监督体系：总部层面设立品质监督组，组长由总部运营管理部负责人兼任，成员不少于3人，具备3年以上共享办公运营或服务质量监督经验；各共享办公空间设立1名专职质量监督员，由空间运营负责人指定，负责本空间日常服务质量自查、问题上报及整改落实，直接对接总部品质监督组。品质监督组实行“轮岗抽查”机制，监督人员每月轮换抽查的空间范围，避免长期对接同一空间导致监督结果失准；各空间质量监督员每季度接受总部组织的服务质量监督培训，考核合格后方可履职。第六条监督频次要求服务质量监督按以下频次开展：一是日常自查，各空间质量监督员每日对本空间核心服务环节开展1次全覆盖自查，形成《日常服务质量自查记录》；二是总部巡检，品质监督组每月对各空间开展不少于1次现场巡检，每个空间全年巡检覆盖率100%；三是定期抽查，品质监督组每季度随机抽取30%的空间开展突击抽查，重点核查自查记录的真实性及整改落实情况；四是专项督查，针对客户投诉集中、服务评分偏低的空间，开展每周1次的专项督查，直至服务质量达标。第三章监督范围与标准第七条基础服务监督客户接待服务：监督标准为接待人员仪容仪表整洁规范，使用标准化服务用语，客户到访后1分钟内主动接待，对空间服务、收费标准等咨询的解答准确、耐心，无推诿、敷衍客户的行为；新客户入驻手续办理时限不超过30分钟，资料讲解清晰，无遗漏关键条款的情况。工位/会议室服务：监督标准为工位分配精准，办公设备（桌椅、网络、插座）完好可用，无灰尘、杂物堆积；会议室预订流程便捷，预订信息实时更新，设备（投影仪、音响、白板）提前调试到位，使用后30分钟内完成清洁整理；无擅自调高工位/会议室收费标准、拒绝客户合理使用需求的情况。投诉处理服务：监督标准为客户投诉受理即时响应，普通投诉1个工作日内给出处理方案，复杂投诉3个工作日内明确解决时限；投诉处理过程有记录、有跟踪、有反馈，客户满意度回访率100%。第八条空间环境监督公共区域环境：监督标准为大厅、走廊、电梯间等公共区域每日清洁不少于2次，地面无垃圾、污渍，墙面无涂鸦、破损，绿植养护到位无枯萎；卫生间每小时巡检1次，清洁用品（洗手液、纸巾）充足，无异味、积水；垃圾分类投放规范，垃圾桶满溢率为0。办公区域环境：监督标准为客户办公区域每日清洁1次，工位周边无卫生死角，空调温度调节至人体舒适范围（夏季24-26℃，冬季20-22℃），公共区域噪音控制在60分贝以内，无影响客户办公的情况。第九条设施设备监督基础设备维保：监督标准为办公桌椅、储物柜等家具无松动、破损，发现损坏后2小时内联系维修，24小时内修复完毕；网络设备运行稳定，断网故障响应时限不超过15分钟，一般故障2小时内修复，重大故障8小时内恢复；打印机、饮水机、咖啡机等公用设备每日检查1次，确保正常运行，耗材补充及时。安全设施监督：监督标准为消防器材（灭火器、消防栓）齐全且在有效期内，每月检查1次并记录；烟感报警器、应急照明、疏散指示标识功能正常；监控设备全覆盖且录像清晰，存储时长不少于30天；无占用消防通道、安全出口堵塞等违规情况。第十条安全与应急服务监督安全保障服务：监督标准为安保人员按时在岗，每日开展不少于4次的空间安全巡逻，巡逻记录完整；客户信息保密管理到位，无泄露客户身份、办公信息等情况；外来人员登记制度执行严格，无无关人员随意进出办公区域的情况。应急响应服务：监督标准为突发情况（停电、停水、设备故障、客户突发健康问题等）发生后，空间运营人员5分钟内到达现场处置；应急联络机制畅通，与水电、维保、医疗等应急单位的对接流程清晰；应急处理完毕后24小时内形成复盘报告，无同类问题重复发生。第四章监督方式与流程第十一条监督方式现场核查：监督人员通过现场查看、模拟客户体验、与客户随机沟通等方式，核查服务环节是否符合标准，重点核查自查记录未覆盖的细节问题；现场核查需拍摄佐证照片/视频，与监督记录一并存档。客户反馈收集：通过线上评价系统（入驻客户专属小程序）、线下意见箱、定期客户座谈会等渠道收集服务质量反馈；每月抽取不少于20%的客户开展电话回访，了解服务体验及改进建议。数据比对分析：品质监督组每月汇总各空间的服务自查记录、客户投诉数据、设施故障报修数据、收费差错记录等，比对分析服务质量趋势，识别高频问题及高风险环节。第三方评估：每年聘请1次专业的服务质量评估机构，对公司整体运营服务质量开展独立评估，出具《第三方服务质量评估报告》，作为服务标准优化的依据。第十二条监督执行流程监督检查流程：一是提前准备，监督人员明确本次监督的范围、标准及重点核查环节；二是现场检查，按标准逐项核查，记录发现的问题及佐证材料；三是现场沟通，向空间运营负责人反馈初步监督结果，确认问题事实；四是出具报告，检查结束后1个工作日内出具《服务质量监督报告》，列明问题类型、整改要求及时限。问题认定流程：对监督中发现的问题，由品质监督组与空间运营团队共同核实，确认为服务质量问题的，按“一般问题、重要问题、重大问题”分级；无法达成一致的，上报总部运营管理部负责人裁定。第五章问题整改与闭环第十三条问题分级标准一般问题：指不影响客户正常办公、无客户投诉风险的轻微服务瑕疵，如公共区域少量灰尘、绿植轻微枯萎、接待用语偶有不规范等；重要问题：指影响部分客户体验、可能引发客户投诉的服务问题，如工位网络卡顿、会议室设备临时故障未及时修复、投诉响应超时1小时内等；重大问题：指严重影响客户办公、已引发客户投诉或存在安全隐患的服务问题，如消防设施失效、断网超过2小时、服务人员与客户发生冲突、擅自变更收费标准等。第十四条整改时限要求不同等级问题的整改时限为：一般问题需在发现后12小时内整改完毕；重要问题需在发现后24小时内整改完毕；重大问题需立即启动整改，2小时内控制问题影响范围，48小时内完成全面整改；因客观条件（如设备采购、第三方维保）无法按时整改的，需向品质监督组提交《整改延期申请》，说明原因及预计整改完成时间，经总部运营管理部审批后方可延期。第十五条闭环管理要求所有服务质量问题实行“发现-登记-整改-复查-销号”的闭环管理：品质监督组建立《服务质量问题整改台账》，记录问题详情、整改责任人、整改时限；整改完成后，空间运营团队提交整改佐证材料（照片、客户确认记录等）；品质监督组在整改时限到期后12小时内完成复查，复查合格的予以销号，不合格的责令重新整改，并加倍考核。重大问题整改完成后，需由客户服务部对涉及的客户进行回访，确认问题解决效果，回访记录纳入整改闭环资料。第六章考核与责任追究第十六条考核指标体系公司将服务质量监督结果纳入各空间及相关部门的绩效考核，核心考核指标包括：服务质量达标率（要求≥98%）、问题整改完成率（要求100%）、客户服务满意度（要求≥95分）、重大服务质量问题发生率（要求≤0.5%）、客户投诉率（要求≤2%）。考核结果与空间运营团队绩效奖金、负责人评优、岗位调整直接挂钩：月度考核达标率低于95%的，扣减空间团队当月绩效奖金的10%；连续3个月考核不达标的，免去空间运营负责人职务。第十七条责任追究情形对违反本制度规定的行为，视情节轻重追究相关空间/部门及责任人的责任：未按要求开展服务质量自查、虚报自查记录，导致服务问题未及时发现的，责令整改，扣减空间质量监督员当月绩效分值；服务质量问题整改不及时、整改不到位，导致问题重复发生的，追究空间运营负责人责任，扣减团队绩效奖金；隐瞒重大服务质量问题、拒绝配合监督检查，或打击报复提意见客户/监督人员的，给予责任人警告及