2026年古籍修复公司客户验收流程与反馈管理办法

2026年古籍修复公司客户验收流程与反馈管理办法第一章总则第一条制定目的与依据为规范本公司古籍修复业务的客户验收全流程管理，明确验收标准、流程及责任分工，建立高效的客户反馈处理机制，保障客户合法权益与公司服务质量提升，根据《民法典》《文物保护法》《服务质量规范》等相关法律法规及行业服务标准，结合本公司古籍修复业务的客户服务实际，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司承接的所有古籍修复业务（含善本古籍、普通古籍、私人委托古籍、机构委托古籍）的客户验收组织、流程执行、结果确认、异议处理，以及客户反馈的收集、分析、整改、回访等全环节。公司客户服务部、古籍修复部、质量管控部及所有参与验收与反馈处理的人员均须严格遵守本办法规定。第三条管理原则客户验收与反馈管理遵循以下核心原则：（一）透明化原则：验收标准、流程、时间节点提前告知客户，验收过程全程可追溯，不隐瞒修复细节；（二）标准化原则：建立统一的验收指标体系，不同类型古籍的验收标准清晰明确，避免主观判定；（三）客户至上原则：尊重客户合理诉求，耐心解答验收疑问，反馈处理及时高效，确保客户满意度；（四）闭环管理原则：验收异议及客户反馈需形成“收集-核实-整改-回访-归档”的闭环，确保问题彻底解决；（五）客观公正原则：验收结果以修复合同约定、国家古籍修复技术规范为依据，不偏袒、不推诿，客观判定修复质量；（六）持续改进原则：以客户反馈为导向，定期分析反馈问题类型，优化修复工艺与服务流程。第四条职责分工公司客户服务部为验收流程与反馈管理的归口部门，各相关部门职责如下：（一）客户服务部负责人：统筹验收流程体系建设，审批反馈整改方案，监督验收与反馈处理质量；（二）验收专员：专职负责验收通知、验收组织、验收记录、异议登记，对接客户与修复部门；（三）反馈处理专员：负责客户反馈收集、分类、核实，跟踪整改进度，组织客户回访；（四）古籍修复部负责人：配合验收专员完成现场验收，组织修复人员处理验收异议，制定整改方案；（五）质量管控专员：参与客户验收过程，提供专业技术支持，核查整改效果是否符合修复规范；（六）档案管理专员：负责验收记录、反馈台账、整改报告等资料的整理归档，确保全程可追溯。第二章客户验收流程管理第五条验收准备管理（一）验收通知：古籍修复完成且公司内部三级验收合格后，验收专员于3个工作日内以书面（含电子）形式通知客户验收，通知内容包含验收时间、地点、方式、需携带资料、验收标准及联系人；验收时间可根据客户需求协商确定，原则上不晚于修复完成后15个工作日；（二）资料准备：验收专员提前整理验收资料，包括修复合同、修复方案、修复过程记录、材料检测报告、公司内部验收报告、修复前后对比照片/视频、古籍养护手册等，资料需分类装订，便于客户查阅；（三）场地准备：验收场地设置在公司专用验收室，保持环境整洁、光线充足，配备放大镜、纸张酸碱度检测仪等简易检测工具，供客户查验使用；珍贵古籍验收需配备无酸纸垫、防护手套等，避免验收过程损伤古籍；（四）人员准备：验收专员、对应修复项目负责人、质量管控专员需全程参与验收，提前熟悉该项目修复细节，能够解答客户提出的技术类问题。第六条现场验收流程（一）资料核对：验收专员向客户出示全套验收资料，逐项核对修复合同约定的修复范围、工艺、工期等内容，确认资料完整且与实际修复情况一致；客户对资料有疑问的，验收专员需当场解答，无法即时解答的记录在《验收疑问登记表》，24小时内反馈解答结果；（二）实物查验：修复项目负责人协助客户对修复后的古籍进行实物查验，查验内容包括破损部位修复效果、字迹/印章完整性、装帧稳固性、修复痕迹自然度等，客户可使用验收室配备的工具进行细节查验，查验过程中修复人员需全程陪同，禁止客户未经防护直接接触珍贵古籍；（三）标准比对：验收专员对照《古籍修复验收标准》，逐项确认修复效果是否符合合同约定及国家技术规范，对关键验收指标（如纸张酸碱度、补纸匹配度、装帧复原度）进行明确告知，确保客户理解验收判定依据；（四）意见确认：实物查验完成后，验收专员填写《客户验收确认表》，明确验收结论（合格/不合格/部分合格），客户对验收结论无异议的，签字（或电子签章）确认；有异议的，在表中注明异议内容，验收专员同步记录异议细节。第七条验收结果处理（一）验收合格：客户确认验收合格后，验收专员当场出具《验收合格证明》，与客户办理古籍交接手续，同时交付《古籍养护手册》，告知后期养护注意事项；交接过程填写《古籍交接单》，双方签字确认，验收资料整理归档；（二）验收不合格：客户提出验收不合格的，验收专员需详细记录异议内容，明确异议部位、异议原因及客户诉求，由质量管控专员现场核实异议是否成立；异议成立的，修复部需在3个工作日内制定《整改方案》，明确整改工艺、整改工期、整改责任人，经客户确认后执行；异议不成立的，质量管控专员向客户出示技术检测依据，耐心解释验收标准，争取客户理解，仍无法达成一致的，按合同约定的争议解决方式处理；（三）部分合格：客户确认部分修复内容合格、部分存在异议的，对合格部分先办理交接确认，对异议部分按验收不合格流程处理，整改完成后单独组织复验，复验仅针对异议部位，复验合格后完成全部交接。第八条复验管理（一）复验申请：整改完成后，修复部通知验收专员，验收专员于2个工作日内通知客户复验，复验时间协商确定，原则上不晚于整改完成后7个工作日；客户逾期未参与复验且无合理理由的，视为默认复验合格；（二）复验流程：复验仅针对原验收异议部位，流程简化为实物查验、标准比对、意见确认，复验合格的，客户在《复验确认表》签字确认，办理剩余交接手续；复验仍不合格的，由公司客户服务部负责人牵头，组织修复部、质量管控部与客户协商解决方案，包括再次整改、减免费用、赔偿等，协商结果需形成书面协议；（三）复验次数：原则上复验次数不超过2次，2次复验仍未达到验收标准的，按合同约定承担违约责任，同时公司启动内部追责，核查修复质量问题原因。第三章客户反馈管理第九条反馈收集渠道（一）验收反馈：验收过程中客户提出的异议、建议，由验收专员即时记录，纳入客户反馈台账；（二）电话回访：客户验收完成后7个工作日内，反馈处理专员进行首次电话回访，询问客户对修复质量、验收流程、服务态度等方面的意见，记录回访内容；（三）线上反馈：公司开通官网、微信公众号、邮箱等线上反馈渠道，公布反馈联系方式，安排专人每日查看，及时收集客户线上反馈；（四）线下反馈：在公司验收室、接待室设置反馈意见箱，定期开箱收集纸质反馈意见，反馈处理专员每周整理一次；（五）主动征集：每季度由客户服务部组织一次客户反馈主动征集，针对重点客户（如机构客户、长期合作客户）进行一对一沟通，收集改进建议。第十条反馈分类与核实（一）反馈分类：反馈处理专员将收集的客户反馈分为质量类（修复效果、材料质量等）、流程类（验收流程、工期进度等）、服务类（服务态度、沟通效率等）、其他类（养护指导、增值服务等）四大类，每类反馈标注具体内容、客户信息、反馈时间；（二）反馈核实：对于质量类反馈，反馈处理专员需联合质量管控专员、修复项目负责人进行现场核实，通过查阅修复记录、检测修复效果等方式确认反馈问题是否属实；对于流程类、服务类反馈，通过调取沟通记录、询问相关人员等方式核实；核实过程需在3个工作日内完成，形成《反馈核实报告》；（三）优先级划分：根据反馈问题的严重程度、影响范围划分优先级，一级优先级为影响古籍安全、违反合同约定的重大问题，需24小时内处理；二级优先级为影响客户体验但不涉及古籍安全的问题，需72小时内处理；三级优先级为优化类建议，需15个工作日内研究回复。第十一条反馈整改与回复（一）整改制定：核实反馈问题属实的，反馈处理专员牵头制定《反馈整改通知单》，明确整改责任人、整改措施、整改期限，发送至相关部门执行；一级优先级问题需立即启动整改，整改责任人需每日反馈整改进度；（二）整改执行：相关部门按整改通知单要求完成整改，质量管控专员全程监督整改过程，确保整改效果符合规范；整改完成后提交《整改完成报告》，附整改前后对比资料；（三）客户回复：整改完成后，反馈处理专员于2个工作日内将整改结果告知客户，采用客户易接受的方式（电话、微信、书面）回复，回复内容需清晰说明问题原因、整改措施、整改结果；对于不属实的反馈，向客户出示核实依据，耐心解释，避免误解；对于优化类建议，告知客户公司的研究结果及是否采纳，采纳的说明落地时间，未采纳的说明原因。第十二条反馈回访与归档（一）整改回访：反馈问题整改完成并回复客户后，反馈处理专员于7个工作日内进行整改回访，确认客户对整改结果是否满意，满意的完成闭环；不满意的，重新核实问题，制定补充整改方案，直至客户满意；（二）归档管理：所有反馈相关资料（反馈记录、核实报告、整改通知单、整改报告、回访记录等）由档案管理专员整理归档，按年度、反馈类型分类存储，电子档案双备份，纸质档案存放于专用档案柜，保存期限不少于5年；（三）统计分析：反馈处理专员每月统计反馈数据，分析反馈问题的类型占比、整改完成率、客户满意度，形成《月度反馈分析报告》，提交公司管理层，为服务优化提供依据。第四章监督考核与责任追究第十三条监督考核（一）日常监督：客户服务部负责人每周抽查验收流程执行情况、反馈处理进度，查看《验收确认表》《反馈台账》等资料，确保流程规范、处理及时；（二）月度考核：将验收合格率、反馈处理及时率、整改完成率、客户满意度纳入相关岗位月度绩效考核，验收合格率低于95%、反馈处理及时率低于90%的，扣减对应岗位绩效；（三）年度评估：每年年底对验收流程与反馈管理体系进行全面评估，分析存在的问题，优化流程制度，提升管理效率；同时评选“客户服务优秀个人/团队”，给予表彰奖励。第十四条责任追究凡有下列情形之一的，视情节轻重对相关责任人进行处理：（一）未按规定组织验收，导致客户投诉的，给予责任人警告处分，并处以300-800元罚款；造成客户损失的，承担相应赔偿责任；（二）验收资料弄虚作假，隐瞒修复质量问题的，给予记过处分，扣减月度绩效，情节严重的调离岗位；（三）客户反馈未及时收集、核实或整改，导致反馈问题扩大的，给予警告处分，限期整改，并处以200-500元罚款；（四）整改过程敷衍了事，整改效果未达标准，导致客户二次反馈的，给予记过处分，扣减绩效，重新组织整改，整改费用由责任人承担；（五）泄露客户反馈信息或恶意对待提出反馈的客户的，给予记过处分，情节严重的解除劳动合同；（六）因自身工作失误导致验收不合格且复验仍未通过的，修复人员承担整改成本，扣减季度绩效，年度累计2次的暂