试点社区居家养老服务站工作各项制度

试点社区居家养老服务站工作各项制度第一章总则1.1立法依据《中华人民共和国老年人权益保障法》第三十八条、第四十一条；《养老机构管理办法》（民政部令第66号）；《社区居家养老服务规范》（GB/T36731-2018）；《××市居家养老服务条例》（2022修订版）；《××区“十四五”养老服务体系专项规划》（2021—2025）。1.2适用范围本制度适用于××区××街道试点社区居家养老服务站（以下简称“服务站”）全体工作人员、签约服务商、志愿者及接受服务的60周岁及以上常住老年人。1.3治理原则政府主导、街道统筹、社区落地、社会参与、家庭尽责、数字赋能、风险可控、质量可溯。第二章组织与岗位2.1法人主体服务站由××街道社区服务中心登记为民办非企业单位，统一社会信用代码：523×××××××××××××××。2.2治理架构（1）理事会：7名理事，其中街道代表2名、社区代表2名、老年人代表2名、第三方专家1名；每届任期3年。（2）执行主任：1名，由理事会公开招聘，任期3年，对理事会负责。（3）部门设置：①综合行政部（2人）：人事、财务、采购、档案；②评估部（2人）：老年人能力评估、服务质量评价；③照护服务部（6人）：居家照护、助餐、助浴、助行；④医疗康复部（3人）：签约护士、康复师、心理师；⑤数字信息部（2人）：系统运维、数据安全、呼叫平台；⑥安全与风控部（2人）：应急、消防、食品、保险。2.3岗位说明书每个岗位附带《岗位说明书》A4双面1份，含岗位名称、直接上级、关键职责、KPI、任职资格、薪酬区间、晋升通道、风险清单、培训学时（≥48学时/年）。第三章老年人能力评估与分级服务3.1评估工具采用《老年人能力评估标准表（MZ/T039-2013）》+本地化补充模块（认知症、抑郁、跌倒、营养、居家环境）。3.2评估流程（1）申请：老年人或家属通过“××养老”小程序或线下窗口提交身份证、医保卡、房产证复印件；（2）预约：评估部1小时内电话确认，48小时内上门；（3）上门：2名评估员持电子评估终端（已装NFC身份读卡器）入户，采集视频、照片、签字；（4）打分：系统自动生成能力等级（0能力完好、1轻度失能、2中度失能、3重度失能、4极重度失能）；（5）公示：社区公告栏及小程序同步公示3个工作日；（6）异议：公示期内可提出复评，由区养老服务中心指定第三方机构10日内完成二次评估，结论为终局；（7）建档：评估数据同步至市养老数据仓，生成唯一“养老码”，作为享受政府补贴、服务下单、保险理赔的唯一标识。3.3分级服务包A包（0级）：生活陪伴、文体教育、法律咨询；B包（1级）：A包+助餐、助洁、代办；C包（2级）：B包+助浴、护理、日间托管；D包（3级）：C包+24小时居家照护、压疮护理、夜间响应；E包（4级）：D包+医疗床位、临终关怀、家属支持。3.4动态复评每12个月强制复评1次；老年人病情变化时，家属可随时申请，评估部5日内完成。第四章服务采购与供应商管理4.1供应商准入（1）资质：营业执照、行业许可、员工社保、无重大违法记录；（2）保险：购买《养老护理责任险》每人每次不低于100万元；（3）保证金：缴纳履约保证金5万元，存入监管账户；（4）系统对接：必须接入服务站“云照护”平台，实现订单、签到、服务记录、评价、结算五同步。4.2采购流程需求申报→市场询价→三方比价→评审委员会（理事会2人+街道财务1人+老年人代表2人）→公示3日→合同签订（市市场监管局范本）→30日内在“××区养老服务供应商库”备案。4.3质量控制（1）服务前：平台自动推送服务事项、服务人员照片、定位、预计时长；（2）服务中：老年人手机端一键“满意/不满意”，平台每15分钟抓取一次服务人员GPS，偏离50米自动预警；（3）服务后：48小时内电话回访，满意度<90%即触发整改；连续2次整改不到位，终止合同，扣除50%履约保证金。4.4结算规则月结+绩效留款10%；绩效留款在季度考核合格后支付；考核指标：服务完成率≥98%、满意度≥92%、投诉率≤1%、意外事件0起。第五章人员管理与培训5.1招聘（1）照护员：年龄22–55岁，持有《养老护理员国家职业技能等级证书》三级以上，无犯罪记录；（2）护士：执业护士资格证+临床≥2年；（3）康复师：康复治疗师初级以上；（4）心理师：二级心理咨询师或执业医师（精神卫生方向）。5.2入职流程投递简历→HR初筛→部门实操考试（铺床、轮椅转运、海姆立克、血压测量）→心理测评（SCL-90）→背景调查→体检（含乙肝、结核、梅毒）→理事会审批→发放电子工牌（内置NFC+二维码）。5.3薪酬结构基本工资+绩效+夜班补贴+技能津贴+工龄工资+年终奖；同岗同酬，公开透明，每月15日银行代发。5.4培训体系（1）岗前：80学时，含法律伦理、服务流程、应急救护、信息保密；（2）在岗：每月≥8学时，采用“线上微课+线下情景模拟”；（3）专项：每年2次消防演练、1次食物中毒演练、1次认知症照护技能竞赛；（4）考核：年度总学时<48或考核不合格，暂停上岗，补考通过后方可复岗。5.5退出机制（1）主动离职：提前30日书面申请，完成交接清单，退还工牌、钥匙、文件；（2）辞退：违反“零容忍”条款（虐待、盗窃、性侵、伪造记录）立即停职，报街道、公安、民政部门，列入全市养老服务黑名单，5年内禁止从业；（3）退休：男60岁、女55岁，提前6个月启动继任计划，确保知识传承。第六章服务流程与操作细则6.1助餐服务（1）供餐模式：中央厨房+社区助餐点+上门送餐；（2）食谱制定：营养师依据《中国老年人膳食指南（2022）》设计，每周公示，低盐（≤5g/日）、低油（≤25g/日）、高纤、优质蛋白≥1.2g/kg体重；（3）价格：政府补贴+个人自付，困难老人自付≤3元/餐；（4）温度控制：出餐≥75℃，装箱≤2小时，入户≥60℃；（5）留样：每批次≥125g，0–6℃保存48小时，贴二维码，可追溯到灶台、厨师、食材批次；（6）应急：发现腹泻≥2例，立即启动《食品安全事件应急预案》，2小时内报区市场监管局，封存留样，停止供餐。6.2助浴服务（1）环境：可折叠移动浴缸，一次性塑料内衬，防滑垫，室温26–28℃，水温40–42℃；（2）评估：先测血压、心率、血氧，收缩压>180mmHg或<90mmHg暂停；（3）时间：≤30分钟，随时询问体感；（4）隐私：关门、拉帘、仅暴露正在清洗部位；（5）记录：拍照仅拍设备+水温计，禁止拍摄老人身体；（6）突发：头晕、胸闷立即终止，平卧、吸氧、测血糖，必要时拨打120并通知家属。6.3居家照护（1）晨间护理：起床、漱口、洗脸、梳头、协助服药、记录夜间睡眠；（2）压疮预防：每2小时翻身1次，使用Braden评分≤12分者启用气垫床；（3）尿管护理：每日会阴擦洗2次，尿袋低于耻骨联合，每周更换1次，记录尿量、颜色；（4）胰岛素注射：核对姓名、药名、剂量、有效期，轮换腹部注射点，注射后停留10秒，针头一次性；（5）文书记录：使用“云照护”APP，语音转文字+拍照，实时上传，家属同步可见；（6）交接班：每日8:00、20:00视频交班，交班者、接班者双人水印拍照，保存≥3年。第七章数字化管理7.1系统架构采用“1+3+N”模式：1个养老数据中台、3个核心应用（管理端、服务端、家属端）、N个物联网设备（门磁、床垫、手环、燃气报警器、AI摄像头）。7.2数据标准遵循《政务信息资源目录体系》（GB/T21063-2007）+《养老服务数据元标准》（DB31/T1240-2020），字段级血缘关系图公开在GitHub社区，接受开发者监督。7.3隐私保护（1）分级：一般数据、敏感数据、核心数据；（2）加密：AES-256端到端加密，密钥托管在区政务云HSM；（3）审计：所有数据查询、修改、导出行为留痕≥15年；（4）泄露响应：发现泄露30分钟内启动Ⅰ级响应，2小时内通报区网信办、民政局，24小时内完成用户告知。7.4呼叫中心7×24小时，双座席+AI语音机器人，高峰时段≥10路并发，平均等待≤20秒；通话全程录音，保存≥3年；与110、120、119、燃气、电力、水务建立一键转接。第八章安全与应急管理8.1消防安全（1）设备：烟感、喷淋、应急照明、ABC干粉灭火器每25㎡1具；（2）巡查：每日一次防火巡查，每月一次全面检查，填写《防火档案》；（3）演练：每半年一次全员疏散，3分钟内全部撤离到楼下安全区；（4）电动车：禁止入户充电，设置集中充电桩，具备定时断电、自动灭火球。8.2突发事件分级Ⅳ级（蓝色）：轻微跌倒、轻微烫伤，服务站自行处置；Ⅲ级（黄色）：需120送医但无生命危险，30分钟内报街道；Ⅱ级（橙色）：群体伤3人以上或重大财产损失，1小时内报区应急局；Ⅰ级（红色）：死亡、火灾、食物中毒≥5人，立即启动区级预案，30分钟内报区政府。8.3应急处置流程事件发现→第一响应人（2分钟内）→现场指挥（照护组长）→拨打110/120/119→通知家属→上报系统→成立事件调查组（24小时内）→7日内完成调查报告→整改报告→理事会审议→街道备案。8.4保险体系（1）综合责任险：每次事故500万元，每人每次100万元；（2）雇主责任险：员工意外身故60万元，医疗10万元；（3）老年人意外险：政府统一购买，意外身故/伤残10万元，意外医疗1万元，零免赔；（4）理赔流程：出险→拍照→报案→保险专员→在线提交→7个工作日到账。第九章财务管理与补贴发放9.1会计制度执行《民间非营利组织会计制度》，用友GRP政府版，科目编码与区财政一致；年度财务报告经第三方会计师事务所审计，结果向社区公示。9.2收入构成政府购买服务、个人自费、社会捐赠、企业赞助、利息收入。9.3补贴标准（1）能力评估0–1级：政府补贴200元/月；（2）2级：400元/月；（3）3级：700元/月；（4）4级：1000元/月；（5）低保、特困、重残叠加50%。9.4补贴流程老年人申请→社区初审→街道复审→区民政局审批→生成补贴码→服务完成后自动抵扣，未使用部分月底清零，不结转、不提现。9.5捐赠管理设立专用科目，开具财政部监制的公益事业捐赠票据；捐赠≥1万元须签订协议，指定用途，定期向捐赠人发送使用报告及明细账。第十章质量监督与评价10.1评价模型采用“5维30项”指标体系：（1）服务响应（5项）：接单速度、上门准时、应急到位；（2）服务过程（8项）：操作规范、隐私保护、沟通礼仪；（3）服务结果（7项）：健康改善、满意度、投诉率；（4）安全管理（5项）：意外事件、保险理赔、整改闭环；（5）持续改进（5项）：培训完成、创新建议、复评合格率。10.2数据采集系统自动抓取+人工暗访+电话回访+志愿者巡查，权重分别40%、30%、20%、10%。10.3结果运用（1）季度评分≥90分，全额拨付绩效留款；（2）80–89分，扣减5%并限期整改；（3）70–79分，扣减20%并暂停新单1个月；（4）<70分，终止合同，更换供应商，纳入黑名单。10.4社会监督设立“养老观察员”制度，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、老年人家属共20名，每月随机抽查2次，结果在“××养老”公众号发布。第十一章家属与志愿者管理11.1家属沟通（1）首次服务前召开“1小时家庭会议”，讲解服务方案、风险告知、费用明细；（2）每周推送《照护周报》，含血压曲线、睡眠时长、情绪评分、膳食照片；（3）每季度举办“家属开放日”，现场体验移位机、AI床垫；（4）设置“家属意见码”，扫码即可提交建议，4小时内答复。11.2志愿者招募（1）条件：18–65岁，无犯罪记录，完成新冠疫苗全程接种；（2）培训：线上16学时+线下8学时，考试≥80分颁发《社区养老志愿者证》；（3）激励：时间银行“1小时服务=1小时积分”，积分可兑换家政、体检、理发，也可转赠父母；（4）保险：统一购买志愿者意外险，身故30万元，医疗3万元。第十二章绩效考核与持续改进12.1员工绩效KPI=服务量30%+满意度40%+安全事件0起20%+培训学时10%；季度评级A/B/C/D，A级奖励1个月基本工资，D级调岗或淘汰。12.2PDCA循环Plan：每年12月制定次年目标，理事会审批；Do：月度执行，数据实时上云；Check：季度内审，出具《差距分析报告》；Act：召开改进会议，输出《纠正预防措施表》，下次循环验证。12.3创新激励设立“金点子”基金，每年预算10万元；员工、老人、家属均可提案，经评审委员会打分，一等奖3万元并实施试点。第十三章退出与交接13.1老年人退出（1）死亡：护理员立即通知120、派出所、家属，2小时内完成《死亡小结》，协助家属办理《居民死亡医学证明》；（2）搬迁：凭新社区接收函，办理档案转移，剩余补贴随码划转；（3）自愿退出：提交书面申请，结清费用，7日内完成。13.2供应商退出提前30日书面通知，完成所有订单、退还设备、结算尾款、移交档案；扣