商场导购制度规范要求

PAGE商场导购制度规范要求一、总则（一）目的为了加强商场导购人员的管理，规范导购行为，提高服务质量，提升商场形象，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于在本商场内从事导购工作的所有人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保导购行为合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、热情的服务，满足顾客购物需求。3.公平公正原则：对待所有顾客一视同仁，确保导购工作的公平性和公正性。4.专业敬业原则：导购人员应具备专业的商品知识和销售技能，敬业爱岗，认真履行工作职责。二、导购人员任职要求（一）基本条件1.年龄在18周岁以上，身体健康，具备良好的沟通能力和服务意识。2.具有初中及以上文化程度，能够熟练使用基本的办公软件和销售工具。3.品行端正，无不良记录，遵守国家法律法规和商场规章制度。（二）专业知识与技能1.熟悉所售商品的品牌、型号、性能、特点、价格等信息，能够准确为顾客提供专业的产品咨询服务。2.掌握基本的销售技巧，如顾客需求分析、产品推荐、促成交易等，能够有效引导顾客购买商品。3.具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的互动交流，解答顾客疑问，处理顾客投诉。（三）培训与考核1.新入职导购人员必须参加商场组织的岗前培训，培训内容包括商场规章制度、商品知识、销售技巧、服务礼仪等，培训合格后方可上岗。2.定期组织导购人员参加业务培训和技能提升培训，不断提高导购人员的专业素质和服务水平。3.建立导购人员考核机制，定期对导购人员的工作表现、销售业绩、服务质量等进行考核评估，考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。三、导购人员行为规范（一）服务礼仪1.着装整洁、得体，符合商场形象要求，佩戴统一的工牌。2.保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁，无异味。3.站立姿势端正，面带微笑，主动迎接顾客，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等。4.与顾客交谈时，保持目光平视，声音适中，态度亲切、热情、耐心，不得使用粗俗、生硬的语言。5.尊重顾客的意见和选择，不得强行推销商品，不得对顾客进行歧视、嘲讽或侮辱。（二）工作纪律1.遵守商场的营业时间，不得迟到、早退、旷工，如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等，不得做与工作无关的事情。3.不得在商场内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾，保持商场环境整洁卫生。4.严格遵守商场的财务制度，不得私自收取顾客货款或截留销售款项，不得虚报销售业绩。5.保守商场商业机密，不得泄露商场的销售数据、商品信息、客户资料等机密信息。（三）销售行为规范1.了解顾客需求，根据顾客需求推荐合适的商品，不得夸大产品功能或虚假宣传。2.向顾客介绍商品时，应客观、准确、清晰，不得隐瞒商品的缺点和不足，不得误导顾客购买。3.不得私自抬高或降低商品价格，不得私自给予顾客折扣优惠或赠品，如有特殊情况需要优惠或赠品，应按照商场规定办理相关手续。4.积极促成交易，在顾客决定购买后，应迅速为顾客办理相关手续，确保交易顺利完成。5.及时跟进售后服务，协助顾客解决商品使用过程中遇到的问题，按照商场规定处理顾客退换货等要求。四、导购人员工作流程（一）顾客接待1.当顾客进入商场时，导购人员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客浏览商品。2.了解顾客需求，通过询问、观察等方式，判断顾客的购买意向和关注点，为顾客提供针对性的服务。（二）商品介绍1.根据顾客需求，向顾客详细介绍所售商品的特点、优势、使用方法、保养知识等，解答顾客疑问。2.展示商品的实物效果，让顾客直观感受商品的品质和性能，提高顾客的购买欲望。（三）促成交易1.当顾客对商品表现出兴趣时，导购人员应及时抓住时机，运用销售技巧，引导顾客做出购买决策。2.处理顾客的异议和顾虑，通过合理的解释和说明，消除顾客的疑虑，促成交易。（四）售后服务1.在顾客购买商品后，导购人员应告知顾客相关的售后服务政策和流程，如退换货规定、保修期限、维修地点等。2.及时跟进顾客使用商品的情况，主动询问顾客是否有任何问题或需求，提供必要的帮助和支持。3.按照商场规定处理顾客的退换货、维修等售后服务要求，确保顾客满意。五、导购人员培训与发展（一）培训计划1.根据商场业务发展需求和导购人员实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括但不限于商品知识、销售技巧、服务礼仪、沟通技巧、团队协作等方面，以提高导购人员的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由商场内部经验丰富的管理人员或专业人员担任培训讲师，定期组织导购人员进行集中培训。培训方式可以采用课堂讲授、案例分析、模拟演练、现场指导等多种形式，以增强培训效果。2.外部培训：根据实际需要，选派导购人员参加外部专业培训机构举办的相关培训课程或研讨会，拓宽导购人员的视野，学习先进的销售理念和方法。3.在线学习：利用网络平台，为导购人员提供在线学习资源，如视频课程、电子书籍、在线测试等，方便导购人员随时随地进行学习和自我提升。（三）职业发展规划1.为导购人员提供明确的职业发展通道，如销售代表、销售主管、店长等，鼓励导购人员不断提升自己，实现职业晋升。2.根据导购人员的个人能力和业绩表现，为其制定个性化的职业发展规划，提供相应的培训和指导，帮助导购人员实现职业目标。3.建立公平公正的晋升机制，通过公开选拔、竞争上岗等方式，选拔优秀的导购人员担任更高层次的管理职务，为商场发展注入新的活力。六、导购人员考核与激励（一）考核指标1.销售业绩：包括销售额、销售量、销售利润等指标，考核导购人员的销售能力和业绩表现。2.服务质量：通过顾客满意度调查、投诉处理情况等指标，考核导购人员的服务态度、服务水平和服务质量。3.专业知识：考核导购人员对所售商品知识的掌握程度和运用能力。4.工作纪律：考核导购人员遵守商场规章制度的情况，如出勤情况、工作纪律等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对导购人员进行一次定期考核，考核方式可以采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。2.不定期考核：根据商场实际情况，对导购人员进行不定期考核，如在重大促销活动期间、处理顾客投诉后等，及时了解导购人员的工作表现。（三）激励措施1.绩效奖金：根据考核结果，发放绩效奖金，对表现优秀的导购人员给予奖励，激励导购人员提高工作业绩和服务质量。2.晋升机会：对于考核成绩优秀、具备管理能力的导购人员，给予晋升机会，担任更高层次的管理职务，实现职业发展。3.荣誉表彰：对在工作中表现突出的导购人员，给予荣誉表彰，如颁发“优秀导购员”“销售冠军”等荣誉称号，增强导购人员的荣誉感和归属感。4.培训与发展机会：为表现优秀的导购人