门店销售跟单制度规范

PAGE门店销售跟单制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范门店销售跟单流程，确保销售业务的顺利进行，提高客户满意度，加强公司内部各部门之间的协作与沟通，提升销售业绩，维护公司利益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的销售跟单工作，包括但不限于商品销售、服务销售等各类销售业务。（三）基本原则1.准确性原则：销售跟单人员应确保所记录和传递的信息准确无误，包括客户信息、订单信息、产品信息、价格信息等，避免因信息错误导致业务失误。2.及时性原则：及时跟进销售业务的各个环节，确保订单按时处理、货物按时交付、客户问题及时解决，避免因延误导致客户不满或损失。3.协作性原则：销售跟单人员需与门店销售人员、仓库管理人员、物流配送人员、售后服务人员等各部门密切协作，共同完成销售业务流程，不得推诿责任。4.保密性原则：严格遵守公司保密制度，对客户信息、商业机密等予以保密，不得泄露给无关人员。二、销售跟单流程（一）客户开发与信息收集1.客户开发门店销售人员通过各种渠道积极开发客户，包括市场调研、广告宣传、参加展会、客户推荐等方式，拓展业务范围，增加潜在客户群体。在客户开发过程中，销售人员应详细了解客户需求、购买能力、购买意向等信息，并及时反馈给销售跟单人员。2.客户信息收集销售跟单人员负责建立和维护客户信息档案，收集客户的基本资料，如公司名称、联系人姓名、联系方式、地址、经营范围等。同时，记录客户的购买历史、偏好、特殊要求等个性化信息，以便为客户提供更精准的服务。定期更新客户信息档案，确保信息的准确性和完整性。（二）订单接收与确认1.订单接收门店销售人员与客户达成销售意向后，负责接收客户订单。订单形式可以是书面订单、电子订单或口头订单等。销售人员应确保订单内容清晰、准确，包括产品名称、规格型号、数量、价格、交货时间、交货地点、付款方式等关键信息。2.订单确认销售跟单人员收到销售人员传递的订单后，首先对订单信息进行审核。审核内容包括订单的完整性、准确性、客户信用状况等。如发现订单信息有误或不完整，及时与销售人员沟通，要求客户进行更正或补充。对于新客户或信用状况不明的客户，销售跟单人员需进行信用调查，评估客户的信用风险。如客户信用状况良好，确认订单有效；如客户信用风险较高，需与销售人员协商采取相应防范措施，如要求预付款、增加担保等。订单确认无误后，销售跟单人员在订单上签字确认，并将订单信息录入公司销售管理系统，同时将订单副本分发给相关部门，如仓库、物流等。（三）库存查询与备货1.库存查询销售跟单人员根据订单产品信息，及时查询公司库存系统，确认产品库存数量是否满足订单需求。如库存充足，记录库存数量及存放位置，并告知仓库管理人员准备发货；如库存不足，及时与采购部门沟通，确定补货计划。2.备货安排仓库管理人员根据销售跟单人员的通知，进行备货操作。备货过程中，需确保产品质量合格、包装完好，并按照订单要求进行分拣、包装。备货完成后，仓库管理人员填写库存发货单，详细记录发货产品的名称、规格型号、数量、批次等信息，并签字确认。将库存发货单传递给销售跟单人员，同时通知物流部门安排运输。（四）生产协调（如有需要）1.生产需求确认对于需要生产的产品订单，销售跟单人员与生产部门沟通，确认生产需求和生产周期。向生产部门提供详细的订单产品信息，包括产品规格、质量标准、包装要求等，确保生产部门准确理解客户需求。2.生产进度跟踪销售跟单人员定期与生产部门沟通，了解生产进度，及时掌握生产过程中出现的问题。如发现生产进度延迟或可能影响交货期的问题，及时协调生产部门采取措施解决，如增加人力、调整生产计划等。对于因生产问题导致交货期延迟的情况，及时与客户沟通，说明原因并争取客户理解，同时提出解决方案，如提供替代产品、调整交货时间等。（五）物流配送安排1.物流选择根据订单交货时间、交货地点及产品特性等因素，销售跟单人员与物流部门共同选择合适的物流配送方式，如快递、货运公司、邮政等。评估不同物流供应商的服务质量、价格、运输时间等，选择最优方案，确保货物能够安全、及时送达客户手中。2.运输安排物流部门根据销售跟单人员提供的订单信息和库存发货单，安排货物运输。在运输前，对货物进行妥善包装和标识，确保货物在运输过程中不受损坏。向销售跟单人员提供物流单号及预计运输时间等信息，以便销售跟单人员及时跟踪物流进度。（六）交货跟踪与反馈1.交货跟踪销售跟单人员通过物流单号或其他跟踪渠道，实时跟踪货物运输进度，确保货物按时到达客户指定地点。如发现物流运输过程中出现异常情况，如延误、损坏等，及时与物流部门沟通，了解原因并督促解决。2.交货反馈货物到达客户指定地点后，物流部门及时通知客户提货，并将提货情况反馈给销售跟单人员。销售跟单人员跟进客户提货情况，确认客户是否顺利收到货物。如客户对货物有任何疑问或问题，及时协调相关部门解决，并将处理结果反馈给客户。（七）货款回收管理1.付款方式确认在订单确认阶段，销售跟单人员与客户明确付款方式，如一次性付款、分期付款、银行转账、支票、现金等，并记录在订单中。2.货款催收根据合同约定的付款时间，销售跟单人员及时提醒客户付款。对于逾期未付款的客户，发送催款通知，明确告知客户逾期付款的后果及应付款项金额。与客户沟通了解逾期付款原因，如客户存在资金困难等合理情况，协商解决方案，如延长付款期限、调整付款方式等。对于恶意拖欠货款的客户，及时采取法律手段追讨货款，维护公司合法权益。同时，将货款回收情况定期汇报给上级领导。（八）售后服务跟进1.客户反馈收集销售跟单人员在交货后，及时与客户沟通，了解客户对产品或服务的使用感受和意见反馈。鼓励客户提出问题或建议，并认真记录客户反馈信息。2.问题处理协调对于客户反馈的问题，销售跟单人员进行分类整理，并及时协调相关部门进行处理。如属于产品质量问题，协调售后服务部门或生产部门进行维修、更换或退货处理；如属于服务问题，协调相关服务部门改进服务质量，满足客户需求。在问题处理过程中，及时向客户反馈处理进度，直至问题得到彻底解决，并跟踪客户满意度。三、销售跟单人员职责（一）跟单专员职责1.负责客户信息的收集、整理和维护，建立完整准确的客户信息档案。2.协助销售人员接收客户订单，对订单信息进行审核、确认，并录入销售管理系统。3.跟踪订单执行情况，包括库存查询与备货、生产协调（如有需要）、物流配送安排、交货跟踪与反馈等环节，确保订单按时、准确完成。4.及时与各部门沟通协调，解决订单执行过程中出现的问题，保证销售业务的顺利进行。5.负责货款回收的跟踪与催收工作，定期向客户发送催款通知，及时汇报货款回收情况。6.收集客户反馈信息，协调相关部门处理客户问题，跟进售后服务，提高客户满意度。7.完成上级领导交办的其他临时性工作任务。（二）跟单主管职责1.制定和完善销售跟单管理制度和流程，确保制度的有效执行。2.负责销售跟单团队的日常管理工作，包括人员培训、工作安排、绩效考核等。3.审核重要订单，把控订单风险，对订单执行过程中的重大问题进行决策和协调解决。4.定期分析销售跟单数据，总结工作经验教训，提出改进措施和建议，不断优化销售跟单工作流程和效率。5.与其他部门保持密切沟通协作，协调各方资源，保障销售业务的顺利开展。6.负责与客户进行重要沟通协调工作，维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。7.监督货款回收情况，制定货款回收计划，对逾期未收回的货款进行重点跟踪和处理。8.完成公司领导交办的其他工作任务，推动销售业务目标的实现。四、相关部门协作（一）门店销售人员与跟单人员协作1.销售人员负责客户开发与订单接收，及时将客户订单传递给跟单人员，并确保订单信息准确完整。2.跟单人员对订单进行审核、确认和跟踪执行，及时向销售人员反馈订单执行情况及问题，协助销售人员解决客户疑问。3.双方共同维护客户关系，销售人员负责与客户的日常沟通，跟单人员配合提供相关订单及业务信息支持，共同提高客户满意度。（二）跟单人员与仓库管理人员协作1.跟单人员根据订单需求查询库存，通知仓库管理人员备货。2.仓库管理人员按照跟单人员的通知进行备货操作，确保备货产品的质量、数量和包装符合订单要求，并及时将库存发货单传递给跟单人员。3.双方共同核对库存发货信息，确保发货准确无误，如发现差异及时沟通解决。（三）跟单人员与生产部门协作（如有需要）1.对于需要生产的订单，跟单人员与生产部门沟通确认生产需求和生产周期，提供详细的订单产品信息。2.生产部门按照跟单人员的要求组织生产，定期向跟单人员反馈生产进度，及时解决生产过程中出现的问题。3.跟单人员跟踪生产进度，协调解决因生产问题可能影响交货期的情况，并及时与客户沟通协商解决方案。（四）跟单人员与物流部门协作1.跟单人员根据订单情况与物流部门共同选择合适的物流配送方式，并提供订单及货物相关信息。2.物流部门按照跟单人员的安排组织货物运输，及时向跟单人员提供物流单号及运输进度信息。3.双方共同跟踪货物运输情况，如出现运输异常情况，及时沟通协调解决，确保货物按时、安全送达客户手中。（五）跟单人员与售后服务部门协作1.跟单人员收集客户反馈信息，及时传递给售后服务部门，并协调售后服务部门处理客户问题。2.售后服务部门按照跟单人员提供的客户问题信息，及时安排维修、更换或退货等售后服务工作，并将处理结果反馈给跟单人员。3.双方共同跟进客户问题处理进度，确保客户问题得到彻底解决，提高客户满意度。五、绩效考核与激励机制（一）绩效考核指标1.订单处理准确性：考核订单信息录入、审核、确认等环节的准确性，以订单错误率为考核指标。2.订单执行及时率：统计按时完成订单各环节任务（如备货、生产、发货、交货等）的订单数量占总订单数量的比例。3.客户满意度：通过客户反馈调查、投诉率等指标衡量跟单人员的客户服务质量。4.货款回收率：计算实际回收货款金额占应回收货款金额的比例，考核货款回收工作成效。5.工作任务完成率：统计跟单人员按时完成各项工作任务的数量占总工作任务数量的比例。（二）激励机制1.绩效奖金：根据绩效考核结果发放绩效奖金，对表现优秀的跟单人员给予额外奖励。2.晋升机会：对于绩效考核成绩突出、工作能力强的跟单人员，提供晋升机会，晋升到更高层级的管理岗位或承担更重要的工作职责。3.荣誉表彰：对在销售跟单工作中表现优异的个人，进行公司内部通报表扬，颁发荣誉证书，给予精神激励。4.培训与发展：为表现优秀的跟单人员提供更多的培训机会，帮助其提升专业技能和综合素质，为个人职业发展创造更好条件。六、监督与检查（一）内部监督1.公司内部设立专门的监督岗位或由相关部门负责对销售跟单工作进行定期检查和不定期抽查。2.检查内容包括订单处理流程的执行情况、各部门协作情况、客户信息管理、货款回收情况、售后服务跟进等方面。3.对检查中发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况；对违反制度规定的行为进行严肃处理，追究相关人员责任。（二）客户监督1.建立客户反馈渠道，鼓励客户对销售跟单工作进行监督和评价，如通过客户满意度调查、意见箱、在线反馈平台等方式收集客户意见。2.对客户反馈的问题进行及