民警上门服务制度规范

PAGE民警上门服务制度规范一、总则（一）目的为进一步加强公安机关与人民群众的联系，切实转变工作作风，提高服务质量，规范民警上门服务行为，特制定本制度规范。通过建立健全民警上门服务机制，确保民警能够及时、高效、规范地为群众提供优质服务，增强人民群众对公安工作的满意度和信任度，维护社会稳定和谐。（二）适用范围本制度规范适用于各级公安机关及其所属民警在开展上门服务工作时的行为准则和操作流程。上门服务包括但不限于为群众办理户籍业务、提供安全防范指导、调解邻里纠纷、处理突发事件等直接面向群众的各类警务活动。（三）基本原则1.依法依规原则民警上门服务必须严格遵守国家法律法规和公安业务相关规定，确保服务行为合法合规。2.便民利民原则以方便群众办事为出发点，简化办事流程，提高办事效率，最大限度地为群众提供便利。3.公正公平原则对待每一位群众都要做到公正公平，不偏袒、不歧视，严格按照规定和程序办理业务。4.热情服务原则树立良好的服务意识，以热情、耐心、周到的态度对待群众，积极主动为群众解决问题。二、服务内容与职责分工（一）服务内容1.户籍业务办理为群众办理户口登记、迁移、注销等业务，解答户籍政策咨询。受理居民身份证的申领、换领、补领等业务，提供相关指导。2.安全防范指导指导群众做好家庭防盗、防火、防诈骗等安全防范工作，提高群众安全意识。对社区、企业等单位进行安全检查，排查安全隐患，提出整改建议。3.纠纷调解调解邻里之间、家庭内部等各类纠纷，促进和谐稳定。协助相关部门处理涉及治安问题的纠纷，维护社会秩序。4.突发事件处理及时响应并处理各类突发事件，如治安案件、灾害事故等，保障群众生命财产安全。配合相关部门做好应急处置工作，维护现场秩序，开展调查取证。（二）职责分工1.社区民警负责辖区内的日常上门服务工作，熟悉掌握辖区居民情况，定期开展走访活动。承担户籍业务办理的初审工作，协助群众准备相关材料，解答群众疑问。开展安全防范宣传教育，指导居民做好安全防范措施，及时发现并报告安全隐患。调解辖区内的各类纠纷，及时化解矛盾，维护社区和谐稳定。2.治安民警参与涉及治安问题的上门服务工作，如突发事件处理、治安案件调查等。对社区民警在安全防范指导等工作中遇到的疑难问题提供专业支持。负责对民警上门服务工作中涉及的治安法律法规执行情况进行监督检查。3.户籍民警负责户籍业务的审核、办理和归档工作，确保户籍业务办理准确无误。对社区民警进行户籍业务培训，解答户籍政策相关问题。收集、整理户籍业务办理过程中的各类数据信息，为决策提供依据。4.其他警种民警根据工作需要，在接到指令后参与相关的上门服务工作，如交警参与交通违法处理上门宣传、特警参与重大突发事件处置等，按照各自警种职责履行相应服务任务。三、服务流程（一）预约登记1.群众可通过电话、微信公众号、社区警务室等渠道向公安机关提出上门服务预约申请。2.受理预约的工作人员应详细记录预约时间、地点、服务事项、申请人基本信息等内容，并及时将预约信息传达给相关责任民警。（二）准备工作1.责任民警接到预约信息后，应提前了解服务事项的具体情况，准备好相关法律法规文件、业务办理表格、宣传资料等。2.对于需要现场勘查、调查取证等工作的，应准备好相应的设备和工具。（三）上门服务1.民警应按照预约时间准时到达服务地点，着装整齐，佩戴警徽，主动出示工作证件，表明身份。2.向群众说明来意，了解群众需求，认真听取群众意见和建议，按照规定和程序开展服务工作。3.办理业务时，应一次性告知群众所需材料和办理流程，指导群众填写相关表格，对群众提交的材料进行认真审核，确保材料真实、完整、有效。4.对于能够当场办理的业务，应及时办理；对于不能当场办理的业务，应向群众说明原因，并告知办理时限和领取方式。5.在服务过程中，要注重与群众沟通交流，做好解释工作，消除群众疑虑，争取群众理解和支持。（四）服务记录1.民警应在服务结束后，及时填写上门服务记录，详细记录服务时间、地点、服务事项、办理情况、群众反馈等内容。2.服务记录应字迹清晰、内容准确，由民警本人签字确认，并及时交回单位存档。（五）反馈与回访1.对于群众提出的意见和建议，要认真对待，及时整理反馈给相关部门，并跟踪落实情况，将结果及时反馈给群众。2.定期对上门服务对象进行回访，了解服务效果，听取群众意见，不断改进服务工作。回访方式可采用电话回访、上门回访等。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由各级公安机关的督察部门负责对民警上门服务工作进行日常监督检查。督察部门定期对民警上门服务记录进行抽查，检查服务流程是否规范、服务内容是否完整、服务态度是否良好等。对群众投诉举报的民警上门服务问题进行及时调查核实，严肃处理违规行为。2.设立外部监督渠道，通过公布监督电话、邮箱、意见箱等方式，广泛接受群众监督。对群众反映强烈的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果向群众公开。定期召开警民座谈会，听取群众对民警上门服务工作的意见和建议，不断改进工作。（二）考核办法1.制定民警上门服务工作考核标准，将服务质量、服务效率、群众满意度等纳入考核内容。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核主要依据民警上门服务记录、群众反馈等进行；定期考核可通过问卷调查、实地走访等方式，对一定时期内民警上门服务工作进行全面评估。3.考核结果与民警的绩效评定、评先评优、职务晋升等挂钩。对服务质量高、群众满意度高的民警给予表彰奖励；对服务不到位、群众反映差的民警进行批评教育，并责令整改；对违规违纪行为，按照有关规定严肃处理。五、培训与保障（一）培训计划1.定期组织民警开展上门服务业务培训，培训内容包括法律法规、业务知识、服务技能、沟通技巧等。2.根据不同警种和岗位需求制定个性化培训方案，确保培训的针对性和实效性。3.邀请专家学者、业务骨干进行授课，同时组织民警开展案例分析、模拟演练等活动，提高民警的实际操作能力。（二）培训方式1.集中培训：定期组织民警参加集中培训课程，系统学习相关业务知识和技能。2.在线学习：利用公安内部网络平台，提供在线学习资源，方便民警随时随地进行学习。3.实地观摩：组织民警到服务工作先进单位进行实地观摩学习，借鉴先进经验和做法。4.交流研讨：定期召开业务交流研讨会，让民警分享工作经验和心得，共同探讨解决问题的方法。（三）保障措施1.装备保障：为民警上门服务配备必要的交通、通讯、办公等装备，确保服务工作顺利开展。2.经费保障：合理安排经费预算，保障民警上门服务工作所需的培训、宣传、设备购置等费用。3.技术支持：加强信息化建设，利用大数据、互联网等技术手段，提高民警上门服务的效率和质量。例如，开发网上预约、业务办理系统，实现信息共享和业务协同。六、