上海门诊陪护制度规范

PAGE上海门诊陪护制度规范一、总则（一）目的为了加强上海门诊陪护管理，规范陪护行为，保障患者就医安全，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，结合本市门诊实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于上海市行政区域内各级各类医疗机构的门诊区域，包括综合医院、专科医院、中医医院等。（三）基本原则1.以患者为中心原则充分考虑患者需求，在保障医疗秩序和安全的前提下，为患者提供必要的陪护支持，确保患者得到妥善照顾。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业标准，规范陪护人员行为，维护医疗秩序。3.安全管理原则强化安全意识，加强对陪护人员的管理和培训，防止各类安全事故发生，保障患者和医护人员的人身安全。4.优质服务原则倡导文明、热情、周到的服务理念，提高陪护服务质量，为患者营造良好的就医环境。二、陪护人员资格与管理（一）资格要求1.年龄在18周岁以上，具有完全民事行为能力。2.身体健康，无传染性疾病、精神病史等可能影响患者安全或陪护工作的疾病。3.具备基本的护理知识和技能，能够协助医护人员进行患者的生活照料。（二）申请与审批1.患者或家属如需申请门诊陪护，应向所在科室提出书面申请，填写《门诊陪护申请表》，注明患者基本信息、陪护原因、预计陪护时间等。2.科室负责人应在接到申请后24小时内进行审核，根据患者病情、自理能力等情况，决定是否批准陪护申请。对于病情较重、生活不能自理的患者，应优先批准陪护申请。3.审核通过后，科室应将《门诊陪护申请表》交至医院门诊管理部门备案，并为陪护人员发放陪护证。陪护证应注明患者姓名、科室、陪护期限等信息，陪护人员应在门诊区域内佩戴陪护证，以便识别和管理。（三）培训与教育1.医院应定期组织陪护人员进行培训，培训内容包括医院规章制度、医疗安全知识、患者护理技能、沟通技巧等。培训时间不少于每年[X]小时。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、在线学习等多种形式，确保陪护人员能够掌握必要的知识和技能。3.培训结束后，应对陪护人员进行考核，考核合格后方可继续从事陪护工作。对于考核不合格的陪护人员，应进行补考或重新培训，直至考核合格。（四）监督与考核1.医院门诊管理部门应加强对陪护人员的日常监督，检查陪护人员是否遵守医院规章制度、是否履行陪护职责等。2.科室应定期对陪护人员的工作表现进行评价，评价内容包括服务态度、护理质量、安全意识等。评价结果应作为陪护人员续聘、奖惩的依据。3.对于违反医院规章制度、不履行陪护职责、造成医疗安全事故或不良影响的陪护人员，医院应视情节轻重给予警告、罚款、取消陪护资格等处理，并追究相关责任。三、陪护人员职责（一）生活照料1.协助患者进行洗漱、穿衣、进食、如厕等日常生活活动，确保患者生活舒适。2.关注患者饮食营养，根据患者病情和医嘱，协助患者选择合理的饮食。3.保持患者病房或就诊区域的整洁卫生，定期协助患者更换衣物、床单等。（二）病情观察1.密切观察患者病情变化，如发现患者有异常情况，应及时通知医护人员。2.协助医护人员进行患者的生命体征监测，如测量体温、血压、脉搏等。3.按照医护人员的要求，准确记录患者的出入量、用药情况等。（三）安全保障1.负责患者在门诊区域内的安全，防止患者发生跌倒、坠床、走失等意外事件。2.协助医护人员进行患者的检查、治疗等操作，确保操作顺利进行。3.遵守医院安全管理制度，不随意携带易燃易爆等危险物品进入门诊区域。（四）沟通协调1.与患者及家属保持良好的沟通，了解患者需求和心理状态，及时给予关心和安慰。2.协助医护人员与患者及家属进行沟通，传达医疗信息和护理要求，促进医患关系和谐。3.积极配合医院开展各项医疗服务工作，对医院管理和服务提出合理建议和意见。四、陪护时间与地点（一）陪护时间1.根据患者病情和自理能力确定陪护时间。对于病情较重、生活不能自理的患者，可安排24小时陪护；对于病情较轻、生活基本能自理的患者，可根据实际情况安排必要的陪护时间。2.陪护人员应严格按照医院批准的陪护时间进行陪护，不得擅自延长或缩短陪护时间。如需变更陪护时间，应提前向科室提出申请，经批准后方可变更。（二）陪护地点1.陪护人员应在医院指定的陪护区域内进行陪护，不得擅自离开陪护区域或进入其他非允许区域。2.医院应根据门诊实际情况，合理设置陪护区域，为陪护人员提供必要的休息设施和服务。陪护区域应保持整洁、安静，不得影响患者就医和医院正常秩序。五、特殊情况处理（一）紧急情况1.当患者在门诊区域内发生紧急情况时，陪护人员应立即呼叫医护人员，并协助进行急救处理。2.在医护人员到达之前，陪护人员应根据现场情况采取必要的急救措施，如心肺复苏、止血包扎等。3.急救处理结束后，陪护人员应配合医护人员将患者转运至相关科室进行进一步治疗，并及时通知患者家属。（二）特殊检查与治疗1.对于需要进行特殊检查或治疗的患者，陪护人员应按照医护人员的要求，协助患者做好准备工作，如签署知情同意书、更换检查服装等。2.在检查或治疗过程中，陪护人员应遵守医院相关规定，不得干扰检查或治疗工作的正常进行。3.检查或治疗结束后，陪护人员应协助医护人员观察患者的反应，如有异常情况及时报告。（三）患者突发病情变化1.如患者在陪护期间突发病情变化，陪护人员应立即通知医护人员，并配合医护人员进行抢救和治疗。2.陪护人员应如实向医护人员提供患者的病情变化情况和用药史等信息，以便医护人员准确判断病情。3.在患者病情稳定后，陪护人员应协助医护人员做好患者的后续护理工作，并及时与患者家属沟通病情。六、费用管理（一）收费标准1.门诊陪护费用应按照上海市物价部门规定的标准收取，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费标准应在医院门诊显著位置进行公示，接受患者和社会监督。（二）费用结算1.陪护费用由医院财务部门统一收取，收费方式可采用现金、银行卡、电子支付等多种形式。2.患者或家属应在办理出院手续或结束陪护时，按照医院规定结清陪护费用。对于欠费患者，医院应及时催缴。（三）退费规定1.如因特殊原因需要退还陪护费用，患者或家属应向医院提出书面申请，说明退费原因。2.医院财务部门应在接到申请后进行审核，审核通过后按照规定办理退费手续。退费应通过原缴费渠道进行返还。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.医院应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理患者及家属对门诊陪护服务的投诉。投诉渠道可包括电话、邮箱、现场投诉等多种形式。2.投诉受理部门应向社会公布投诉电话、邮箱等信息，确保投诉渠道畅通。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，投诉受理部门应及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并在[X]小时内将投诉信息转至相关科室进行调查处理。2.相关科室应在接到投诉信息后[X]个工作日内进行调查核实，与投诉人沟通了解情况，并将调查结果和处理意见反馈给投诉受理部门。3.投诉受理部门应根据相关科室的反馈意见，及时向投诉人回复处理结果。对于