就医助理制度规范

PAGE就医助理制度规范一、总则（一）目的为了规范就医助理的服务行为，提高医疗服务质量，保障患者就医权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事就医助理工作的人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及医疗卫生行业标准，确保服务合法合规。3.专业负责原则：具备专业的医疗知识和技能，认真履行职责，对患者负责。4.保密原则：保护患者的隐私和个人信息安全，不得泄露患者任何敏感信息。二、就医助理岗位职责（一）患者接待1.在医院指定接待区域热情、礼貌地迎接患者，主动询问患者需求。2.协助患者进行挂号、办理就诊卡等基本手续，解答患者关于挂号流程、科室分布等方面的疑问。（二）就医引导1.根据患者病情，引导患者前往相应科室就诊，协助患者找到正确的候诊区域。2.向患者介绍医院的就医环境、设施设备位置，如卫生间、缴费处、检查科室等。（三）信息收集与整理1.详细询问患者病史、症状、过敏史等信息，并准确记录在专用病历本上。2.收集患者之前的检查报告、病历资料等，整理后交给负责医生，确保医生全面了解患者病情。（四）协助检查1.陪同患者前往各项检查科室，协助患者完成检查前的准备工作，如告知患者检查注意事项、帮助患者摆放体位等。2.确保患者检查过程顺利，解答患者在检查过程中的疑问，安抚患者紧张情绪。（五）医嘱传达与解释1.准确传达医生的医嘱给患者，包括药物服用方法、饮食注意事项、后续治疗安排等。2.用通俗易懂的语言向患者解释医嘱内容，确保患者理解并能正确执行。（六）患者关怀1.关注患者在就医过程中的情绪变化，及时给予心理支持和安慰，缓解患者焦虑。2.对于行动不便的患者，提供必要的帮助，如搀扶、推轮椅等。三、就医助理资质与培训（一）资质要求1.医学相关专业大专及以上学历。2.持有护士执业资格证书或相关医疗行业从业资格证书。3.具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神。（二）培训内容1.专业知识培训人体解剖学、生理学、病理学等基础医学知识。常见疾病的诊断、治疗原则及护理要点。各类检查检验项目的目的、流程及结果解读。2.技能培训沟通技巧培训，包括与患者、家属及医护人员的有效沟通。信息收集与整理技能，如病历书写规范。协助检查操作技能，熟悉各项检查的协助要点。应急处理技能，如应对患者突发病情变化的基本措施。3.职业道德培训医疗行业职业道德规范，强调敬业、诚信、关爱患者等品质。保密意识培训，明确患者信息保护的重要性及相关责任。（三）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请医院专家、资深医护人员进行授课。2.安排实地操作培训，让就医助理在实际工作场景中练习各项技能。3.鼓励参加外部专业培训课程和学术交流活动，不断提升专业水平。（四）培训考核1.建立完善的培训考核机制，定期对就医助理进行理论知识和实践技能考核。2.考核内容包括专业知识掌握程度、技能操作熟练程度、服务态度等方面。3.对于考核不合格的人员，进行补考或针对性的再次培训，直至合格为止。四、服务流程规范（一）患者预约接待流程1.接到患者预约信息后，提前了解患者基本病情和预约科室。2.在预约时间前15分钟到达接待地点，再次确认患者信息。3.热情接待患者，引导患者完成挂号或就诊卡办理等手续，告知患者后续流程。（二）就诊全程协助流程1.陪同患者前往就诊科室，协助患者签到、候诊。2.医生问诊时，认真记录患者回答内容，确保信息准确完整。3.根据医生开具的检查单，及时带领患者前往相应检查科室，协助完成检查。4.检查结果出来后，第一时间取回并交给医生，协助医生进行复诊。5.若需缴费，引导患者前往缴费处缴费，并告知缴费注意事项。（三）出院跟进流程1.患者出院前，协助医生告知患者出院后的注意事项，如康复计划、饮食要求、药物服用等。2.记录患者出院后的联系方式，以便后续进行回访。3.在患者出院后1周内进行电话回访，了解患者康复情况，解答患者疑问，收集患者反馈意见。五、信息管理规范（一）患者信息收集1.就医助理在首次接触患者时，按照规定的信息收集模板，全面、准确地收集患者基本信息、病史、症状、过敏史、家族病史等。2.收集患者之前的病历、检查报告、诊断证明等相关资料，并进行整理归档。（二）信息录入与存储1.将收集到的患者信息及时录入医院信息管理系统（HIS）或本公司/组织专用的信息管理平台。2.确保信息录入的准确性和完整性，定期对录入信息进行核对和修正。3.患者信息存储在安全可靠的服务器或数据库中，设置严格的访问权限，防止信息泄露。（三）信息使用与共享1.就医助理只能在履行工作职责范围内使用患者信息，不得擅自将患者信息用于其他目的。2.因医疗服务需要，确需与其他医护人员共享患者信息时，应通过正规的信息传递渠道进行，并确保信息接收方具备相应的保密意识和权限。（四）信息安全与保密措施1.加强信息安全培训，提高就医助理的信息安全意识，使其了解信息泄露的风险和防范措施。2.对信息管理系统设置安全防护机制，如防火墙、加密技术等，防止外部非法入侵获取患者信息。3.严格限制对患者信息的访问，只有经过授权的人员才能访问和操作相关信息。4.与患者签订保密协议，明确告知患者信息保护的措施和责任，取得患者的信任。六、沟通与协调规范（一）与患者沟通规范1.语言表达清晰、简洁、易懂，避免使用专业术语或生僻词汇，确保患者能够理解。2.态度亲切、和蔼、耐心，认真倾听患者的诉求，给予充分的关注和回应。3.尊重患者的意见和选择，对于患者提出的疑问和担忧，及时给予准确、合理的解答和建议。4.在沟通中注意保护患者的自尊心，避免使用刺激性语言或做出不当行为。（二）与医护人员沟通规范1.及时、准确地向医生传达患者的病情信息和需求，确保医生全面了解患者情况。2.认真倾听医生的医嘱和指示，如有疑问及时与医生沟通确认，确保执行无误。3.与护士等其他医护人员保持密切协作，共同做好患者的护理和治疗工作。在工作交接时，清晰、完整地传递患者相关信息。（三）与医院其他部门沟通规范1.与挂号处、缴费处、药房等部门保持良好的沟通协作，及时为患者办理相关手续，确保就医流程顺畅。2.在遇到患者特殊需求或问题时，主动与医院相关管理部门沟通协调，寻求合理的解决方案。3.定期参加医院组织的多部门沟通协调会议，反馈就医助理工作中发现的问题，共同探讨改进措施。七、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督小组，定期对就医助理的工作进行巡查，观察服务过程、检查工作记录等。2.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱或意见箱，接受患者及家属的投诉和反馈。3.利用医院信息管理系统和服务评价平台，对就医助理的服务行为进行实时监测和分析。（二）考核指标1.服务质量指标患者满意度：通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对就医助理服务态度、专业能力、协助效果等方面的评价，计算患者满意度得分。投诉率：统计一定时期内患者对就医助理的投诉次数，计算投诉率。2.工作效率指标平均协助每位患者的时间：统计就医助理完成一次患者全程协助所需的平均时间，评估工作效率。任务完成及时率：考核就医助理各项工作任务，如检查预约、报告取回等的按时完成情况，计算任务完成及时率。3.专业能力指标理论知识考核成绩：定期对就医助理进行专业知识考核，以考试成绩作为衡量专业知识掌握程度的指标。技能操作考核合格率：对就医助理的各项技能操作进行考核，计算技能操作考核合格率。（三）考核周期与方式1.考核周期为每季度一次。2.考核方式采用自评、上级评价、患者评价相结合的方式。就医助理先进行自我评价，填写考核自评表；上级主管根据日常工作表现对就医助理进行评价；同时收集患者及家属的评价意见。综合三方评价结果，得出最终考核成绩。（四）奖惩措施1.奖励对于考核成绩优秀、患者满意度高、工作表现突出的就医助理，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金奖励、晋升机会等。在医院内部宣传优秀就医助理的先进事迹，树立榜样，激励全体人员提高服务质量。2.惩罚对于考核不合格、患者投诉较多、违反制度规范的就医助理，视情节轻重给予警告