管家上班制度规范

PAGE管家上班制度规范一、总则1.目的为规范管家工作流程，提高服务质量，确保公司各项业务的顺利开展，特制定本上班制度规范。本制度旨在明确管家工作职责、工作流程、考勤管理、行为规范等方面的要求，以保障公司服务水平的稳定性和专业性，维护公司良好形象，为客户提供优质、高效、贴心的服务。2.适用范围本制度适用于公司全体管家工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，依法依规开展工作。以客户为中心，提供优质、高效、个性化的服务。注重团队协作，相互支持，共同完成工作任务。持续学习与提升，不断提高专业素养和服务水平。二、工作职责1.客户服务负责与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，解答客户疑问。协助客户办理各类业务手续，如入住、退房、缴费等，确保流程顺畅。定期回访客户，收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，跟进问题解决情况，不断提升客户满意度。2.物业维护与管理负责所管辖区域的物业设施设备巡查，及时发现并上报设施设备故障和安全隐患问题，协助维修人员进行维修和保养工作，确保设施设备正常运行。监督物业保洁、绿化等外包服务质量，定期检查工作效果，提出改进意见和建议，保证区域环境整洁、美观。负责小区内公共区域的秩序维护，协助做好安全防范工作，如门禁管理、巡逻等，保障业主居住安全有序。3.信息管理负责收集、整理和更新客户资料及物业相关信息，建立完善的客户档案和物业数据库，确保信息准确、完整。及时传达公司各项通知和信息给客户及相关部门，确保信息传递的及时性和准确性。4.费用管理负责向客户收取物业费、水电费、停车费等各项费用，确保费用按时足额收缴。对费用收缴情况进行统计和分析，及时发现欠费问题并采取有效措施进行催缴，确保公司资金回笼。协助财务部门做好费用核算和账目管理工作，提供准确的费用数据和相关报表。三、工作流程1.日常工作流程上班签到：管家应在规定的上班时间前到达公司，在签到表上签到，记录上班时间。如因特殊情况迟到，需提前向主管请假并说明原因。工作交接：与上一班管家进行工作交接，了解上一班工作进展、未完成事项及客户特殊需求等情况，交接内容应详细记录在工作交接本上，并双方签字确认。客户沟通与服务根据客户需求和工作安排，主动与客户进行沟通，提供相关服务。对于客户提出的问题和需求，应及时响应并尽力解决。对于客户投诉和建议，应认真倾听，做好记录，并及时向主管汇报，跟进处理结果，将处理情况反馈给客户。物业巡查：按照规定的巡查路线和时间间隔，对所管辖区域的物业设施设备、环境卫生、安全秩序等进行巡查。巡查过程中发现问题应及时记录，并根据问题性质采取相应措施，如能当场解决的立即解决，不能当场解决的上报相关部门协调处理。费用收缴：按照公司规定的收费标准和时间节点，向客户收取各项费用。对于欠费客户，应礼貌地进行催缴，并记录催缴情况。如客户有特殊困难或疑问，应耐心解释并协助解决。工作记录与总结：每天下班前，对当天的工作进行总结，记录工作完成情况、遇到的问题及解决方法、客户反馈等信息。将重要事项和未完成工作记录在工作日志上，以便次日继续跟进。2.突发事件处理流程事件报告：当发生突发事件（如火灾、盗窃、设施设备重大故障等）时，管家应立即向主管报告事件的发生时间、地点、情况等详细信息。现场初步处理：在确保自身安全的前提下，管家应迅速到达现场，采取必要的初步措施，如疏散人员、控制现场秩序、防止事态扩大等。应急协调：主管接到报告后，应立即启动应急预案，协调相关部门和人员赶赴现场进行处理。管家应协助做好现场指挥、信息传递、人员调配等工作，确保应急处理工作有序进行。后续跟进：事件处理完毕后，管家应协助相关部门进行调查和恢复工作，跟进事件处理结果，及时向客户通报情况，并做好相关记录和总结。四）考勤管理1.工作时间公司实行[具体工作时间制度，如每周五天工作制，每天工作时间为9:0018:00]。管家应严格遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。2.考勤签到管家应在上班时间前到达公司，在指定的签到地点进行签到。签到方式可采用纸质签到或电子签到系统。如因外出工作等原因无法在公司签到，需提前向主管报备，并在返回公司后及时补签。3.请假制度管家如需请假，应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假时间，并按照审批流程提交给主管审批。请假1天以内（含1天），由主管审批；请假超过1天的，需经部门经理审批。请假获批后，管家应将请假申请表交至人力资源部门备案，并做好工作交接。如遇突发紧急情况无法提前请假，应在请假当天上班前及时向主管电话请假，并在事后尽快补办请假手续。4.迟到与早退处理迟到或早退10分钟以内的，每月累计不超过3次的，给予口头警告，并在当月绩效中扣除相应分数。迟到或早退1030分钟的，每次扣除当月绩效分数[X]分，并根据迟到或早退次数进行相应的经济处罚，每迟到或早退一次罚款[X]元。迟到或早退超过30分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资及当月绩效分数[X]分，并根据情节轻重给予警告、记过等处分。5.旷工处理无故旷工半天的，扣除当天工资的两倍，并在当月绩效中扣除[X]分，给予警告处分。无故旷工1天的，扣除当天工资的三倍，并在当月绩效中扣除[X]分，给予记过处分。无故旷工累计超过3天的，公司将予以辞退处理。五、行为规范1.职业道德遵守国家法律法规和社会公德，诚实守信，正直廉洁，不得利用职务之便谋取私利。尊重客户，对待客户热情、耐心、周到，不得歧视、刁难客户，不得与客户发生争吵或冲突。保守公司商业秘密和客户隐私，不得泄露公司内部信息、客户资料及相关业务信息。2.工作态度积极主动，认真负责，按时完成工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。具有较强的团队合作精神，与同事相互协作、相互支持，共同完成工作目标。勇于面对工作中的困难和挑战，不断学习和提升自己的业务能力，积极寻求解决问题的方法和途径。3.仪容仪表工作期间应穿着统一制服，保持制服整洁、得体，不得穿着奇装异服或便服上班。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于客户识别。保持头发整齐、干净，不得留怪异发型；面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹；指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。保持良好的个人卫生习惯，口气清新，不得有异味。4.语言行为与客户沟通时，应使用礼貌用语，语言表达清晰、简洁、准确，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。接听客户电话时，应及时接听，礼貌问候，自报家门，认真倾听客户需求，并做好记录。通话结束时，应礼貌道别，待客户挂断电话后再放下听筒。行为举止端庄、大方，不得在工作场所大声喧哗、嬉笑打闹或做出其他不雅行为。对待客户应热情主动，主动为客户提供帮助和服务，不得对客户视而不见或冷漠对待。六、培训与发展1.培训计划公司定期组织管家培训，培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧、职业道德等方面。培训计划应根据管家的实际工作需求和发展阶段制定，确保培训内容具有针对性和实用性。新入职管家应参加公司组织的入职培训，培训时间不少于[X]天。入职培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、业务流程、服务规范等方面，帮助新员工尽快熟悉工作环境和工作内容，融入公司团队。在职管家应定期参加业务提升培训，培训时间根据培训内容和实际情况确定。业务提升培训内容包括物业管理新知识、新技术、新方法，客户服务技巧提升，突发事件应急处理等方面，不断提高管家的业务水平和综合素质。2.培训方式：培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种形式相结合。内部培训由公司内部经验丰富的管理人员或专业技术人员担任讲师，进行面对面授课；外部培训可邀请行业专家、培训机构进行专题讲座或技能培训；在线学习可通过公司内部网络学习平台提供相关课程资源，供管家自主学习；实地演练可组织管家进行模拟场景演练，提高管家在实际工作中的应急处理能力和服务水平。3.培训考核：每次培训结束后，应对管家进行考核，考核方式可采用考试、实际操作、撰写心得体会等多种形式。考核结果应与管家的绩效挂钩，对于考核成绩优秀的管家，给予表彰和奖励；对于考核不合格的管家，应进行补考或重新培训，直至考核合格为止。4.职业发展规划：公司为管家提供广阔的职业发展空间，根据管家的个人能力、工作表现和职业兴趣，为其制定个性化的职业发展规划。管家可通过内部晋升、岗位轮换、跨部门发展等方式，实现自己的职业目标。公司鼓励管家不断学习和提升自己，为其提供必要的支持和资源，帮助其在职业生涯中取得更大的成就。七、绩效考核1.考核指标客户满意度：通过客户调查、投诉处理情况等方式对管家的客户服务质量进行考核，客户满意度应达到[X]%以上。工作任务完成情况：根据管家的工作职责和工作任务安排，对其工作任务完成的及时性、准确性、完整性进行考核。团队协作：考核管家与同事之间的协作配合情况，是否积极参与团队活动，是否能够相互支持、共同完成工作任务。专业技能提升：根据管家参加培训的情况、业务知识掌握程度、实际工作中的技能应用等方面对其专业技能提升情况进行考核。2.考核周期：绩效考核周期为每月一次，每月底对管家当月的工作表现进行考核评价。3.考核方式：绩效考核采用上级评价、同事评价、客户评价相结合的方式进行。上级评价由管家的直接上级根据管家的日常工作表现进行评价；同事评价由与管家同部门的同事对其团队协作情况进行评价；客户评价通过向管家服务的客户发放满意度调查问卷等方式进行评价。各项评价结果按照一定比例进行汇总，得出管家当月的绩效考核成绩。4.绩效奖金发放：绩效考核成绩与绩效奖金挂钩，根据绩效考核结果确定绩效奖金发放比例。绩效奖金发放标准为：绩效考核成绩在[X]分以上的（满分100分），发放当月绩效奖金的[X]%；绩效考核成绩在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；绩效考核成