商场客服站岗制度规范要求

PAGE商场客服站岗制度规范要求一、总则（一）目的为了提升商场客服服务质量，规范客服站岗行为，确保商场运营秩序，保障顾客权益，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于商场内所有客服岗位工作人员，包括但不限于客服台值班人员、楼层巡检客服等。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，以热情、耐心、专业的态度为顾客提供优质服务。2.规范统一原则客服站岗行为应遵循统一的标准和规范，确保服务的一致性和规范性。3.高效协作原则各客服岗位之间应密切协作，形成高效的服务团队，共同解决顾客问题。4.持续改进原则不断总结经验，发现问题及时改进，持续提升客服站岗服务水平。二、岗位职责与工作内容（一）客服台值班人员1.接待顾客咨询热情接待每一位前来咨询的顾客，准确解答顾客关于商场店铺位置、商品信息、促销活动等方面的问题。2.处理顾客投诉认真倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时协调相关部门解决问题，并跟踪处理进度，向顾客反馈处理结果。3.提供便民服务为顾客提供诸如免费饮用水、借用轮椅、针线包等便民服务。4.协助收银在必要时协助收银台处理顾客结账相关问题，如解答支付疑问、处理退换货等。5.信息收集与反馈收集顾客对商场服务、环境等方面的意见和建议，及时反馈给相关部门。（二）楼层巡检客服1.楼层秩序维护定时巡查楼层，维护楼层内的秩序，制止不文明行为，确保顾客购物环境安全、有序。2.店铺沟通协调与楼层内各店铺保持密切沟通，传达商场相关通知和要求，协调解决店铺与顾客之间的矛盾。3.设施设备检查检查楼层内的公共设施设备，如电梯、照明、消防设施等，发现问题及时记录并通知维修部门。4.突发事件处理在楼层内发生突发事件时，如火灾、盗窃等，及时采取应急措施，并向上级报告。三、客服站岗行为规范（一）仪容仪表1.着装规范统一穿着商场规定的客服工作服，保持服装整洁、干净，无污渍、破损。2.发型要求头发梳理整齐，女员工长发应束起，不得披头散发；男员工头发不宜过长，保持整洁。3.面容修饰面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹；保持口腔清洁，无异味。4.配饰佩戴佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置；不得佩戴过多、过于夸张的首饰。（二）言行举止1.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等；说话语气亲切、温和，语速适中。2.站姿规范站立时应挺胸抬头，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或背后，双脚并拢，不得弯腰驼背、倚靠他物。3.坐姿规范坐在客服台时，应保持上身挺直端正，不得跷二郎腿、抖腿，不得趴在桌子上。4.行走规范行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳；两人以上同行时，应保持整齐有序。5.表情神态保持微笑服务，眼神专注、友善，主动与顾客进行目光交流，不得出现冷漠、厌烦等表情。（三）服务态度1.热情主动主动迎接顾客，积极询问顾客需求，为顾客提供及时、有效的帮助。2.耐心细致对于顾客提出的问题，要耐心倾听，详细解答，不得敷衍了事；对于顾客的投诉，要耐心安抚，认真处理。3.周到全面为顾客提供全方位的服务，不仅要解决顾客当前的问题，还要考虑顾客可能的其他需求，提供相关建议和信息。四、工作流程与标准（一）顾客咨询接待流程1.主动问候顾客走近客服台时，客服人员应立即主动问候：“您好！请问有什么可以帮到您？”2.倾听问题认真倾听顾客提出的问题，如有不清楚的地方，应礼貌地请顾客重复或解释清楚。3.准确解答依据商场实际情况和相关信息，准确、详细地回答顾客的问题；对于无法当场解答的问题，应告知顾客会尽快核实并回复。4.记录信息如果顾客咨询的问题涉及重要信息或需要后续跟进，应及时记录顾客姓名、联系方式、问题内容等。5.确认顾客是否满意解答完问题后，询问顾客是否还有其他问题，确认顾客对回答是否满意。（二）顾客投诉处理流程1.安抚情绪当顾客前来投诉时，客服人员首先要安抚顾客情绪，让顾客感受到被重视和理解，如“请您先消消气，我们一定会认真处理您的问题。”2.详细记录认真记录顾客投诉的内容，包括投诉事项、发生时间、地点、涉及人员或店铺等信息，确保记录准确、完整。3.及时协调根据投诉内容，立即协调相关部门或人员进行处理；对于紧急投诉，应优先处理，并及时向顾客反馈处理进度。4.跟踪反馈处理结果持续跟踪投诉处理情况，在规定时间内将处理结果反馈给顾客；如顾客对处理结果不满意，应进一步沟通协调，直至顾客满意为止。（三）楼层巡检工作流程1.制定巡检计划根据商场楼层分布和营业时间，制定详细的巡检计划，明确巡检时间间隔、重点区域等。2.开始巡检按照巡检计划，按时对楼层进行巡查，巡查过程中认真观察各区域情况。3.记录问题发现设施设备问题、秩序问题、店铺与顾客矛盾等情况时，及时记录在巡检记录表上，记录问题详情、发现位置等。4.及时处理对于能当场处理的问题，如清理通道杂物、调整不规范的店铺陈列等，立即进行处理；对于不能当场处理的问题，及时通知相关部门，并跟踪处理进度。5.总结汇报巡检结束后，对当天的巡检情况进行总结，将发现的问题及处理情况向上级汇报。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训新员工入职时，应进行全面的商场客服站岗制度规范培训，包括制度内容、岗位职责、行为规范、工作流程等方面的培训，培训时间不少于[X]天。2.定期培训定期组织客服人员进行业务培训，培训内容包括商场新政策、新活动、商品知识、服务技巧提升等，培训频率为每月至少[X]次。3.专项培训根据商场实际运营情况和客服工作中出现的问题，适时开展专项培训，如突发事件应急处理培训、投诉处理技巧培训等。（二）考核1.考核内容考核内容包括仪容仪表、言行举止、服务态度、工作流程执行情况、问题处理能力等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核。定期考核每月进行一次，通过现场观察、顾客评价、工作记录检查等方式对客服人员进行全面考核；不定期抽查根据实际情况随时进行。3.考核结果应用考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。对于考核优秀的客服人员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的客服人员，进行批评教育，并安排补考或针对性培训，补考仍不合格的，按照公司相关规定进行处理。六、监督与检查（一）内部监督1.客服主管监督客服主管应定期对客服人员的站岗情况进行监督检查，及时发现问题并督促整改。2.楼层管理人员监督楼层管理人员在日常工作中要对楼层巡检客服的工作进行监督，确保巡检工作落实到位。（二）顾客监督1.设立意见箱在商场内设立顾客意见箱，鼓励顾客对客服站岗服务情况提出意见和建议。2.在线评价系统利用商场官方网站、微信公众号等平台，设置客服服务评价功能，顾客可对客服人员的服务进行在线评价。（三）检查结果处理对于监督检查中发现违反制度规范要求的情况，要及时进行记录，并根据情节轻重给予相应的处理措施，如口头警告、书面警告、经济处罚等；同时，要针对问题分析原因，制定改进措施，防止类似问题再次发生。七、奖励与惩罚（一）奖励1.服务之星奖励每月评选出表现优秀的客服人员，授予“服务之星”称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。2.特别贡献奖励对于在客服站岗工作中做出特别突出贡献的人员，如成功解决重大投诉、提出创新性服务建议并取得良好效果等，给予额外的奖励，包括晋升、荣誉证书等。（二）惩罚1.轻微违规惩罚对于首次出现轻微违反制度规范行为的客服人员，给予口头警告，并要求其立即改正。2.一般违规惩罚对于多次出现违规行为或违反制度规范情节较严重的客服人员，给予书面警告，并扣除一定的绩效奖金。3.严重违规惩罚对于严重违反制度规范