酒店轮值店长制度规范

PAGE酒店轮值店长制度规范一、总则（一）目的为提升酒店整体运营管理水平，确保酒店服务质量的稳定性和持续性，充分发挥各级管理人员的管理效能，特制定本酒店轮值店长制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店各部门及全体员工，轮值店长由酒店各部门管理人员轮流担任。（三）基本原则1.公平公正原则：轮值店长选拔、考核及职责履行过程应遵循公平公正原则，确保制度执行的客观性和透明度。2.责任明确原则：明确轮值店长在轮值期间的各项职责，确保酒店运营管理的各项任务得到有效落实。3.协同合作原则：轮值店长需与酒店各部门紧密协作，共同推进酒店整体工作的顺利开展，形成良好的团队合作氛围。4.持续改进原则：通过轮值店长制度的实施，不断总结经验教训，持续优化酒店运营管理流程和方法，提升酒店综合竞争力。二、轮值店长任职资格与选拔（一）任职资格1.具备良好的职业道德和敬业精神，工作认真负责，具有较强的责任心和使命感。2.熟悉酒店运营管理的各项业务流程，具备丰富的酒店管理知识和实践经验，在酒店相关部门担任管理职务[X]年以上。3.具备较强的沟通协调能力、组织管理能力和问题解决能力，能够有效地与酒店各部门员工及宾客进行沟通交流，妥善处理各类突发情况。4.具有较强的团队合作意识，能够带领团队共同完成工作任务，提升团队整体绩效。5.熟悉国家相关法律法规及酒店行业标准，能够确保酒店运营管理活动符合法律法规要求和行业规范。（二）选拔流程1.报名：符合任职资格的酒店各部门管理人员可自愿报名参加轮值店长选拔。2.资格审查：人力资源部门对报名人员进行资格审查，核实其是否具备任职资格条件。3.面试：由酒店管理层组成面试小组，对通过资格审查的人员进行面试。面试内容包括个人工作经历、管理经验、业务能力、沟通技巧等方面，重点考察其是否具备担任轮值店长的综合素质和能力。4.确定人选：面试小组根据面试结果，综合考虑报名人员的工作表现、管理能力等因素，确定轮值店长人选名单，并报酒店总经理审批。5.公示：将确定的轮值店长人选名单在酒店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。如员工对公示结果有异议，可在公示期内向人力资源部门提出申诉，人力资源部门应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。三、轮值店长职责与权限（一）职责1.全面管理职责负责酒店当日的整体运营管理工作，确保酒店各项工作按照既定的标准和流程有序进行。监督检查酒店各部门的工作情况，及时发现问题并督促相关部门进行整改，确保酒店服务质量和运营秩序。2.服务质量管理职责关注宾客需求，及时处理宾客投诉和建议，确保宾客满意度。对于重大宾客投诉，应亲自跟进处理，并及时向酒店总经理汇报处理结果。定期对酒店服务质量进行检查评估，组织开展服务质量培训和提升活动，不断提高酒店员工的服务意识和服务水平。3.安全管理职责负责酒店的安全管理工作，确保酒店设施设备、消防、食品卫生等方面的安全。定期组织安全检查，及时消除安全隐患，预防各类安全事故的发生。制定和完善酒店安全管理制度和应急预案，组织员工进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。4.员工管理职责负责轮值期间酒店员工的工作安排和调度，合理分配工作任务，确保各部门工作高效运转。关注员工工作状态和情绪，及时与员工进行沟通交流，解决员工工作和生活中遇到的问题，激励员工积极工作，提高员工工作积极性和团队凝聚力。5.沟通协调职责作为酒店与宾客、员工及相关外部单位沟通协调的重要桥梁，及时传达酒店管理层的工作指示和要求，反馈酒店运营管理情况。协调酒店各部门之间的工作关系，解决部门间的工作矛盾和问题，确保酒店整体工作的协同推进。与政府相关部门、行业协会等保持良好的沟通联系，及时了解行业动态和政策法规变化，为酒店运营管理提供参考依据。（二）权限1.工作指挥权：在轮值期间，轮值店长有权对酒店各部门的工作进行指挥和调度，要求各部门按照酒店整体运营管理目标和工作安排开展工作。2.人员调配权：根据工作需要，轮值店长有权对酒店员工进行临时调配，确保各岗位人员配备合理，工作任务得到有效落实。3.问题处理权：对于酒店运营管理过程中出现的一般性问题，轮值店长有权直接做出处理决定；对于重大问题或超出其权限范围的问题，应及时向酒店总经理汇报，并按照总经理的指示进行处理。4.资源使用权：为确保酒店运营管理工作的顺利开展，轮值店长有权在合理范围内调配酒店的人力、物力、财力等资源。四、轮值店长工作流程（一）班前准备1.提前[X]分钟到达酒店，与上一轮值店长进行工作交接，了解酒店前一日的运营情况、宾客投诉处理情况及未完成的工作事项等。2.查阅酒店前一日的运营报表，包括客房入住率、餐饮营业额、宾客满意度调查结果等，对酒店整体运营状况进行初步分析评估。3.组织召开班前会，向酒店各部门负责人传达酒店管理层的工作指示和要求，部署当日的工作任务，明确各部门的工作重点和目标。（二）班中工作1.现场巡查轮值期间，轮值店长应不定时对酒店各区域进行现场巡查，包括大堂、客房、餐厅、会议室、健身房、停车场等，检查酒店设施设备运行情况、环境卫生状况、员工工作状态及宾客服务情况等。对巡查过程中发现的问题及时进行记录，并当场向相关部门负责人指出，要求其立即整改或限时整改。对于重大问题或紧急情况，应立即采取相应的措施进行处理，并及时向酒店总经理汇报。2.宾客服务主动与宾客进行沟通交流，了解宾客需求和意见，及时为宾客提供帮助和服务。对于宾客投诉，应认真倾听宾客诉求，按照酒店投诉处理流程进行处理，确保宾客满意度。关注重要宾客的接待情况，亲自参与重要宾客接待工作的协调和安排，确保接待工作顺利进行，展现酒店的优质服务水平。3.员工管理观察员工工作表现，对工作认真负责、表现优秀的员工给予及时表扬和奖励；对工作态度不端正、违反酒店规章制度的员工进行批评教育，并按照酒店相关规定进行处理。与员工进行沟通交流，了解员工工作和生活中遇到的问题和困难，及时给予关心和帮助，解决员工的实际问题，激励员工积极工作。4.部门协调协调酒店各部门之间的工作关系，及时解决部门间的工作矛盾和问题。对于涉及多个部门的工作事项，组织相关部门负责人召开协调会议，共同商讨解决方案，明确各部门的职责分工和工作时间节点，确保工作顺利推进。跟进各部门工作任务的完成情况，对工作进度滞后的部门进行督促和指导，确保各项工作按时、保质完成。（三）班后总结1.组织召开班后会，与酒店各部门负责人一起对当日的工作进行总结回顾，分析工作中存在的问题和不足之处，总结经验教训。2.对当日宾客投诉处理情况进行汇总分析，找出投诉产生的原因，制定针对性的改进措施，防止类似投诉再次发生。3.根据当日酒店运营情况，对酒店运营报表进行审核和分析，与前一日运营数据进行对比，评估酒店运营管理效果，为次日工作提供参考依据。4.将当日工作中发现的问题及改进措施形成书面报告，上报酒店总经理，并与下一轮值店长进行工作交接，确保酒店运营管理工作的连续性和稳定性。五、轮值店长考核与奖惩（一）考核1.考核主体：成立轮值店长考核小组，由酒店总经理、副总经理及人力资源部门负责人组成，负责对轮值店长进行考核评价。2.考核周期：轮值店长考核周期为一个轮值周期，即每位轮值店长轮值结束后进行一次考核。3.考核内容工作业绩考核：主要考核轮值店长在轮值期间酒店的经营业绩指标完成情况，包括客房入住率、餐饮营业额、宾客满意度、利润指标等。工作能力考核：考核轮值店长的管理能力、沟通协调能力、问题解决能力、团队建设能力等方面的表现。工作态度考核：考察轮值店长的工作责任心、敬业精神、团队合作意识等方面的情况。宾客评价考核：通过宾客满意度调查结果，了解宾客对轮值店长工作的评价和意见，作为考核的重要依据之一。4.考核方式日常工作记录：轮值店长在轮值期间应认真做好工作记录，包括每日巡查情况、宾客投诉处理情况、部门协调工作情况等，作为考核的基础资料。定期汇报：轮值店长在每个轮值周期结束后，应向考核小组提交书面工作报告，详细汇报轮值期间的工作情况、取得的成绩、存在的问题及改进措施等。宾客满意度调查：人力资源部门定期开展宾客满意度调查，收集宾客对轮值店长工作的评价和意见，调查结果纳入考核指标体系。民主测评：组织酒店员工对轮值店长进行民主测评，了解员工对轮值店长工作的认可度和满意度，测评结果作为考核的参考依据之一。（二）奖惩1.奖励对于在轮值期间工作表现优秀、成绩突出的轮值店长，酒店将给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。如轮值店长在轮值期间成功解决重大宾客投诉、有效提升酒店服务质量或为酒店创造显著经济效益等，将视情况给予特别奖励。2.惩罚对于在轮值期间工作不力、未能履行岗位职责或出现严重工作失误的轮值店长，酒店将视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚方式包括批评教育、扣发奖