旅店员工制度规范

PAGE旅店员工制度规范最新一、总则1.目的本制度旨在规范旅店员工的行为准则，提高服务质量，确保旅店运营的高效、有序，为顾客提供优质、舒适的住宿体验，同时保障员工权益，促进旅店与员工的共同发展。2.适用范围本制度适用于旅店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、保洁、安保、管理人员等。3.基本原则（1）遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。（2）以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客需求。（3）注重团队合作，相互支持，共同完成旅店各项工作任务。（4）倡导学习与创新，不断提升员工自身素质和业务能力。二、员工行为规范1.仪容仪表（1）员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间须穿着统一工作服，佩戴工牌，保持服装干净、平整，无污渍、破损。（2）头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，不得留怪异发型；女士头发应束起或盘起，保持清爽。（3）面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油。（4）不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，不戴过多手链、戒指等饰品。2.言行举止（1）员工应使用文明礼貌用语，热情接待顾客，主动问候，微笑服务。不得使用粗俗、生硬的语言。（2）与顾客交流时，应保持目光平视，专注倾听，不得东张西望、心不在焉。回答顾客问题时应耐心、准确，不得推诿、敷衍。（3）行为举止应端庄大方，不得在工作区域内奔跑、打闹、大声喧哗。走路时脚步轻盈，不得发出过大声响。（4）不得在顾客面前做不雅动作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。3.工作态度（1）员工应具备积极主动的工作态度，按时完成工作任务，不得拖延、推诿。对工作安排有异议时，应及时与上级沟通，不得擅自离岗或消极怠工。（2）对待工作要认真负责，注重细节，确保工作质量。对顾客的需求和反馈要及时响应，尽力满足顾客合理要求。（3）要有团队合作精神，积极配合同事完成工作，不得因个人原因影响团队协作。在工作中互相帮助、互相支持，共同提升工作效率。（4）保持敬业精神，不断学习和提升业务知识与技能，努力为旅店发展贡献力量。三、考勤制度1.工作时间旅店实行[具体工作时间，如每周工作五天，每天工作8小时，上午9:0012:00，下午13:0017:00]的工作制度。因工作需要安排加班的，按照国家相关法律法规支付加班费用或安排调休。2.考勤记录（1）员工应按时上下班，打卡记录考勤。打卡时间以旅店规定的工作时间为准，不得迟到、早退。（2）前台接待人员应严格记录每位员工的考勤情况，包括出勤、迟到、早退、旷工等信息。如有异常情况，应及时向上级报告。3.请假制度（1）员工请假应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假天数，并按照审批流程提交。请假申请表需经部门负责人、上级领导审批同意后方可生效。（2）病假需提供医院证明，事假应提前安排好工作交接，确保不影响旅店正常运营。请假期间的工作由员工自行安排交接，如因交接不清导致工作失误，责任由请假员工承担。（3）员工请假期限届满，应及时办理销假手续。如需续假，应提前按照请假流程申请，未经批准擅自延长假期的，按旷工处理。4.旷工处理（1）无故旷工一天的，扣除当日双倍工资；旷工两天及以上的，除扣除相应工资外，视情节轻重给予警告、记过、辞退等处分。（2）连续旷工超过[规定天数，如三天]或一年内累计旷工超过[规定天数，如五天]的，旅店有权解除劳动合同，且不支付任何经济补偿。四、培训与发展1.培训计划旅店根据员工岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。培训内容包括但不限于业务技能培训、服务礼仪培训、安全知识培训等。2.培训实施（1）定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，以提高培训效果。（2）鼓励员工参加外部专业培训课程或行业研讨会，拓宽知识面和视野。对参加外部培训并取得相关证书或对旅店有突出贡献的员工给予一定的奖励。3.员工发展（1）建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会。根据员工的工作表现、能力素质等，定期进行绩效考核，为员工晋升提供依据。（2）为员工制定个性化的职业发展规划，帮助员工明确职业目标，提供相应的培训和指导，促进员工在旅店中不断成长和发展。五、薪酬福利1.薪酬结构旅店员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工岗位和工作经验确定，绩效工资与员工工作业绩挂钩，奖金根据旅店经营效益和员工个人表现发放。2.薪酬发放（1）工资发放时间为每月[具体日期]，如遇节假日提前发放。工资发放方式为银行代发，员工应确保个人银行账户信息准确无误。（2）员工对工资发放有疑问的，应在工资发放后的[规定天数，如三个工作日]内与财务部门沟通核实。3.福利政策（1）旅店为员工提供五险一金，按照国家规定的比例和基数缴纳。（2）员工享有带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。年假天数根据员工在旅店的工作年限确定，工作满一年不满十年的，年休假5天；已满十年不满二十年的，年休假10天；已满二十年的，年休假15天。（3）定期组织员工团建活动，丰富员工的业余生活，增强团队凝聚力。（4）为员工提供免费的工作餐或餐补，根据实际情况确定补贴标准。（5）员工生日时，旅店为其发放生日福利，如生日蛋糕、礼品等。六、员工考核1.考核周期员工考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。2.考核内容（见下页表格）考核项目工作业绩工作态度业务能力服务质量3.考核方式（1）月度考核采用自评、上级评价和同事评价相结合的方式。员工先进行自我评价，然后由上级领导和同事根据员工日常工作表现进行评价打分。（2）年度考核在月度考核的基础上，综合考虑员工全年工作表现，由上级领导进行全面评价。同时，可参考顾客评价、部门业绩等因素。4.考核结果应用（1）月度考核结果与绩效工资挂钩，根据考核得分发放相应的绩效工资。（2）年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。考核优秀的员工给予晋升、加薪、表彰等奖励；考核不称职的员工，视情况给予警告、降职、辞退等处理。七、员工奖惩1.奖励制度（1）员工在工作中表现突出，有下列情形之一的，给予奖励：为旅店赢得重大荣誉，如获得行业奖项、顾客高度赞扬等。提出创新性建议或改进措施，为旅店节约成本、提高效益显著。在紧急情况下，勇于担当，妥善处理问题，避免重大损失。拾金不昧，主动归还顾客遗失物品，为旅店树立良好形象。（2）奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升、公开表扬等。根据员工贡献大小给予相应的奖励。2.惩罚制度（1）员工违反旅店规章制度或工作纪律，有下列情形之一的，给予惩罚：违反考勤制度，迟到、早退、旷工。工作态度不认真，导致工作失误，给旅店造成损失。服务态度恶劣，引起顾客投诉。违反安全规定，造成安全事故隐患。泄露旅店机密信息。（2）惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。根据违规情节轻重给予相应的惩罚。八、安全与卫生1.安全管理（1）旅店应建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保顾客和员工的人身财产安全。（2）定期对旅店设施设备进行安全检查和维护，确保消防设施、电器设备、电梯等正常运行。对检查中发现的安全隐患，应及时整改，确保安全。（3）加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。员工应熟悉安全操作规程，掌握基本的安全知识和技能，如火灾逃生、急救等。（4）制定应急预案，针对可能发生的火灾、地震、盗窃等突发事件，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。2.卫生管理（1）旅店应保持良好的环境卫生，为顾客提供整洁、舒适的住宿环境。客房、公共区域等应每天进行清洁消毒，确保卫生达标。（2）加强食品卫生管理，餐厅厨房