红娘规范规章制度

PAGE红娘规范规章制度一、总则（一）目的为规范红娘工作行为，提高服务质量，维护公司良好形象，保障客户合法权益，促进婚恋服务行业健康发展，特制定本规范规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于公司全体红娘工作人员。（三）基本原则1.合法合规原则：红娘工作必须遵守国家法律法规以及行业标准，确保各项服务活动合法有效。2.诚信服务原则：秉持诚实守信的态度，为客户提供真实、准确、可靠的婚恋信息和服务。3.客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户服务，努力满足客户合理期望。4.保密原则：对客户个人信息、婚恋状况等严格保密，不得泄露给任何无关第三方。二、红娘工作职责（一）客户接待与需求了解1.热情、礼貌地接待来访客户，主动询问客户需求，引导客户填写相关信息表格。2.认真倾听客户对婚恋对象的要求，包括年龄、身高、学历、职业、性格、地域等方面，确保准确记录。（二）会员信息收集与审核1.积极拓展会员资源，通过多种渠道收集单身人士的基本信息、婚恋状况、个人优势等资料。2.对收集到的会员信息进行严格审核，确保信息真实、完整、有效。审核内容包括身份信息、学历证明、工作证明等相关材料的真实性。（三）匹配与推荐服务1.根据客户需求和会员信息，运用专业知识和技能，为客户精准匹配合适的婚恋对象。2.向客户详细介绍推荐对象的基本情况、性格特点、兴趣爱好等，帮助客户全面了解推荐对象。3.协助客户与推荐对象取得联系，安排初次见面，并提供见面指导和建议。（四）婚恋咨询与指导1.为客户提供婚恋方面的专业咨询，解答客户在恋爱、婚姻过程中遇到的问题。2.根据客户实际情况，给予个性化的婚恋指导，帮助客户树立正确的婚恋观念，提高恋爱技巧和沟通能力。（五）活动组织与策划1.策划并组织各类婚恋交友活动，如主题派对、户外拓展、相亲会等。2.负责活动的前期筹备工作，包括场地布置、人员邀请、活动流程设计等。3.活动现场的组织与协调，确保活动顺利进行，营造良好的交友氛围。（六）客户关系维护1.定期回访客户，了解服务进展情况和客户满意度，及时解决客户提出的问题。2.与客户保持良好的沟通，建立长期稳定的信任关系，不断提升客户忠诚度。3.收集客户反馈意见，为公司改进服务提供参考依据。三、工作流程规范（一）客户接待流程1.客户来访时，红娘应立即起身迎接，微笑问候，引导客户至接待区域就座。2.向客户介绍公司基本情况、服务项目和流程，让客户对公司有初步了解。3.按照预先设计的询问提纲，详细了解客户的婚恋需求，如择偶标准、恋爱经历、家庭背景等，并认真记录。（二）会员信息收集流程1.红娘通过线上平台、线下活动、合作机构等渠道发布会员招募信息。2.有意向成为会员的单身人士填写会员申请表，提交个人基本信息、照片、身份证明、学历证明、工作证明等相关材料。3.红娘对收到的会员申请材料进行初步审核，检查材料是否齐全、真实。对于不符合要求的申请，及时与申请人沟通，说明原因并要求补充或修正材料。4.对审核通过的会员信息进行录入系统，建立会员档案，并按照会员类别、地域、年龄等进行分类管理。（三）匹配推荐流程1.根据客户需求，红娘从会员数据库中筛选出符合条件且数量相对较多的潜在匹配对象名单。2.对筛选出的潜在匹配对象进行详细分析，综合考虑其个人条件、婚恋意向、性格特点等因素，进一步优化匹配名单。3.将优化后的匹配名单提供给客户，并向客户逐一介绍推荐对象的基本情况、优势和特点，解答客户关于推荐对象的疑问。4.协助客户与推荐对象取得联系，提供沟通方式和见面建议。在客户与推荐对象见面后，及时跟进了解见面情况，根据客户反馈调整推荐策略。（四）活动组织流程1.确定活动主题、时间、地点、参与人员范围等基本信息，并制定详细的活动策划方案。2.根据活动策划方案，进行活动场地的预订和布置，准备活动所需的物资和设备，如音响设备、道具、奖品等。3.通过多种渠道邀请会员和潜在客户参加活动，提前向受邀人员发送活动通知，告知活动详情和注意事项。4.在活动现场，红娘负责组织签到、开场致辞、活动环节引导、互动游戏组织、气氛调节等工作，确保活动顺利进行。5.活动结束后，对活动进行总结评估，收集参与者的反馈意见，为今后的活动改进提供参考。四、服务质量标准（一）信息准确性1.红娘提供的会员信息和婚恋咨询服务必须准确无误，确保客户获得真实可靠的信息。2.对会员信息的审核要严格把关，杜绝虚假信息进入系统。如发现会员提供虚假信息，应及时采取措施，取消其会员资格，并向客户说明情况。（二）匹配成功率1.根据客户需求和会员情况，制定合理的匹配方案，努力提高匹配成功率。2.定期对匹配推荐工作进行总结分析，不断优化匹配算法和推荐策略，以提升服务效果。（三）服务响应及时性1.红娘应及时回复客户的咨询和反馈，确保客户的问题能够得到及时解决。一般情况下，对于客户的咨询应在[X]小时内给予回复；对于客户的紧急问题，应立即响应并优先处理。2.在客户提出服务需求后，如安排见面、组织活动等，应在规定时间内完成相关工作，并及时向客户反馈进展情况。（四）客户满意度1.通过定期回访、问卷调查等方式收集客户满意度信息，了解客户对服务的评价和意见。2.客户满意度应达到[X]%以上。对于客户不满意的服务项目，要及时分析原因，采取有效措施进行改进，并向客户道歉和说明改进情况。五、职业道德规范（一）诚实守信1.红娘在工作中要诚实守信，不得隐瞒或歪曲事实，不得欺骗客户和会员。2.对客户和会员做出的承诺要切实履行，不得随意变更或推诿责任。（二）尊重客户1.尊重客户的人格、意愿和隐私，不得歧视任何客户。2.在与客户沟通交流过程中，要使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，不得恶语相向或敷衍了事。（三）廉洁自律1.红娘不得利用工作之便谋取私利，不得接受客户或会员的贿赂、礼品或其他不正当利益。2.严禁参与任何形式的商业欺诈或不正当竞争行为，维护行业公平竞争环境。（四）保守秘密1.严格遵守保密制度，对客户和会员的个人信息、婚恋状况、家庭背景等隐私信息予以保密。2.未经客户和会员同意,不得向任何第三方泄露相关信息。在工作中如需使用客户或会员的相关信息，必须经过严格的审批流程，并确保信息使用仅限于服务目的。六、培训与考核（一）培训计划1.公司定期组织红娘培训，培训内容包括婚恋专业知识、沟通技巧、服务流程、职业道德等方面。2.根据红娘的工作经验和业务水平，制定个性化的培训计划，确保培训效果。培训方式可以采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）培训实施1.培训前，明确培训目标、内容和要求，准备好培训教材和相关资料。2.在培训过程中，注重理论与实践相结合，通过案例分析、角色扮演、小组讨论等方式，让红娘积极参与互动，提高培训效果。3.培训结束后，对红娘进行培训考核，考核方式可以采用笔试、口试、实际操作等多种形式，确保红娘掌握培训内容。（三）考核标准1.建立科学合理的考核标准，对红娘的工作业绩、服务质量、客户满意度、职业道德等方面进行全面考核。2.考核指标应量化、可操作，如匹配成功率、客户投诉率、信息准确率、培训成绩等。根据考核结果，对表现优秀的红娘进行表彰和奖励，对不称职的红娘进行批评教育、岗位调整或辞退处理。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司设立专门的监督部门或岗位，对红娘的工作进行定期检查和不定期抽查。2.监督内容包括工作流程执行情况、服务质量标准落实情况、职业道德遵守情况等方面。通过查看工作记录、回访客户、收集会员反馈等方式，及时发现问题并督促整改。（二）投诉处理流程1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、在线投诉平台等，方便客户随时投诉。2.接到客户投诉后，及时记录投诉内容、投诉人信息等相关情况，并在[X]小时内与投诉人取得联系，了解详细情况。3.对投诉问题进行调查核实，根据调查结果，按照相关规定和流程进行处理。处理结果应及时反馈给投诉人，并跟踪投诉