护士电话回访规范制度

PAGE护士电话回访规范制度一、总则（一）目的为加强医院护理服务质量管理，提升患者满意度，规范护士电话回访工作流程，特制定本制度。通过电话回访，了解患者出院后的康复情况，及时给予专业指导和健康咨询，解决患者在康复过程中遇到的问题，同时收集患者对医院护理服务的意见和建议，持续改进护理工作质量。（二）适用范围本制度适用于医院全体护理人员在对出院患者进行电话回访工作时的操作规范。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求和利益放在首位，提供全面、专业、贴心的回访服务。2.客观真实原则：回访信息应如实记录，确保数据的准确性和可靠性，不得隐瞒或虚报。3.及时有效原则：在规定时间内完成回访工作，并对患者提出的问题及时给予准确的解答和有效的指导。4.保密原则：严格保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息和病情资料。二、回访人员要求（一）人员资质1.具备护士执业资格证书，且在医院从事护理工作满[X]年。2.经过专门的电话回访培训，熟悉回访流程和沟通技巧。（二）专业素养1.掌握扎实的医学基础知识和专科护理知识，能够为患者提供准确的健康指导。2.具备良好的沟通能力和倾听技巧，能够耐心解答患者的疑问，安抚患者的情绪。3.具有较强的责任心和服务意识，认真对待每一次回访工作，确保回访质量。（三）职业道德1.遵守职业道德规范，诚实守信，尊重患者的知情权和选择权。2.不得利用回访之便谋取私利，不得向患者推销药品、保健品等。三、回访时间及频率（一）回访时间出院后[X]个工作日内进行首次电话回访，了解患者出院后的基本情况和康复状况。（二）回访频率1.一般疾病患者出院后[X]周内进行[X]次回访，重点关注患者的康复进展和用药情况。2.慢性疾病患者出院后每月进行[X]次回访，持续跟踪患者的病情变化和生活方式调整情况。3.重大手术患者出院后[X]个月内每周进行[X]次回访，密切关注手术切口愈合、功能恢复等情况。四、回访内容（一）基本信息核实确认患者姓名、性别、年龄、联系方式、出院诊断等基本信息，确保回访对象准确无误。（二）康复情况询问1.了解患者出院后的身体状况，包括伤口愈合情况（如有手术）、疼痛程度、体温、血压、血糖（针对相关疾病患者）等。2.询问患者的饮食、睡眠、活动等日常生活情况，是否按照出院指导进行调整。（三）用药指导1.确认患者是否按时、按量服用出院带药，了解患者对药物副作用的知晓情况和应对措施。2.给予患者正确的用药指导，包括用药时间、剂量、方法、注意事项等，提醒患者如有不适及时与医生沟通。（四）健康指导1.根据患者的病情和康复阶段，提供个性化的健康指导，如饮食营养建议、康复锻炼方法、心理调适技巧等。2.告知患者定期复诊的时间和注意事项，提醒患者按照医嘱进行各项检查。（五）满意度调查1.询问患者对住院期间护理服务的满意度，包括护士的技术水平、服务态度、沟通能力等方面。2.收集患者对医院护理工作的意见和建议，如病房环境、护理流程、健康教育等方面存在的问题。五、回访流程（一）准备工作1.回访护士提前查阅患者的病历资料，了解患者的病情、治疗经过、出院医嘱等信息，熟悉回访重点内容。2.准备好回访所需的资料，如回访记录表、健康宣教资料等。3.确保电话通讯设备正常，电量充足，信号良好。（二）电话沟通1.拨通患者电话后，首先表明身份，说明回访目的，取得患者信任。2.按照回访内容逐一询问患者情况，认真倾听患者的回答，给予及时、准确的回应。3.对于患者提出的问题，耐心解答，如遇自己无法解答的问题，及时记录下来，并告知患者会联系相关医生进行咨询后尽快回复。4.在沟通结束前，再次确认患者是否理解回访内容，如有疑问随时联系。（三）记录与整理1.回访过程中，及时、准确地记录患者的回答和反馈信息，字迹清晰、内容完整。2.回访结束后，对记录的信息进行整理和分析，将患者的康复情况、存在问题、意见建议等进行分类汇总。（四）反馈与跟进1.将回访中患者提出的重要问题和意见建议及时反馈给相关科室和医生，以便采取相应的改进措施。2.对于需要进一步跟进的问题，如患者的康复异常情况、用药不良反应等，及时与医生沟通协调，确定跟进方案，并告知患者后续会有专人联系。六、回访记录与档案管理（一）记录要求1.回访记录应使用统一的表格，包括患者基本信息、回访时间、回访内容、患者反馈意见等栏目。2.记录内容要客观、真实、准确，语言简洁明了，避免使用模糊或不确定的表述。3.对于患者的回答和反馈，应尽量记录原话，如有需要可进行适当整理，但不得改变原意。（二）档案建立1.为每位出院患者建立电话回访档案，将每次回访记录按照时间顺序整理归档。2.回访档案应妥善保存，保存期限为[X]年，以便随时查阅和跟踪患者的康复情况。（三）档案查阅与使用1.医院内部工作人员因工作需要查阅回访档案时，需填写查阅申请表，经相关部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时应注意保护患者隐私，不得擅自复印、传播档案内容。3.回访档案仅供医院内部质量管理和患者健康管理使用，不得用于其他商业目的或泄露给无关人员。七、监督与考核（一）监督机制1.成立医院电话回访工作监督小组，定期对回访工作进行检查和监督。2.监督小组通过抽查回访记录、电话核实患者等方式，检查回访工作的执行情况，确保回访质量。（二）考核标准1.回访及时率：考核回访护士是否按照规定时间进行回访，及时率应达到[X]%以上。2.回访准确率：考核回访记录内容的准确性，包括患者基本信息、回访内容等，准确率应达到[X]%以上。3.患者满意度：通过患者对回访工作的评价，考核回访护士的沟通能力和服务质量，患者满意度应达到[X]%以上。4.问题解决率：对于患者在回访中提出的问题，考核相关部门和人员的处理情况，问题解决率应达到[X]%以上。（三）奖惩措施1.对回访工作表现优秀的护士给予表彰和奖励，可以包括绩效加分、荣誉证书、奖金等形式。2.对未按照规定执行回访工作，或回访质量不达标的护士，进行批评教育，并根据