揽投规范化管理制度

PAGE揽投规范化管理制度一、总则（一）目的为了加强公司揽投业务的规范化管理，提高揽投服务质量和效率，确保公司业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司揽投部门全体员工，包括揽投员、揽投组长、揽投主管等各级管理人员。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保揽投业务合法合规。2.服务至上原则：以客户为中心，提供优质、高效、及时的揽投服务，满足客户需求。3.效率优先原则：优化揽投流程，提高工作效率，确保邮件、包裹等及时准确送达。4.责任明确原则：明确各岗位职责，做到责任到人，确保揽投工作有序进行。二、揽投人员管理（一）招聘与录用1.招聘标准具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通。身体健康，能够适应揽投工作的强度和压力。具备一定的数据处理能力和文字表达能力。无不良记录，品行端正。2.录用流程发布招聘信息，收集应聘人员简历。对应聘人员进行面试、笔试和背景调查。根据面试、笔试和背景调查结果，确定录用人员名单。办理录用手续，签订劳动合同。（二）培训与发展1.入职培训新员工入职后，应参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、揽投业务知识和技能等。入职培训时间不少于[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期培训公司定期组织揽投人员参加业务培训，培训内容包括新业务知识、服务规范、操作流程、安全知识等。定期培训时间不少于[X]小时/月，培训结束后进行考核，考核结果与绩效挂钩。3.个性化培训根据揽投人员的工作表现和业务需求，为其提供个性化的培训，帮助其提升业务能力和综合素质。个性化培训可以通过内部培训、外部培训、在线学习等方式进行。（三）绩效考核1.考核指标揽收量：考核揽投员的揽收邮件、包裹数量。投递量：考核揽投员的投递邮件、包裹数量。服务质量：考核揽投员的服务态度、服务效率、服务准确性等。客户满意度：考核客户对揽投员服务的满意度。2.考核周期绩效考核周期为月度考核，每月末进行考核。3.考核方式自评：揽投员根据自己的工作表现进行自我评价。上级评价：揽投组长、揽投主管根据揽投员的工作表现进行评价。客户评价：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对揽投员服务的评价。4.考核结果应用绩效考核结果与揽投员的薪酬、奖金、晋升、培训等挂钩。对于绩效考核优秀的揽投员，给予奖励和晋升机会；对于绩效考核不合格的揽投员，进行培训、调岗或辞退处理。（四）考勤与请假1.考勤制度揽投人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。工作时间为[具体工作时间]，如有特殊情况需要调整工作时间，应提前向公司申请。2.请假制度揽投人员因事、因病需要请假的，应提前向公司提交请假申请，经批准后方可请假。请假天数在[X]天以内的，由揽投组长批准；请假天数在[X]天以上的，由揽投主管批准。在请假期间，揽投人员应安排好工作交接，确保揽投工作不受影响。三、揽投业务操作规范（一）揽收操作规范1.揽收准备揽投员应提前了解当天的揽收任务，准备好揽收工具和用品，如背包、手持终端、运单、封套等。在揽收前，揽投员应检查揽收工具和用品是否完好，确保能够正常使用。2.揽收流程揽投员接到揽收任务后，应及时与客户联系，约定揽收时间和地点。在揽收过程中，揽投员应认真核对客户提供的邮件、包裹信息，确保信息准确无误。揽投员应按照规定的操作流程进行封装和称重，确保邮件、包裹封装牢固，重量准确。在揽收完成后，揽投员应及时将邮件、包裹带回公司，并办理交接手续。3.揽收记录揽投员应认真记录揽收信息，包括揽收时间、揽收地点、客户姓名、联系电话、邮件、包裹信息等。揽收记录应及时上传至公司的业务系统，确保信息的准确性和及时性。（二）投递操作规范1.投递准备揽投员应提前了解当天的投递任务，准备好投递工具和用品，如自行车、电动车、投递清单、邮件、包裹等。在投递前，揽投员应检查投递工具和用品是否完好，确保能够正常使用。2.投递流程揽投员接到投递任务后，应按照投递清单上的地址进行投递。在投递过程中，揽投员应认真核对收件人信息，确保邮件、包裹准确无误地送达收件人手中。对于收件人不在家的情况，揽投员应按照规定的操作流程进行处理，如留下投递通知单、与收件人联系约定再次投递时间等。在投递完成后，揽投员应及时将投递信息反馈至公司的业务系统，确保信息的准确性和及时性。3.投递记录揽投员应认真记录投递信息，包括投递时间、投递地点、收件人姓名、联系电话、邮件、包裹信息等。投递记录应及时上传至公司的业务系统，确保信息的准确性和及时性。（三）邮件、包裹处理规范1.邮件、包裹接收在邮件、包裹到达公司后，揽投员应及时进行接收，并核对邮件、包裹的数量、重量、规格等信息。对于不符合接收要求的邮件、包裹，揽投员应及时与相关部门联系，进行处理。2.邮件、包裹分拣揽投员应按照邮件、包裹的收件地址进行分拣，确保邮件、包裹能够准确无误地送达收件人手中。在分拣过程中，揽投员应认真核对邮件、包裹的信息，避免出现错分、漏分等情况。3.邮件、包裹封装揽投员应按照规定的操作流程进行邮件、包裹的封装，确保邮件、包裹封装牢固，重量准确。在封装过程中，揽投员应注意保护邮件、包裹的安全，避免出现损坏、丢失等情况。四、服务质量管理（一）服务标准1.服务态度揽投人员应热情、礼貌、耐心地为客户提供服务，不得与客户发生争吵或冲突。在与客户沟通时，揽投人员应使用文明用语，不得使用粗俗、低俗、歧视性语言。2.服务效率揽投人员应及时响应客户需求，确保邮件、包裹能够及时准确送达。在揽收和投递过程中，揽投人员应合理安排时间，提高工作效率，避免出现延误现象。3.服务准确性揽投人员应认真核对邮件、包裹的信息，确保信息准确无误。在揽收和投递过程中，揽投人员应严格按照规定的操作流程进行操作，避免出现错分、漏分、错投等情况。（二）客户投诉处理1.投诉受理公司设立客户投诉热线和投诉邮箱，接受客户的投诉和建议。揽投人员接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并向客户表示歉意。2.投诉处理对于客户投诉，揽投组长应及时进行调查和处理，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给客户。在投诉处理过程中，揽投组长应认真听取客户的意见和建议，积极采取措施解决问题，避免类似问题再次发生。3.投诉跟踪揽投组长应定期对客户投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。对于客户投诉处理不满意的情况，揽投组长应及时向上级领导汇报，并采取进一步的措施解决问题。（三）服务质量监督1.内部监督公司定期对揽投人员的服务质量进行检查和评估，发现问题及时进行整改。揽投组长应定期对揽投员的工作进行检查和指导，发现问题及时进行纠正。2.外部监督公司通过客户反馈、问卷调查、第三方评估等方式，对揽投服务质量进行外部监督。对于客户反馈的问题和意见，公司应及时进行处理和改进，不断提高揽投服务质量。五、安全管理（一）交通安全1.遵守交通规则揽投人员在工作过程中，应严格遵守交通规则，确保交通安全。不得闯红灯、逆行、超速等违规行为。2.车辆维护揽投人员应定期对揽投车辆进行维护和保养，确保车辆性能良好。在使用车辆前，应检查车辆的刹车、轮胎、灯光等部件是否正常，避免出现安全隐患。（二）邮件、包裹安全1.邮件、包裹保管揽投人员在揽收和投递过程中，应妥善保管邮件、包裹，确保邮件、包裹安全。不得将邮件、包裹随意放置，避免出现丢失、损坏等情况。2.邮件、包裹交接在邮件、包裹交接过程中，揽投人员应认真核对邮件、包裹的数量、重量、规格等信息，确保交接准确无误。对于重要邮件、包裹，应采取特殊的保管措施，确保安全。（三）信息安全1.客户信息保护揽投人员应严格遵守公司的信息安全制度，保护客户信息安全。不得泄露客户的姓名、联系电话、邮件、包裹信息等隐私信息。2.业务系统操作揽投人员应按照规定的操作流程使用公司的业务系统，确保信息系统安全。不得擅自修改业务系统中的数据，避免出现信息泄露、数据丢失等情况。六、设备与用品管理（一）设备管理1.设备配备公司根据揽投业务的需要，为揽投人员配备必要的设备，如自行车、电动车、手持终端、运单打印机等。设备配备应根据揽投人员的工作任务和实际需求进行合理配置，确保设备能够满足工作需要。2.设备维护揽投人员应定期对设备进行维护和保养，确保设备性能良好。在使用设备前，应检查设备的运行状况，如发现问题及时进行维修或更换。3.设备更新公司根据业务发展和技术进步的需要，定期对设备进行更新和升级。设备更新应根据揽投人员的工作需求和实际情况进行合理安排，确保设备能够满足工作需要。（二）用品管理1.用品配备公司根据揽投业务的需要，为揽投人员配备必要的用品，如背包、运单、封套、胶带等。用品配备应根据揽投人员的工作任务和实际需求进行合理配置，确保用品能够满足工作需要。2.用品使用揽投人员应按照规定的操作流程使用