群众说事制度规范

PAGE群众说事制度规范一、总则（一）目的为了密切联系群众，畅通民意表达渠道，及时解决群众关心的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本群众说事制度规范。（二）适用范围本制度适用于[公司/组织名称]内部各部门及全体员工与群众之间的沟通交流、问题反馈与解决等相关活动。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，尊重群众意愿，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，确保说事活动合法合规。3.公开公正原则：说事过程和结果要公开透明，接受群众监督，做到公平公正处理问题。4.及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，提高办事效率，确保问题得到有效解决。二、说事主体与渠道（一）说事主体1.群众：包括与[公司/组织名称]有业务往来的客户、合作伙伴、周边居民以及其他利益相关者。2.[公司/组织名称]员工：各级管理人员和普通员工均有责任和义务参与群众说事活动，及时收集、反馈群众意见和问题。（二）说事渠道1.线上渠道官方网站留言板：在公司/组织官方网站设立专门的留言板块，群众可通过网络提交说事内容。微信公众号互动平台：利用微信公众号搭建互动平台，群众可随时发送说事信息，与公司/组织进行沟通。电子邮件：公布专用的说事邮箱，群众可将问题以邮件形式发送至指定邮箱。2.线下渠道说事接待窗口：设置专门的群众说事接待窗口，安排专人负责接待群众来访，记录说事内容。意见箱：在公司/组织办公区域、服务场所等显著位置设置意见箱，方便群众投递书面意见。定期走访：组织员工定期深入社区、客户单位等进行走访，主动收集群众意见和建议。三、说事内容分类与受理（一）说事内容分类1.政策咨询类：群众对国家相关政策、公司/组织业务政策等不了解，寻求解释和说明。2.业务办理类：涉及公司/组织各项业务办理流程、手续、进度等方面的问题。3.投诉举报类：群众对公司/组织员工违规行为、服务质量问题等进行投诉举报。4.意见建议类：群众对公司/组织发展、管理、服务等方面提出的建设性意见和建议。5.其他类：不属于以上分类的其他各类问题。（二）受理流程1.线上渠道受理负责人员每日定时查看官方网站留言板、微信公众号互动平台及电子邮件，对收到的说事内容进行初步分类和登记。对于简单的政策咨询类问题，能够即时回复的，应在[具体时长]内给予答复；对于复杂问题，应及时转接至相关部门，并告知群众将在[规定时长]内给予反馈。2.线下渠道受理说事接待窗口工作人员在接待群众来访时，要热情耐心，认真倾听群众说事内容，详细记录相关信息，并进行初步分类。收到群众投递的意见箱信件后，应及时取出，进行登记和分类。对于定期走访收集到的群众意见，走访人员要整理汇总后交至相关部门。四、说事办理（一）责任部门确定1.根据说事内容的性质和涉及部门，明确具体的责任部门。对于涉及多个部门的问题，由牵头部门负责协调相关部门共同办理。2.责任部门应在接到说事任务后[规定时长]内确定具体的承办人员，并向群众反馈。（二）办理过程1.承办人员对群众说事内容进行深入调查研究，制定解决方案。对于复杂问题，应组织相关人员进行专题讨论，必要时可邀请专家进行论证。2.在办理过程中，承办人员要及时与群众沟通，反馈办理进展情况，听取群众意见和建议，对办理方案进行调整和完善。3.涉及多个部门的问题，牵头部门要定期组织召开协调会，加强部门之间的沟通协作，共同推进问题解决。（三）办理时限1.对于政策咨询类问题，应在[规定时长]内给予准确答复。2.业务办理类问题，应按照公司/组织规定的业务办理时限要求，尽快完成办理，并及时向群众反馈办理结果。3.投诉举报类问题，应在接到任务后[规定时长]内进行调查核实，并将处理结果告知群众。4.意见建议类问题，对于能够立即采纳的建议，应及时给予回应；对于需要进一步研究论证的建议，应在[规定时长]内将研究情况反馈给群众。五、说事反馈（一）反馈方式1.对于简单问题的办理结果，可通过线上渠道（如官方网站留言回复、微信公众号消息推送、电子邮件回复等）及时向群众反馈。2.对于复杂问题或重要事项的办理结果，应采取面对面沟通、电话回访、书面答复等方式向群众反馈，确保群众了解办理情况。（二）反馈内容1.办理结果的详细说明：包括问题的处理情况、采取的措施、取得的成效等。2.对群众的感谢：表达对群众关心和支持公司/组织工作的感谢。3.后续跟进措施：如有需要进一步跟进的事项，应向群众说明后续工作安排和时间节点。六、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的群众说事监督小组，成员由公司/组织内部员工代表、群众代表等组成，负责对群众说事制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对说事渠道的运行情况、说事办理过程和结果进行抽查，发现问题及时督促整改。3.鼓励群众对说事活动中的违规行为进行监督举报，监督小组对举报内容要认真核实，严肃处理。（二）考核办法1.将群众说事制度执行情况纳入部门和员工绩效考核体系，对在群众说事工作中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励。2.对于群众说事办理不及时、处理结果不满意率高、违反说事制度规定等情况的部门和个人，按照绩效考核办法进行相应扣分，并责令限期整改。七、档案管理（一）档案内容1.群众说事记录：包括说事时间、说事人、说事内容、受理情况、办理过程、办理结果等详细信息。2.相关文件资料：如办理过程中形成的调查材料、会议纪要、处理意见等。3.反馈记录：包括反馈方式、反馈内容、群众满意度等。（二）档案整理与保存1.由专人负责群众说事档案的整理工作，按照时间顺序和类别进行分类归档。2.档案保存期限按照国家法律法规和