酒店运营管家制度规范

PAGE酒店运营管家制度规范一、总则（一）目的为了提升酒店运营管理水平，确保酒店服务质量，规范酒店运营管家的工作流程和行为准则，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店运营管家团队，包括但不限于客房服务、楼层管理、宾客关系维护等相关岗位人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、个性化的服务，确保顾客满意度。2.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成高效协作的团队，共同完成酒店运营任务。3.规范操作原则：严格按照既定的工作流程和标准进行操作执行，确保服务质量的稳定性和一致性。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务标准，以适应市场变化和顾客需求。二、岗位职责（一）运营管家主管1.负责制定和完善酒店运营管家相关管理制度、流程和标准，并监督执行情况。2.组织和培训运营管家团队，提升团队整体业务素质和服务水平。3.协调各部门之间的工作关系，确保酒店运营顺畅，及时解决运营过程中出现的问题。4.负责客房楼层的日常管理工作，包括人员调配、工作安排、质量检查等。5.收集顾客反馈意见，分析总结并提出改进措施，不断提升顾客满意度。6.参与酒店营销活动策划，提供与运营管家相关的支持和建议。（二）客房服务员1.按照标准流程和规范，负责客房的清洁、整理和布置工作，确保客房环境整洁、舒适。2.及时为顾客提供所需的各类物品和服务，如更换毛巾、补充洗漱用品等。3.负责客房设施设备的日常检查和维护，发现问题及时报告并协助维修人员进行处理。4.关注顾客需求，主动与顾客沟通交流，提供个性化服务，满足顾客合理要求。5.协助处理顾客投诉和突发事件，及时向上级汇报情况，并按照指示进行妥善处理。（三）楼层管理员1.负责楼层的安全管理工作，包括巡查楼层安全设施、消防设备等，确保楼层安全无事故。2.监督客房服务员的工作质量，定期进行检查和评估，及时纠正不规范操作行为。3.协助处理楼层内的各类问题，如顾客纠纷、设施设备故障等，维护楼层正常秩序。4.与其他部门保持密切沟通，协调解决与楼层运营相关的事宜，确保信息畅通。5.收集楼层顾客反馈信息，及时反馈给相关部门，为改进服务提供依据。（四）宾客关系专员1.负责接待酒店宾客，解答宾客咨询，协助办理入住、退房等手续，提供热情、周到的服务。2.关注宾客需求和动态，及时协调相关部门为宾客提供个性化服务，提升宾客满意度。3.处理宾客投诉和建议，认真倾听宾客意见，及时反馈处理结果，做到事事有回应，件件有着落。4.建立和维护良好的宾客关系，通过定期回访、节日问候等方式，增强宾客对酒店的忠诚度。5.收集宾客信息，分析宾客消费行为和偏好，为酒店营销和服务改进提供数据支持。三、工作流程与标准（一）客房清洁流程1.准备工作领取清洁工具和所需物品，如清洁车、清洁剂、干净布草等。检查清洁工具和物品是否完好、齐全，确保工作顺利进行。2.进房程序轻轻敲门，通报身份（如“您好，客房服务”），等待35秒后再敲门进入。进入房间后，先打开窗户通风换气（如客人有特殊要求则按要求操作）。将清洁车停放在房间门口合适位置，摆放整齐。3.清洁顺序按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁。首先清理垃圾和杂物，更换垃圾袋。然后依次清洁卫生间、卧室、客厅等区域。4.卫生间清洁标准清洁洗手盆、台面、水龙头、镜子等，确保无污渍、水渍，光亮整洁。清洁马桶，包括马桶盖、马桶圈、马桶内壁、马桶底座等，做到无异味、无污渍。清洁淋浴间和浴缸，包括墙面、地面、水龙头、喷头等，确保干净无水渍。定期消毒淋浴间和浴缸，防止细菌滋生。补充卫生间各类洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、梳子、剃须刀等，摆放整齐。更换卫生间毛巾，按照标准折叠摆放。浴巾挂在浴巾架上，面巾放在面巾架或洗手盆旁，地巾铺在卫生间地面指定位置。5.卧室清洁标准整理床铺，更换床单、被套、枕套，确保床铺平整、干净。清理床头柜、衣柜、电视柜等家具表面，擦拭干净，无灰尘、污渍。清洁地面，用吸尘器吸净地面灰尘和杂物，然后用湿拖把拖地，确保地面干净、光亮。检查房间内电器设备是否正常运行，如电视、空调、灯具等，如有问题及时报告。整理客人衣物，如客人有要求则按照客人指示进行整理；如客人衣物凌乱，应尽量保持原状，不得随意翻动。6.客厅清洁标准（如有）清洁沙发、茶几、餐桌等家具表面，擦拭干净，无灰尘、污渍。清理地面，按照卧室地面清洁标准进行操作。检查客厅内的电器设备和设施是否正常，如饮水机、咖啡机等，确保能正常使用。7.检查与整理清洁完毕后，再次检查房间各个区域，确保清洁质量达到标准。整理清洁工具和物品，将清洁车推到指定位置存放。关闭窗户（如客人无特殊要求），拉上窗帘，整理房间物品，恢复房间整洁、舒适的状态。8.离开房间程序轻轻关门，确保房门关闭良好。（二）宾客接待流程1.预抵宾客准备根据预订信息，提前了解宾客基本情况，如姓名、房型、入住时间、特殊要求等。确保宾客预订的房间已按照标准进行清洁和布置，各类物品齐全、完好。准备好欢迎饮品、欢迎水果等（根据酒店规定和宾客预订情况）。2.宾客到店接待宾客到达酒店时，在大堂热情迎接，主动打招呼，引导宾客至前台办理入住手续。协助前台工作人员核对宾客身份信息，办理入住登记手续，确保信息准确无误。向宾客介绍酒店基本情况，如餐厅位置、营业时间、健身房开放时间、酒店特色服务等。引领宾客前往房间，途中介绍楼层设施和安全注意事项。打开房间门，让宾客先行进入房间，介绍房间内设施设备的使用方法，如空调、电视、热水器等。为宾客送上欢迎饮品和欢迎水果，询问宾客是否还有其他需求，告知宾客如有任何问题可随时联系客房服务或拨打酒店服务热线。3.宾客住店期间服务定期巡查楼层，关注宾客动态，及时发现并满足宾客需求。接到宾客服务需求通知后，迅速响应，在规定时间内为宾客提供所需服务。对于宾客提出的特殊要求，尽最大努力协调相关部门满足宾客需求，并及时向宾客反馈处理进度和结果。协助处理宾客投诉，认真倾听宾客意见，诚恳道歉，积极采取措施解决问题，并及时向上级汇报处理情况。4.宾客退房服务在宾客退房前，提前了解宾客退房时间，确保客房及时准备好进行检查。宾客前来退房时，热情接待，协助办理退房手续，核对消费项目，确保账目清晰无误。询问宾客对酒店服务的满意度，感谢宾客的入住，并欢迎宾客再次光临。安排客房服务员及时检查房间，如发现房间有损坏或物品缺失，按照酒店规定进行处理。将宾客退房信息及时反馈给相关部门，如前台、财务等，确保信息沟通顺畅。（三）宾客投诉处理流程1.投诉受理当接到宾客投诉时，无论通过何种渠道（电话、当面、书面等），都要保持热情、耐心的态度，认真倾听宾客投诉内容，记录关键信息，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉事项等。向宾客表达歉意，感谢宾客提出的意见，并承诺会及时处理投诉。2.投诉调查立即通知相关部门负责人，共同对投诉事项进行调查核实。收集与投诉相关的各种信息，如客房服务员工作记录、监控视频、其他相关人员的证言等。分析投诉原因，确定责任部门和责任人。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理措施。对于因酒店服务问题导致的投诉，要及时采取补救措施，如为宾客更换房间、提供免费服务项目、给予经济补偿等（根据酒店规定和实际情况）。对于因宾客误解导致的投诉，要耐心向宾客解释说明情况，消除宾客误解，并再次表达歉意。将处理措施告知宾客，并征求宾客意见，确保宾客对处理结果满意。4.投诉跟踪与反馈对投诉处理情况进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。将投诉处理结果及时反馈给宾客，确认宾客是否满意。对投诉案例进行分析总结，提出改进措施和建议，避免类似投诉再次发生。四、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训培训内容包括酒店基本情况、企业文化、规章制度、服务意识、工作流程与标准等。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保新员工能够快速了解和掌握工作要求。培训时间为[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期业务培训根据酒店运营情况和员工业务水平，定期组织业务培训，培训内容包括服务技能提升、新业务知识、顾客需求分析等。培训方式可以邀请外部专家授课、内部经验分享、案例分析讨论等。通过定期培训，不断提升员工业务素质和服务水平，适应酒店发展和市场变化的需求。3.专项培训根据酒店实际需要，针对特定业务或问题开展专项培训，如客房设施设备维修保养培训、特殊宾客服务培训等。专项培训由相关专业人员或经验丰富的员工进行授课，确保培训内容具有针对性和实用性。（二）培训实施1.培训前准备制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。准备培训教材、教具、场地等相关资源，确保培训顺利进行。通知参加培训的员工，让员工提前了解培训内容和要求，做好培训准备。2.培训过程管理培训过程中，培训讲师要严格按照培训计划进行授课，注重与员工的互动交流，及时解答员工提出的问题。采用多样化的培训方式，如理论讲解、实际操作演示、小组讨论、案例分析等，提高员工的学习积极性和参与度。对培训过程进行记录，包括培训时间、培训内容、参与人员、培训效果等，以便后续总结和评估。3.培训效果评估培训结束后，通过考试、实际操作考核、员工反馈等方式对培训效果进行评估。考试成绩应达到[X]分以上为合格，实际操作考核应符合工作流程和标准要求。收集员工对培训的反馈意见，了解员工对培训内容、培训方式、培训讲师等方面的满意度，针对存在的问题及时进行改进。（三）考核制度1.考核内容工作业绩考核：包括客房清洁质量、宾客服务满意度、投诉处理情况、工作任务完成情况等。工作态度考核：包括责任心、敬业精神、团队协作能力、服务意识等。业务知识考核：包括酒店运营管理知识、工作流程与标准、相关法律法规等。2.考核方式定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式，综合评价员工工作表现。不定期考核：根据工作需要，对员工进行不定期考核，如在处理重大宾客投诉后、完成重要工作任务后等，及时评估员工工作能力和表现。3.考核结果应用将考核结果与员工绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的员工，给予相应的奖励和晋升机会；对于考核不达标或表现较差的员工，进行相应的培训辅导或采取其他激励措施，如警告、扣减绩效奖金等，督促员工改进工作。五、员工行为规范（一）仪容仪表1.工作期间应穿着统一制服，保持制服干净、整洁、无破损。2.佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置，字迹清晰，无污渍。3.头发应保持整齐、干净。男员工头发不宜过长，前不遮眉，后不触领，侧不掩耳；女员工头发应束起或盘起，不得披头散发。4.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。5.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。6.鞋子应保持干净、光亮，无明显污渍和磨损。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.与宾客交流时，态度热情、亲切，眼神专注，面带微笑，不得有不耐烦、冷漠等表情。3.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。4.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳，不得在走廊内大声喧哗。5.不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。6.尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听宾客隐私信息，不得泄露宾客个人信息。（三）工作纪律1.遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离岗，应向主管请假并安排好工作交接。3.严格按照工作流程和标准进行操作，不