酒店管理站岗制度规范

PAGE酒店管理站岗制度规范一、总则1.目的为了加强酒店管理，确保酒店运营的安全、有序和高效，规范站岗行为，特制定本制度规范。本制度旨在明确酒店各岗位站岗的职责、要求和流程，保障酒店宾客的人身财产安全，提升酒店服务质量和整体形象。2.适用范围本制度适用于酒店内所有涉及站岗工作的岗位，包括但不限于门岗、巡逻岗、监控室值班岗等相关工作人员。3.基本原则安全第一原则：始终将保障酒店及宾客的安全放在首位，严格执行各项安全规定和操作流程。职责明确原则：明确各站岗岗位的具体职责，确保每位工作人员清楚知晓自己的工作任务和责任范围。规范操作原则：所有站岗工作必须按照规定的程序和标准进行，做到操作规范、行为严谨。服务至上原则：在保障安全的前提下，为宾客提供热情、周到的服务，树立良好的酒店服务形象。二、门岗制度规范1.人员配备与岗位职责门岗人员配备：根据酒店规模和实际需求，合理安排门岗工作人员数量。一般情况下，在酒店营业高峰期应保证至少[X]名门岗人员在岗，确保对进出人员和车辆进行有效管控。岗位职责迎宾服务：主动迎接进出酒店的宾客，站立姿势端正，面带微笑，使用礼貌用语问候宾客，如“您好，欢迎光临[酒店名称]”。为宾客提供开门、关门服务，并协助宾客搬运行李。人员出入管理：对进入酒店的人员进行身份核实，严格执行访客登记制度。询问来访目的，与被访人取得联系并确认后，引导访客填写访客登记表，记录访客姓名、单位、来访时间、被访人姓名等信息，并发放临时出入证。对于非住店宾客进入酒店特定区域（如客房楼层、会议室等），需征得相关部门或住店宾客同意后方可放行。车辆出入管理：指挥进出酒店的车辆，确保交通顺畅。对进入酒店的车辆进行检查，包括车身外观、后备箱等，防止违禁物品带入酒店。引导车辆有序停放，告知宾客停车位置和收费标准。对于住店宾客车辆，确认车牌信息后予以放行；对于外来车辆，按照规定进行登记和收费，并发放临时停车证。2.工作流程与操作规范宾客到达时当有宾客车辆驶近酒店大门时，门岗人员应迅速做出反应，在车辆距离大门约[X]米处示意停车。待车辆停稳后，快步上前，先向驾驶座一侧的宾客敬礼，然后微笑询问宾客需求，如“请问您是住店宾客还是来访客人？”身份核实与登记对于来访客人，礼貌地请其出示有效证件，并询问来访目的。通过电话或对讲机与被访人取得联系，确认来访信息。引导访客至访客登记处，递上登记表和笔，指导访客填写相关信息。在访客填写过程中，仔细核对证件信息与填写内容是否一致。若访客前往客房楼层，需与客房部联系，确认住店宾客是否同意其来访，并在访客登记表上注明相关信息后，为访客发放临时出入证，告知其有效时间和使用范围。车辆检查与放行对于进入酒店的车辆，引导至指定停车检查区域。请驾驶员打开车窗，礼貌地向驾驶员说明需要检查车辆，征得同意后，对车身外观、后备箱等进行检查。重点检查是否有易燃易爆、管制刀具等违禁物品。如发现可疑物品，立即报告上级领导，并按照相关规定进行处理。对于住店宾客车辆，核对车牌信息无误后，微笑示意放行，并告知宾客停车位置和收费标准。对于外来车辆，按照规定收取停车费用，并发放临时停车证，告知驾驶员停车注意事项。宾客离开时当宾客准备离开酒店时，门岗人员应主动上前询问是否需要帮助，如协助搬运行李等。对于乘坐出租车离开的宾客，为其拦停出租车，并协助将行李放入后备箱，礼貌道别。对于自驾离开的宾客，引导车辆至出口处，待车辆驶近时，敬礼并示意放行。三、巡逻岗制度规范1.人员配备与岗位职责巡逻岗人员配备：根据酒店区域面积和楼层分布，合理安排巡逻岗人员数量。一般每[X]小时进行一次全面巡逻，每层楼至少配备[X]名巡逻人员。岗位职责安全巡逻：按照规定的巡逻路线和时间间隔，对酒店公共区域、客房楼层、后台区域等进行巡查。重点检查消防设施设备是否完好有效、安全通道是否畅通、门窗是否关闭锁好、水电设施是否正常等情况。及时发现并排除安全隐患，如发现异常情况应立即报告上级领导。突发事件处理：在巡逻过程中，如遇突发事件（如火灾、盗窃、打架斗殴等），应保持冷静，迅速采取相应措施。按照酒店应急预案的要求，及时报警、疏散宾客、保护现场，并配合相关部门进行处理。协助服务：为宾客提供必要的帮助和服务，如解答宾客疑问、引导宾客前往目的地等。在遇到宾客需要特殊协助时，及时通知相关部门或人员进行处理。信息收集与反馈：注意观察酒店内的人员动态、设施设备运行情况等，收集相关信息并及时反馈给上级领导。对于宾客的意见和建议，认真记录并及时传达给相关部门，以便及时改进酒店服务。2.工作流程与操作规范巡逻前准备巡逻人员应提前[X]分钟到达指定地点集合，领取巡逻装备（如对讲机、手电筒、巡逻记录表格等）。检查巡逻装备是否完好有效，对讲机是否能够正常通讯。熟悉当天酒店的重要活动安排、宾客入住情况等信息。巡逻路线与时间按照制定的巡逻路线进行巡查，巡逻路线应覆盖酒店的各个区域，包括但不限于大堂、餐厅、会议室、健身房、客房楼层、楼梯间、电梯前室、配电室、机房等。每[X]小时进行一次全面巡逻，在巡逻过程中，要注意观察各个区域的情况，不得遗漏任何一个角落。对于重点区域（如贵重物品存放处、监控室等）应适当增加巡逻频次。巡逻检查内容消防设施设备：检查灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等消防设施设备的外观是否完好，压力是否正常，标识是否清晰。确保消防通道畅通无阻，疏散指示标志和应急照明灯具正常工作。安全通道：检查安全出口门是否能够正常开启和关闭，门锁是否完好。查看疏散楼梯间是否堆放杂物，确保疏散通道畅通。门窗情况：检查酒店公共区域及客房楼层的门窗是否关闭锁好，有无损坏或异常开启的情况。对于未关闭的门窗，及时通知相关部门进行处理。水电设施：检查配电室、机房等区域的水电设施运行情况，查看有无漏水、漏电、过载等现象。检查客房内的水电设施是否正常，如发现问题及时报修。人员与物品：观察酒店内人员的行为举止是否异常，有无可疑人员在酒店内徘徊或进行非法活动。检查公共区域内的物品摆放是否整齐，有无丢失或损坏的情况。突发事件处理流程当发现突发事件时，巡逻人员应立即通过对讲机向上级领导报告事件的发生地点、性质、严重程度等信息，并简要描述现场情况。按照酒店应急预案的要求，迅速采取相应措施。如遇火灾，立即拨打酒店内部报警电话[电话号码]，通知消防部门，并组织疏散宾客，引导宾客通过安全通道撤离到安全区域。在疏散过程中，要注意安抚宾客情绪，避免恐慌。如遇盗窃事件，保护好现场，不要随意触碰或移动现场物品，等待公安部门前来处理。同时，协助公安人员提供相关线索和信息。如遇打架斗殴等其他突发事件，及时制止现场人员的行为，避免事态扩大，并通知酒店保安部和相关部门人员前来处理。巡逻记录与反馈在巡逻过程中，认真填写巡逻记录表格，详细记录巡逻时间、巡逻路线、检查情况、发现的问题及处理结果等信息。巡逻记录应字迹清晰、内容准确、完整。巡逻结束后，将巡逻记录表格及时上交上级领导。对于巡逻过程中发现的问题，能够当场解决的应立即处理；对于无法当场解决的问题，应详细记录并及时反馈给相关部门，跟踪处理结果，并在后续巡逻中进行复查。四、监控室值班岗制度规范1.人员配备与岗位职责监控室人员配备：监控室应保证[X]名值班人员24小时在岗值班，确保对酒店各个区域的监控设备进行实时监控。岗位职责设备监控：密切关注监控设备的运行状态，确保监控画面清晰、无卡顿现象。定期检查监控设备的存储情况，保证录像资料的完整性和可查性。发现监控设备出现故障时，及时报告上级领导，并联系专业维修人员进行维修。实时监控：通过监控系统对酒店公共区域、客房楼层、出入口等重点部位进行实时监控，及时发现异常情况。如发现可疑人员、行为或突发事件，立即通知相关岗位人员进行核实和处理，并做好记录。信息记录与报告：对监控过程中发现的重要信息进行详细记录，包括时间、地点、事件经过等。对于突发事件，按照规定的报告流程及时向上级领导报告，并根据领导指示进行后续处理。协助调查：在接到相关部门或人员的调查需求时，协助提供监控录像资料，并按照要求进行回放和查找相关信息，为调查工作提供有力支持。2.工作流程与操作规范值班前准备值班人员应提前[X]分钟到达监控室，做好接班准备工作。检查监控设备的运行情况，查看监控画面是否正常，设备是否有报警信息。清理监控室卫生，保持设备和工作区域整洁。检查通讯设备（如对讲机、电话等）是否正常，确保能够及时与各岗位人员取得联系。设备检查与监控操作每隔[X]小时对监控设备进行一次全面检查，包括设备运行状态、画面清晰度、存储情况等。如发现设备出现异常情况，如画面模糊、死机、存储满等，立即记录并报告上级领导。在监控过程中，按照规定的监控区域和重点部位进行轮流查看，不得遗漏任何一个画面。注意观察人员和车辆的进出情况、人员的行为举止、设施设备的运行状态等，及时发现异常情况。当发现异常情况时，立即通过对讲机通知相关岗位人员前往核实。如遇突发事件，按照酒店应急预案的要求进行处理，并及时报告上级领导。信息记录与报告对监控过程中发现的重要信息进行详细记录，记录内容应包括时间、地点、人物、事件经过等。记录方式可采用文字记录或截图保存，并注明记录时间和记录人。对于突发事件，在发现后的[X]分钟内向上级领导报告事件的基本情况，并根据领导指示进行后续处理。报告内容应准确、清晰，不得隐瞒或虚报信息。在接到相关部门或人员的调查需求时，按照要求及时提供监控录像资料。协助调查人员进行录像回放和信息查找，确保能够准确提供所需信息。值班交接值班结束后，做好值班交接工作。将监控设备的运行情况、当天发现的问题及处理结果等信息详细告知接班人员，并在值班记录表格上签字确认。清理监控室卫生，关闭不必要的设备电源，整理好工作区域。将值班期间的记录资料整理归档，妥善保管，以备后续查阅。五、附则1.培训与考核酒店人力资源部门应定期组织站岗人员进行业务培训，培训内容包括安全知识、服务规范、应急处理等方面。培训频率不少于每季度一次，确保站岗人员熟悉各项制度规范和工作流程，提高业务能力和综合素质。考核方式建立站岗人员考核机制，考核内容包括工作表现、业务能力、服务质量等方面。考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每半年进行一次，通过查看工作记录、现场检查、宾客评价等方式对站岗人员进行全面考核。不定期抽查根据实际情况随时进行，重点检查站岗人员的工作纪律、操作规范等情况。考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的站岗人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对考核不合格的人员进行批评教育，并安排补考或重新培训。如多次考核不合格且不符合岗位要求的，予以辞退处理。2.奖励与处罚奖励在站岗工作中表现突出，如及时发现并排除重大安全隐患、妥善处理突发事件、为宾客提供优质服务并得到宾客高度赞扬等，给予相应的奖励。奖励方式包括但不限于奖金、晋升、荣誉证书等。对于提出合理化建议并被酒店采纳，对提高酒店站岗工作效率和质量有显著贡献的人员，给予奖励。处罚违反本制度规范的站岗人员，视情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括批评教育、警告、罚款、停职检查、辞退等。对于因工作失误或违规操作导致酒店出现安全事