客服辞退制度规范要求

PAGE客服辞退制度规范要求一、总则（一）目的为了规范公司客服人员的辞退管理，确保辞退程序合法、公正、合理，维护公司和员工的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体客服人员。（三）基本原则1.依法依规原则：辞退客服人员必须严格遵守国家法律法规和公司相关规定。2.公平公正原则：在辞退过程中，应确保公平对待每一位客服人员，依据客观事实和相关标准进行处理。3.沟通反馈原则：在辞退过程中，应与客服人员进行充分的沟通，听取其意见和申诉，及时反馈处理结果。二、辞退情形（一）试用期不符合录用条件1.在试用期内，客服人员经考核不符合公司设定的录用条件，包括但不限于业务能力、工作态度、沟通技巧等方面。2.公司应在试用期届满前，明确告知客服人员试用期的考核标准和要求，并在试用期届满后及时作出是否符合录用条件的判断。若不符合录用条件，应在试用期届满后[X]个工作日内通知客服人员解除劳动合同。（二）严重违反公司规章制度1.严重违反公司考勤制度，如无故旷工累计达到[X]天以上（含[X]天），或一年内迟到、早退累计超过[X]次。2.严重违反公司业务操作规范，导致客户投诉或公司利益受损，经公司评估损失较大或影响恶劣。3.严重违反公司保密制度，泄露公司商业机密、客户信息等重要资料，给公司造成重大损失。4.严重违反公司廉洁制度，接受客户贿赂或不正当利益，损害公司声誉和利益。（三）不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作1.客服人员在工作中表现出明显的业务能力不足，无法达到公司规定的工作标准和业绩要求。2.公司应提供相关培训或调整其工作岗位，以帮助其提升工作能力。培训或调岗后，应在合理期限内对其工作表现进行再次评估。若仍不能胜任工作，公司可提前[X]日以书面形式通知客服人员解除劳动合同，并依法支付经济补偿。（四）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经协商未能就变更劳动合同内容达成协议1.公司因经营状况、业务调整、技术变革等客观原因，导致客服岗位的工作内容、工作地点、工作时间等发生重大变化，致使原劳动合同无法继续履行。2.公司应提前[X]日以书面形式通知客服人员，并与客服人员就变更劳动合同的相关事宜进行协商。若协商未能达成一致意见，公司可在支付经济补偿后解除劳动合同。（五）经济性裁员1.公司因经营困难、业务转型等原因，需要进行经济性裁员。2.经济性裁员应按照国家法律法规的要求，提前[X]日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员。3.在经济性裁员过程中，应优先留用与公司签订较长期限的固定期限劳动合同以及无固定期限劳动合同的客服人员，以及家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的客服人员。（六）其他情形1.根据国家法律法规或公司与客服人员签订的劳动合同约定，出现其他应当辞退的情形。2.如客服人员被依法追究刑事责任，公司应立即解除与其签订的劳动合同。三、辞退程序（一）辞退提议1.部门主管或相关负责人根据客服人员的工作表现、业绩情况、违反公司规定等事实，提出辞退提议，并填写《客服人员辞退申请表》，详细说明辞退原因、依据及相关证据材料。2.辞退提议应经部门负责人审核签字确认后，提交至人力资源部门。（二）调查核实1.人力资源部门收到辞退提议后，应及时对相关情况进行调查核实。通过与部门主管、同事、客户等进行沟通，收集相关证据材料，确保辞退事实清楚、证据确凿。2.在调查核实过程中，应充分听取客服人员的陈述和申辩，保障其合法权益。（三）审批决定1.人力资源部门将调查核实后的情况及辞退建议提交至公司管理层进行审批。2.公司管理层应根据相关法律法规、公司制度以及调查结果，做出是否辞退客服人员的决定。审批通过后，由人力资源部门负责通知客服人员。（四）通知辞退1.人力资源部门应在辞退决定做出后的[X]个工作日内，以书面形式通知客服人员辞退决定。通知内容应包括辞退原因、辞退日期、工作交接要求、经济补偿情况等相关事项。2.书面通知应采用直接送达、邮寄送达或公告送达等方式，确保客服人员能够及时收到通知。若采用邮寄送达方式，应保留邮寄凭证；若采用公告送达方式，应在公司内部公告栏及公司官方网站进行公告，并保留公告记录。（五）工作交接1.客服人员接到辞退通知后，应按照公司要求在规定的时间内办理工作交接手续。工作交接内容包括但不限于客户资料、工作文件、办公设备、未完成事项等。2.部门主管应指定专人负责监交工作交接过程，确保交接工作的顺利进行。交接完成后，交接双方及监交人应在《客服人员工作交接清单》上签字确认。（六）离职结算1.财务部门根据工作交接情况及公司相关规定，对客服人员的工资、奖金、福利等进行结算，并核算经济补偿金额。2.经济补偿按照国家法律法规及公司相关规定执行，计算标准为客服人员在公司的工作年限，每满一年支付一个月工资的标准向其支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向其支付半个月工资的经济补偿。月工资是指客服人员在劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资。3.离职结算完成后，财务部门应出具《客服人员离职结算清单》，并通知客服人员领取相关款项。四、沟通与申诉（一）沟通机制1.在辞退过程中，公司应建立与客服人员的沟通机制，确保其能够充分了解辞退原因、程序及相关权益。2.人力资源部门及相关负责人应与客服人员进行面对面沟通，听取其意见和想法，解答其疑问，并做好沟通记录。（二）申诉渠道1.客服人员如对辞退决定有异议，可在收到辞退通知后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉理由、相关证据材料等。2.公司应设立专门的申诉处理小组，由人力资源部门负责人、法务人员、工会代表等组成。申诉处理小组应在收到申诉后的[X]个工作日内，组织调查核实，并做出申诉处理决定。3.申诉处理决定应以书面形式通知客服人员，如申诉成立，应撤销原辞退决定；如申诉不成立，应说明理由。五、保密与竞业限制（一）保密义务1.客服人员在离职后，仍应遵守公司的保密制度，对在工作期间知悉的公司商业机密、客户信息等予以保密。2.保密期限按照公司与客服人员签订的保密协议执行，如未签订保密协议，保密期限一般为离职后[X]年。（二）竞业限制1.对于涉及公司核心业务、商业机密等重要信息的客服人员，公司可与其签订竞业限制协议。2.竞业限制期限不得超过二年，在竞业限制期限内公司应按照约定向客服人员支付经济补偿。补偿标准由双方协商确定，但不得低于劳动合同解除或者终止前十二个月平均工资的[X]%。3.客服人员违反竞业限制约定的，应当按照约定向公司支付违约金。违约金的