酒店各职务制度规范

PAGE酒店各职务制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店各职务的工作流程、职责范围及行为准则，确保酒店运营的高效性、规范性和服务质量的稳定性，为宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验，同时保障酒店及员工的合法权益，促进酒店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有部门及各职务员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等岗位。（三）制定依据本制度依据国家相关法律法规、酒店行业标准以及酒店的实际运营情况制定，确保各项规定合法合规、切实可行。二、各职务通用规范（一）员工行为准则1.遵守国家法律法规及酒店的各项规章制度，服从酒店的工作安排和管理。2.保持良好的职业道德和职业操守，诚实守信，廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利。3.注重个人形象和仪容仪表，保持整洁、得体，穿着统一制服，佩戴工牌。4.对待宾客热情、礼貌、周到，使用文明用语，不得与宾客发生争吵或冲突。5.爱护酒店的设施设备、财物及公共区域环境，节约资源，杜绝浪费。6.保守酒店的商业机密和宾客信息，不得泄露给无关人员。（二）工作纪律1.按时上下班，不迟到、早退、旷工，如需请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。3.遵守酒店的考勤制度，如实记录考勤情况，不得代他人打卡或弄虚作假。4.严格遵守工作流程和操作规范，确保工作质量和安全。5.积极参加酒店组织的培训、会议及其他活动，不得无故缺席。（三）沟通协作1.各部门及各职务之间应保持良好的沟通与协作，树立全局意识，共同完成酒店的各项工作任务。2.及时、准确地传达工作信息，避免因信息不畅导致工作失误或延误。3.相互支持、配合，不得推诿责任，对于跨部门的工作任务，应主动协调解决。4.尊重他人的意见和建议，营造和谐的工作氛围，共同提高工作效率和服务质量。三、前台接待职务规范（一）岗位职责1.负责酒店宾客的接待、入住登记、退房手续办理等工作。2.解答宾客的咨询，提供相关信息和服务，如旅游咨询、交通指引等。3.处理宾客的投诉和特殊需求，及时向上级汇报并跟进解决情况。4.负责客房预订的受理、确认和变更，确保预订信息的准确无误。5.管理前台的物资和设备，保证工作区域的整洁和有序。6.协助其他部门完成相关工作任务，如传递宾客信息、协助行李搬运等。（二）工作流程1.宾客接待宾客到达前台时，应主动微笑问候，询问宾客需求。确认宾客预订信息，如有预订，迅速为宾客办理入住手续；如无预订，根据宾客需求提供合适的房型，并介绍房价、优惠活动等信息。请宾客出示有效身份证件，进行身份验证和登记，确保登记信息的真实性和完整性。2.入住登记按照规定的格式和要求，准确填写宾客入住登记表，包括姓名、性别、出生日期、证件号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型等信息。为宾客分配房间，制作房卡，并告知宾客房间号码、楼层及早餐时间、地点等相关信息。将宾客的行李送到客房，并与客房服务员做好交接手续。3.退房手续办理在宾客退房前，主动询问宾客是否有消费，并打印账单请宾客核对。如宾客对账单有疑问，应耐心解释，核实消费项目和金额。收取宾客应付费用，开具发票，并办理退房手续，收回房卡，通知客房服务员查房。客房服务员查房后，确认房间物品无损坏、无遗留物品，前台方可办理结账手续，并将押金退还宾客或按照规定进行处理。4.宾客投诉处理当接到宾客投诉时，应保持冷静、礼貌，倾听宾客的诉求，记录投诉内容。立即向上级汇报投诉情况，并根据上级指示采取相应的解决措施。及时跟进投诉处理进度，将处理结果反馈给宾客，并确保宾客满意。（三）服务标准1.接待宾客时，应在1分钟内主动问候，微笑服务，使用礼貌用语。2.办理入住登记手续的时间不得超过5分钟，确保高效快捷。3.退房手续办理时间不得超过3分钟，做到迅速准确。4.解答宾客咨询时，应提供准确、详细的信息，不得推诿或误导宾客。5.处理宾客投诉时，应在接到投诉后的10分钟内做出回应，并在24小时内给出处理结果。6.始终保持前台工作区域的整洁、有序，物品摆放整齐，台面无杂物。四、客房服务职务规范（一）岗位职责1.负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房环境整洁、舒适、安全。2.按照标准流程为宾客提供客房服务，如更换床上用品、补充洗漱用品、清理垃圾等。3.及时响应宾客的需求，提供送餐、洗衣、叫醒等服务，并做好记录。4.检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修，并跟进维修进度。5.协助前台做好宾客入住和退房的相关工作，如迎接宾客、协助行李搬运等。6.收集宾客的意见和建议，及时反馈给上级，以便不断改进服务质量。（二）工作流程1.客房清洁每天定时对客房进行清洁，按照从上到下、从里到外的顺序进行操作。更换床上用品，整理床铺，确保床单、被套平整，枕头摆放整齐。清理客房内的垃圾，更换垃圾袋，擦拭桌面、窗台、卫生间等区域，保持清洁卫生。补充洗漱用品、卫生纸等易耗品，确保客房内物品齐全。检查客房设施设备，如空调、电视、热水器、吹风机等，确保正常运行。2.宾客服务接到宾客的服务需求后，应在5分钟内做出响应。对于送餐服务，及时将餐食送到客房，并告知宾客相关注意事项。对于洗衣服务，按照规定的程序收取衣物，填写洗衣单，注明宾客要求和衣物信息，及时送至洗衣房，并跟进洗衣进度，按时送回客房。对于叫醒服务，准确记录宾客要求的叫醒时间，并按时叫醒宾客，确认宾客是否收到叫醒服务。3.设施设备检查与报修每天对客房设施设备进行巡检，发现问题及时记录，并填写设施设备报修单。将报修单及时送至工程部，并跟进维修进度，确保问题得到及时解决。维修完成后，对维修情况进行检查和验收，如发现维修未达到要求，及时反馈给工程部重新维修。（三）服务标准1.客房清洁应在宾客退房后30分钟内完成，确保下一位宾客能够按时入住。2.客房内的物品摆放应整齐、规范，符合酒店的标准要求。3.提供服务时，应热情、礼貌，使用文明用语，不得打扰宾客的休息或正常活动。4.送餐服务的餐食应在规定时间内送达客房，确保食品的温度和质量。5.洗衣服务的衣物应按时送回客房，且洗涤效果良好，无损坏、无污渍。6.叫醒服务的准确率应达到100%，不得出现漏叫或误叫的情况。五、餐饮服务职务规范（一）岗位职责1.负责餐厅的接待、点菜、上菜、结账等服务工作，为宾客提供优质的餐饮服务。2.熟悉餐厅的菜品、酒水知识，能够准确向宾客介绍并推荐特色菜品和酒水。3.按照餐厅的服务流程和标准，为宾客提供周到、细致的服务，满足宾客的需求。4.协助厨师做好菜品的准备工作，如摆台、餐具准备、调料补充等。5.负责餐厅的清洁卫生工作，保持餐厅环境整洁、舒适。6.收集宾客的意见和建议，及时反馈给上级，以便改进餐饮服务质量。（二）工作流程1.餐厅接待宾客到达餐厅时，应主动微笑问候，引导宾客入座。为宾客递上菜单，介绍餐厅的特色菜品和今日推荐菜品。2.点菜服务耐心倾听宾客的点菜需求，准确记录宾客所点菜品和酒水。根据宾客的口味和用餐人数，合理推荐菜品，并介绍菜品的口味、原料、烹饪方法等信息。解答宾客关于菜品的疑问，确保宾客对所点菜品满意。3.上菜服务根据厨房的出餐情况，及时将菜品送至宾客餐桌，并按照上菜顺序摆放整齐。向宾客介绍菜品名称，并告知宾客一些特色菜品的食用方法。关注宾客用餐情况，及时为宾客提供所需的服务，如添加茶水、更换骨碟等。4.结账服务在宾客用餐结束后，及时送上账单，请宾客核对。如宾客对账单有疑问，应耐心解释，核实消费项目和金额。收取宾客应付费用，开具发票，并感谢宾客的光临。（三）服务标准1.接待宾客时，应在1分钟内主动问候，微笑服务，使用礼貌用语。2.点菜服务应在宾客入座后的5分钟内开始，确保宾客能够及时用餐。3.上菜服务应做到及时、准确，根据菜品特点合理安排上菜顺序，避免菜品堆积或上菜不及时的情况。4.结账服务应在宾客提出结账后的3分钟内完成，做到迅速、准确。5.始终保持餐厅环境整洁、卫生，餐具摆放整齐，桌面无杂物。6.服务过程中应热情、周到，及时响应宾客的需求，不得冷落宾客或忽视宾客的要求。六、后勤保障职务规范（一）岗位职责1.负责酒店物资的采购、验收、储存和发放工作，确保物资供应的及时、充足和质量合格。2.管理酒店的固定资产和低值易耗品，建立资产台账，定期进行盘点和清查。3.负责酒店设施设备的维护、保养和维修工作，制定设备维护计划，确保设备正常运行。4.保障酒店的水电、空调、电梯等设施设备的安全供应，及时处理突发故障。5.负责酒店的环境卫生管理，包括公共区域的清洁、消毒、绿化等工作。6.协助其他部门完成相关后勤保障工作，如会议布置、活动筹备等。（二）工作流程1.物资采购与管理根据酒店各部门的需求计划，制定物资采购计划，选择合适的供应商进行采购。物资到货后，按照验收标准进行验收，确保物资的数量、质量和规格符合要求。将验收合格的物资入库储存，按照规定的分类和存放方式进行摆放，并做好物资的出入库记录。根据各部门的领用申请，及时发放物资，并做好领用登记。2.设施设备维护与维修定期对酒店设施设备进行巡检，检查设备的运行状况，发现问题及时记录并安排维修。根据设备的维护保养周期，制定详细的维护计划，组织专业人员进行设备维护和保养工作。接到设施设备报修通知后，及时安排维修人员前往现场进行维修，确保维修工作及时、有效。维修完成后，对维修情况进行检查和验收，填写维修记录，并将维修结果反馈给相关部门。3.环境卫生管理制定公共区域的清洁消毒计划，安排专人负责日常清洁和消毒工作。定期对酒店的绿化区域进行养护和修剪，保持环境美观。加强对环境卫生的监督检查，及时发现和处理卫生问题，确保酒店环境整洁、卫生。（三）服务标准1.物资采购应严格按照采购计划进行，确保物资供应的及时性和准确性，不得出现物资短缺或积压的情况。2.物资验收应认真负责，严格把关，确保物资质量合格，验收合格率应达到99%以上。3.设施设备维护计划应按时执行，设备完好率应达到95%以上，确保设备正常运行，减少故障发生率。4.接到报修通知后，维修人员应在15分钟内响应，对于紧急故障应立即赶到现场进行处理，一般故障应在24小时内修复。5.公共区域的清洁消毒工作应按照标准流程进行，确保环境整洁、卫生，消毒合格率应达到100%。6.后勤保障工作应及时、高